呼叫中心必須找到最佳平衡點(diǎn)

共享服務(wù)連接有限公司（Shared Services Connected Ltd，SSCL）的一項(xiàng)新研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間互動(dòng)對(duì)向呼叫中心客戶提供滿意度仍然至關(guān)重要。88%的受訪者表示，在電話另一端聽到人類的聲音很重要。 這項(xiàng)由SSCL委托、在2018年公共事業(yè)會(huì)展上推出的YouGov研究顯示在所有年齡組中都是一致的，只有在18-24歲的人群中，百分比下降到78%。 　 　對(duì)于SSCL的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)總監(jiān)CarlJohnson來說，這些發(fā)現(xiàn)加強(qiáng)了SSCL的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，其核心是加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心所提供的數(shù)字和人力服務(wù)。 　 　他在2018年公共事業(yè)會(huì)展上說： 　 　在SSCL，我們知道客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的期望正在增長，因此，聯(lián)絡(luò)中心變得越來越復(fù)雜。 　 　在SSCL，我們每年要處理200萬個(gè)電話和20多萬封電子郵件。但盡管我們的日常工作規(guī)模巨大，我們?nèi)栽诓粩嗯Γ趧?chuàng)造效率和為我們的公眾提供量身定制的、個(gè)性化的、高質(zhì)量的服務(wù)之間取得平衡。 　 　它是關(guān)于在自動(dòng)化和人類互動(dòng)之間找到'最佳平衡點(diǎn)'。在推進(jìn)自動(dòng)化方面的投資是關(guān)鍵，因此，日常問題可以通過技術(shù)解決方案來解決，而復(fù)雜的問題則可以得到他們應(yīng)得的個(gè)性化人工服務(wù)。 　 　SSCL的方法包括智能IVR，它可以快速有效地將客戶的電話發(fā)送到正確的部門；Customer Hub，它為客戶提供自助服務(wù)的方法，幫助客戶解決自己的查詢；以及一個(gè)新渠道戰(zhàn)略，使客戶能夠更輕松地聯(lián)絡(luò)到服務(wù)代表，包括線上聊天服務(wù)代表。 　 　總的來說，這些改進(jìn)承諾通過快速和有效的自動(dòng)化方法解決簡單的查詢。迄今為止為英國納稅人節(jié)約的資金超過了1億英鎊。