呼叫中心必須找到最佳平衡點

共享服務連接有限公司（Shared Services Connected Ltd，SSCL）的一項新研究發(fā)現(xiàn)，人與人之間互動對向呼叫中心客戶提供滿意度仍然至關重要。88%的受訪者表示，在電話另一端聽到人類的聲音很重要。 這項由SSCL委托、在2018年公共事業(yè)會展上推出的YouGov研究顯示在所有年齡組中都是一致的，只有在18-24歲的人群中，百分比下降到78%。 　 　對于SSCL的聯(lián)絡中心服務總監(jiān)CarlJohnson來說，這些發(fā)現(xiàn)加強了SSCL的業(yè)務戰(zhàn)略，其核心是加強聯(lián)絡中心所提供的數(shù)字和人力服務。 　 　他在2018年公共事業(yè)會展上說： 　 　在SSCL，我們知道客戶對聯(lián)絡中心的期望正在增長，因此，聯(lián)絡中心變得越來越復雜。 　 　在SSCL，我們每年要處理200萬個電話和20多萬封電子郵件。但盡管我們的日常工作規(guī)模巨大，我們?nèi)栽诓粩嗯Γ趧?chuàng)造效率和為我們的公眾提供量身定制的、個性化的、高質(zhì)量的服務之間取得平衡。 　 　它是關于在自動化和人類互動之間找到'最佳平衡點'。在推進自動化方面的投資是關鍵，因此，日常問題可以通過技術解決方案來解決，而復雜的問題則可以得到他們應得的個性化人工服務。 　 　SSCL的方法包括智能IVR，它可以快速有效地將客戶的電話發(fā)送到正確的部門；Customer Hub，它為客戶提供自助服務的方法，幫助客戶解決自己的查詢；以及一個新渠道戰(zhàn)略，使客戶能夠更輕松地聯(lián)絡到服務代表，包括線上聊天服務代表。 　 　總的來說，這些改進承諾通過快速和有效的自動化方法解決簡單的查詢。迄今為止為英國納稅人節(jié)約的資金超過了1億英鎊。