毫無(wú)疑問(wèn)，在宏觀經(jīng)濟(jì)層面上對(duì)于中國(guó)地區(qū)呼叫中心市場(chǎng)影響最大的因素莫過(guò)于始于2008年底的全球金融危機(jī)。這場(chǎng)危機(jī)從美國(guó)的次貸風(fēng)波發(fā)展成全美國(guó)的金融危機(jī)，進(jìn)而蔓延成歐美乃至全球的金融危機(jī)?，F(xiàn)在，隨著危機(jī)進(jìn)一步深化和蔓延，雖然較多專(zhuān)家持有比較樂(lè)觀的態(tài)度，但是此次危機(jī)還是切實(shí)地影響到了中國(guó)。
從呼叫中心產(chǎn)業(yè)層面上來(lái)看，自2009年伊始，中國(guó)國(guó)內(nèi)的眾多呼叫中心企業(yè)和相關(guān)機(jī)構(gòu)，尤其是從事離岸外包服務(wù)的企業(yè)，比較明顯地感受到了這股全球性的寒流。全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的負(fù)面效應(yīng)以及由此引發(fā)的一系列變化，對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和生存狀況產(chǎn)生持續(xù)的巨大影響。而在這期間，很多企業(yè)也以此為契機(jī)重新考慮如何控制自身的資本，在惡劣的環(huán)境中通過(guò)自身的變化應(yīng)對(duì)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。根據(jù)我們所掌握的數(shù)據(jù)可以研判：能夠通過(guò)這次危機(jī)嚴(yán)峻考驗(yàn)的呼叫中心將會(huì)成為最終的勝利者，也必將獲得長(zhǎng)久的生命力。
對(duì)于呼叫中心的發(fā)展來(lái)說(shuō)當(dāng)周?chē)目陀^環(huán)境發(fā)生重大轉(zhuǎn)變的時(shí)候，發(fā)展目標(biāo)及遠(yuǎn)景是否能夠順勢(shì)而變，是呼叫中心能否順利渡過(guò)危機(jī)的前提所在。所以在不是一帆風(fēng)順的發(fā)展歷程中，及時(shí)把好發(fā)展目標(biāo)之舵，被很多企業(yè)視為發(fā)展的重中之重。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球的關(guān)口，不但要保證呼叫中心的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定，還要節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本。呼叫中心如果想從這場(chǎng)危機(jī)中得以幸存并有所發(fā)展，必須從戰(zhàn)略的高度來(lái)實(shí)施成本控制。換句話(huà)來(lái)說(shuō)，不是單純地削減成本，而是要提高運(yùn)營(yíng)能力、并確保服務(wù)質(zhì)量。單純削減成本，是十分危險(xiǎn)的，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，甚至失去已經(jīng)擁有的市場(chǎng)。
復(fù)旦大學(xué)CC．CMM研究中心發(fā)布的《年度中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告》中提到通過(guò)對(duì)比過(guò)去的數(shù)據(jù)和分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)過(guò)去幾年一些好的方法(Best Practices)
在近幾年中依然被證明富有成效。國(guó)內(nèi)的標(biāo)桿型企業(yè)不約而同地都在努力做好如下
幾點(diǎn)。
(1)完善的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理體系
作為呼叫中心管理中重中之重的運(yùn)營(yíng)部分，目前幾乎所有的標(biāo)桿企業(yè)或機(jī)構(gòu)都在尋求全面規(guī)劃一個(gè)完整的體系或系統(tǒng)方法論。運(yùn)營(yíng)時(shí)不僅僅只是考慮一個(gè)點(diǎn)，而
是將很多點(diǎn)或線(xiàn)上的問(wèn)題統(tǒng)一成一個(gè)完整的體系或方法。從而站在更高的角度上來(lái)協(xié)同運(yùn)營(yíng)整個(gè)呼叫中心的日常工作，并與中心的戰(zhàn)略和年度規(guī)劃相匹配。國(guó)內(nèi)外成熟的標(biāo)準(zhǔn)則為這些企業(yè)提供了很好的參考和學(xué)習(xí)路徑。
(2)數(shù)字化管理+成本精算
任何一個(gè)呼叫中心由成本中心成功轉(zhuǎn)型價(jià)值中心的首要前提是要進(jìn)行成本核算，通過(guò)數(shù)字化管理控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出。成本控制包括可控費(fèi)用和不可控費(fèi)用兩個(gè)方面。每周、每月、每季匯總各項(xiàng)成本支出，并對(duì)異常數(shù)據(jù)和超支費(fèi)用做出標(biāo)記，分析原因，由相關(guān)責(zé)任人對(duì)異常數(shù)據(jù)和超支費(fèi)用做出合理解釋。
(3)樹(shù)立自上而下的整體成本控制意識(shí)
控制成本的能力是任何呼叫中心都必須具備的生存技能，在運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要有控制成本的意識(shí)和手段。成本意識(shí)要從方方面面來(lái)控制：避免租用奢侈的辦公室、舉辦鋪張的會(huì)議、亂砸活動(dòng)費(fèi)用等等。否則一旦遇到經(jīng)濟(jì)或其他方面的困難，或者市場(chǎng)發(fā)生大幅改變的時(shí)候，呼叫中心企業(yè)很容易出現(xiàn)現(xiàn)金流上的問(wèn)題，或者財(cái)務(wù)上入不敷出，變成了成本中心。
(4)努力打造集約型、扁平化的組織結(jié)構(gòu)
打造集約型、扁平化的組織結(jié)構(gòu)不僅僅是為了控制財(cái)務(wù)收益，同時(shí)還可以提高產(chǎn)能和工作效率。同時(shí)，我們注意到非常多的各行各業(yè)中的標(biāo)桿型企業(yè)都致力于適當(dāng)?shù)叵鳒p一些中層管理人員，將原本垂直型管理結(jié)構(gòu)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄叫凸芾斫Y(jié)構(gòu)。
