調(diào)查顯示,超過半數(shù)的受訪游客表示主要通過在線旅游網(wǎng)站來預(yù)定行程。就預(yù)定方式,在線旅行網(wǎng)站大致分為聯(lián)絡(luò)中心預(yù)訂和在線預(yù)訂兩種。在線旅游代理商主要采用聯(lián)絡(luò)中心預(yù)訂方式,而以去哪兒網(wǎng)、淘寶旅行網(wǎng)為代表的網(wǎng)站則采用在線預(yù)訂方式。
聯(lián)絡(luò)中心因服務(wù)人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價產(chǎn)品的現(xiàn)象一直以來飽受詬病,本次調(diào)查發(fā)現(xiàn),62.43%的消費者認為聯(lián)絡(luò)中心提供的信息不全面,其中58.57%的消費者認為聯(lián)絡(luò)中心可能會推薦價格更高的產(chǎn)品。
調(diào)查結(jié)果顯示,消費者對旅游景區(qū)各要素的重視程度依次為:安全、體驗環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、衛(wèi)生。消費者反映的主要問題集中在:景區(qū)無人流限制；疏導(dǎo)分流措施不力；旅游團小喇叭干擾其他游客；亂扔垃圾破壞環(huán)境；景區(qū)門票漲價；安全應(yīng)對措施不力等等。消費者建議有關(guān)部門規(guī)范景區(qū)管理,景區(qū)設(shè)施和服務(wù)水平要和票價水平相匹配。
調(diào)查報告還顯示,在旅游餐飲上,消費者意見主要集中在跟團過程中旅游團餐飲質(zhì)量不高,餐廳衛(wèi)生條件難以保證,景區(qū)內(nèi)餐飲選擇余地小而且價格偏高；消費者建議政府對景區(qū)餐飲物價進行適度干預(yù),并加強對游客投訴問題的處理速度和力度。
中消協(xié)指出,從整個旅游市場來看,餐飲行業(yè)是宰客現(xiàn)象的集中爆發(fā)點,也是消費者投訴密集的環(huán)節(jié)。部分季節(jié)性的旅游餐飲經(jīng)營者受其條件所限,難以辦理經(jīng)營類證件和衛(wèi)生許可證,這也成為食品安全問題的隱患。
