呼叫中心智能化發(fā)展新時代

呼叫中心智能化升級是大勢所趨，人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用有哪些新的發(fā)展趨勢？如何用人工智能重塑呼叫中心業(yè)務(wù)模式？ 　 　于智彬：用人工智能來化解呼叫中心長期存在的服務(wù)壓力和運營成本困境，并且將海量服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，通過數(shù)據(jù)分析與挖掘，來優(yōu)化業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體服務(wù)能力與效益，已成為呼叫中心智能化升級的發(fā)展大勢。 　 　前幾年傳統(tǒng)的呼叫中心大家都比較熟悉了，現(xiàn)在我們之所以把人工智能和呼叫中心做整合，也是想從用戶的角度提升客戶體驗，讓客戶可以容易地接受他習慣的方式撥入呼叫中心獲得相應(yīng)的服務(wù)。 　 　另一方面，作為呼叫中心平臺的運營者來說，加入了人工智能技術(shù)以后，可以一定程度地解放人力，我現(xiàn)在還不敢說過多少年呼叫中心可能真的變成一堆機器人在服務(wù)，有這種趨勢，但時間不能確定。 　　 人工智能技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用后，客戶端的體驗感增強了，運營者的成本、人員的使用這方面的控制可以得到改善，運營成本降低。人的成本還是比較貴的，人也有自身的問題，比如情感和時間的生理周期問題，每天保持一個態(tài)度、不累地、嗓子不啞地跟客戶說話是不現(xiàn)實的，但機器可以，它可以每天上萬次地回答同樣一個問題，百問不厭，這是人工智能給呼叫中心帶來的一個優(yōu)勢。 　 　對于運營者降低成本而言，由于他是一次性投入，可以在具體的某個項目上折算出增加了多少語音機器人、文字機器人，需要多少成本。而一個座席的成本對于呼叫中心的運營者來說是非常清楚的。對此，機器人在若干年之內(nèi)能給企業(yè)、給運營平臺帶來多少成本的降低，是完全可以量化的，這也是比較客觀的一個數(shù)值。 　 　我們在和呼叫中心的運營者談合作的時候，他們原來的業(yè)務(wù)模式是用人工座席去外呼電話、接電話，包括用人對錄音進行質(zhì)檢，還是人對人的方式比較多一些?，F(xiàn)階段呼叫中心業(yè)務(wù)模式目前沒有太大的變化，人工智能還處在輔助的階段，主導(dǎo)階段還需要等人工智能不斷地提升它的自學(xué)習能力以及適應(yīng)各種行業(yè)的能力，在有一定的數(shù)據(jù)支撐的條件下才能達到一個更高的水平。人工智能每年都在發(fā)生著巨大的變化，也在不斷地迭代中發(fā)展。我們看到的只是過去時間段內(nèi)它的狀態(tài)，能做到這個程度。對未來，誰也不能推斷未來的人工智能會發(fā)展到什么樣的階段和水平，這也是非常有意思的事情，給人的可期待性比較大，這也是人工智能的特點。 　 　人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案特別適合哪些行業(yè)？ 　 　于智彬：人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案幾乎所有的行業(yè)都適合，從這幾年我們在推廣AICC整體解決方案的過程中看，我們的導(dǎo)航、質(zhì)檢分析、外呼，文字版的客服機器人，購買方案的客戶覆蓋了多數(shù)行業(yè)。金融、電信、政府、能源、交通等主流行業(yè)都在大量使用人工智能技術(shù)，這和國家大的背景有關(guān)系，人工智能推廣的環(huán)境和背景比較好。在一些新興的行業(yè)，比如互聯(lián)網(wǎng)金融，尤其是消費金融行業(yè)外呼系統(tǒng)使用量非常大，催收催繳業(yè)務(wù)以及平時客服的業(yè)務(wù)量非常大，非常適合部署AICC。 　 　以銀行客服中心為例，通過搭建靈云人工智能聯(lián)絡(luò)中心（AICC）方案，對儲戶來說：儲戶可以通過微信/APP/官網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)渠道向智能客服咨詢金融業(yè)務(wù)，也可以通過電話客服機器人、大廳實體機器人辦理業(yè)務(wù)，讓金融服務(wù)隨時隨地、觸手可及。