呼叫中心管理主要體現(xiàn)在客戶管理、坐席管理、電話錄音管理、知識(shí)庫(kù)管理等上面。CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上;呼叫跟蹤管理;基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇;個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ);來(lái)話和去話管理;座席終端的"軟電話"功能;通話過(guò)程中的在線錄音功能。
FOD(Fax On Demand:自動(dòng)傳真應(yīng)答)向客戶提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ):把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成:把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
1. 自動(dòng)呼叫分配(ACD)
自動(dòng)呼叫分配ACD(Automatic Call Distributor)，也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法，
目前，我們可以提供四種來(lái)電分配方式:
循環(huán)振鈴(Hunting):循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴(RingDown):在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動(dòng)排隊(duì)(ACD):在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。 業(yè)務(wù)量均衡:根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。
2.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM(Voice Mail:語(yǔ)音信箱)
用于客戶的留言及播放，如客戶對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。
3.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當(dāng)客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問(wèn)詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。
4.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括: 電話轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫.
5.客戶檔案管理
客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息(如來(lái)電屏幕彈出的客戶基本資料)，此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。
6.電話回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用);客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。
7.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率;按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率;按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率;數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。11.班長(zhǎng)席(質(zhì)檢子系統(tǒng))
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
折疊編輯本段客戶端功能
根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。
系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。
1.登錄: 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。
2.退出:坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。
3.撥號(hào):在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無(wú)需在電話上撥號(hào)，非常方便。(對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能)。
4.掛斷:可以將電話掛斷(對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能)。
5. 錄音:將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。
6.停止:停止錄音。
7.留言:給服務(wù)人員留言。
8.聽(tīng)留言:服務(wù)人員可以聽(tīng)是否有人給他留言。
9.遠(yuǎn)程接聽(tīng):無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽(tīng)同事的電話。
10.免打攪:在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。
11.轉(zhuǎn)接電話:將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。
12.電話會(huì)議:可以實(shí)現(xiàn)多方通話。
13. 收發(fā)傳真:每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。
14.聽(tīng)公司介紹:對(duì)于用戶詢問(wèn)的問(wèn)題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問(wèn)題(如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等)，使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。
15.發(fā)送短消息:客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿:建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。
16.來(lái)電歷史:詳細(xì)記錄來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電者姓名、來(lái)電日期和時(shí)間等。
17.外線狀態(tài):顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài):顯示內(nèi)線的使用情況。
折疊編輯本段名詞術(shù)語(yǔ)
1、Abandon Rate - 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
2、Abandoned call -放棄的呼叫
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。(但也有其他的原因)一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來(lái)電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽(tīng)。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話的數(shù)量。
3、Abandoned call cost - 放棄呼叫成本
由于放棄的呼叫而造成收入的損失。理論上來(lái)說(shuō)，計(jì)算這一成本應(yīng)基于以下數(shù)據(jù):來(lái)電數(shù)量、放棄率、預(yù)估的單呼價(jià)值。而這一成本其實(shí)是不容易準(zhǔn)確計(jì)算出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄟?lái)電者會(huì)再打過(guò)來(lái)，并在隨后的來(lái)電當(dāng)中下訂單。
4、Above hold time -超長(zhǎng)在線時(shí)間
指一個(gè)來(lái)電的在線時(shí)間超過(guò)了這個(gè)呼叫中心或機(jī)構(gòu)的平均電話在線時(shí)間。
5、ACD - 自動(dòng)呼叫分配
ACD (Automatic Call Distributor)- 自動(dòng)呼叫分配指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
折疊編輯本段流程管制
一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心管理的流程機(jī)制應(yīng)至少包括以下幾個(gè)方面:
折疊品質(zhì)管理制度
實(shí)施目的:約束客服代表的服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)速、業(yè)務(wù)水平、耐心程度等服務(wù)要素。
實(shí)施方法:通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、現(xiàn)場(chǎng)管理的方式，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、指出問(wèn)題，從而改正問(wèn)題。
折疊受話管理制度
實(shí)施目的:對(duì)客服代表在受話過(guò)程中的各項(xiàng)操作指標(biāo)及數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控考核，從而督促客服代表保質(zhì)、保量完成受話工作。
實(shí)施方法:從受話系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，提取相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)于出現(xiàn)的異常情況按照相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)予以考核。
折疊考勤管理制度
實(shí)施目的:約束客服代表的出勤情況，保證各時(shí)段的座席人員分布數(shù)量。
實(shí)施方法:對(duì)遲到、早退、請(qǐng)假、換班等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
折疊綜合考評(píng)制度
實(shí)施目的:約束客服代表的日常工作規(guī)范，營(yíng)造良好的工作秩序及工作環(huán)境。
實(shí)施方法:對(duì)交接班規(guī)范、值機(jī)秩序、電腦使用、安全衛(wèi)生等各項(xiàng)目做詳細(xì)考核規(guī)定，并依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
折疊外部測(cè)評(píng)制度
實(shí)施目的:引入外部測(cè)評(píng)機(jī)制，使客服中心的工作不僅受來(lái)自內(nèi)部的各項(xiàng)考評(píng)，同時(shí)也客觀公正地接受除客服中心以外的所有相關(guān)部門的考核評(píng)定。
實(shí)施方法:依據(jù)規(guī)定對(duì)客服代表出現(xiàn)的情況予以考核。
折疊業(yè)務(wù)考核制度
每月一次的業(yè)務(wù)考核成績(jī)直接計(jì)入績(jī)效總成績(jī)中。
