呼叫坐席供不應(yīng)求
辜紅妮是深圳普惠快信有限公司運營管理經(jīng)理。2015年5月，他們租借貴陽市呼叫中心及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地的800個呼叫中心席位進行手機小微業(yè)務(wù)運營。剛?cè)腭v時，周邊還是空蕩蕩的，位置任由他們挑。這才一年多時間，現(xiàn)在已經(jīng)坐滿了人，我們要是再擴大坐席規(guī)模，估計還得找找其他地方。
負(fù)責(zé)示范基地安商工作的市服務(wù)外包辦工作人員趙中原說，自2015年1月運營以來，目前已有10余家外地企業(yè)入駐示范基地，3200個坐席全部租了出去。
這種情況，在其他基地也得到印證——在不到一年時間里，位于觀山湖區(qū)的貴州天田智慧產(chǎn)業(yè)園就吸引10家企業(yè)入駐，而位于竇官的服務(wù)外包及呼叫中心綜合產(chǎn)業(yè)園，正處于建設(shè)中時就被預(yù)訂了300坐席。
呼叫中心也很智慧
除坐席規(guī)模增長外，智慧型呼叫中心也成為貴陽呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一大亮點。
它不再單單是一個熱線電話，而是包括電話、短信、微博、微信、網(wǎng)頁互動、即時通訊等全媒體、多渠道的客戶互動體系，更準(zhǔn)確地說，貴陽的呼叫中心要演變成客戶聯(lián)絡(luò)中心和服務(wù)中心，里面包含數(shù)據(jù)采集、分析和挖掘的過程。市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷說，呼叫中心會聚集大量數(shù)據(jù)。如果能找到不同呼叫中心之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，讓相類似的呼叫中心資源共享，就可以在實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)中心企業(yè)和企業(yè)之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)上，形成共贏的商業(yè)模式，進而構(gòu)建一個聚集式的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。
政策服務(wù)磁力十足
在貴陽之前，河南洛陽、安徽合肥等地已經(jīng)在積極承接?xùn)|部的呼叫中心產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。同處競爭下，是什么吸引這些企業(yè)把呼叫中心業(yè)務(wù)放在貴陽？市服務(wù)外包及呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長林翰芳說，優(yōu)惠政策和良好的服務(wù)環(huán)境是吸引企業(yè)來筑的主要原因。
林翰芳同時是貴州智云翰科技有限公司負(fù)責(zé)人，2015年底從廣州來到貴陽發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)。剛一來，政府相關(guān)部門就主動幫我們進行企業(yè)注冊、選場地，給了我們在貴陽扎根發(fā)展的信心。林翰芳說，在政策優(yōu)惠方面，貴陽的力度很大，入駐企業(yè)不僅可免3年場租，在網(wǎng)費、電話費等方面也有相應(yīng)補貼，相較北上廣，預(yù)計可降低運營成本30%左右。
截至8月10日，貴陽呼叫中心規(guī)模達到12萬坐席，占全國比重的7.2%。從4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心統(tǒng)計的呼叫中心坐席全國分布圖來看，貴陽已成為繼北京、上海、廣州、蘇州后的第五大服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展集聚地。
2014年，貴陽提出抓兩頭促中間的思路——著力發(fā)展數(shù)據(jù)中心與呼叫中心，推動海量數(shù)據(jù)匯聚。2014年以來，貴陽先后制定一攬子政策，包括基礎(chǔ)設(shè)施政策、企業(yè)優(yōu)惠政策、用地政策等，加速呼叫中心產(chǎn)業(yè)和大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。
在基礎(chǔ)配套方面，相較于北上廣，貴州的網(wǎng)絡(luò)資費成本較高，成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要負(fù)擔(dān)之一。貴州省提出‘不高于北上廣、不高于周邊城市、不高于電信北方數(shù)據(jù)中心’的概念，網(wǎng)絡(luò)資費問題應(yīng)該很快能得到解決。市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展辦公室副主任張輔遷說，在場地、交通等方面，貴陽也根據(jù)企業(yè)需求，通過配套公寓、食堂，定制公交專線、超市等形式不斷進行完善。
張輔遷說，在人才方面，貴陽今年在畢節(jié)、興義等地開設(shè)異地培訓(xùn)班，每年可培養(yǎng)呼叫中心人才約6000人；在清鎮(zhèn)職教城建設(shè)服務(wù)外包技術(shù)人才基地，利用本地教育資源可每年培養(yǎng)呼叫中心人才2萬人次，相信這樣多元化的人才培養(yǎng)路徑一旦成熟，人才需求問題將得到根本性解決。
資料顯示，目前，貴陽擁有173家呼叫中心企業(yè)，其中不乏當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、普惠、聚思鴻等知名企業(yè)，，業(yè)務(wù)范圍涵蓋金融、保險、交通、旅游、電商等行業(yè)。到今年底，貴陽的呼叫中心規(guī)?？蛇_到15萬坐席，2017年可達20萬坐席。
明年產(chǎn)值達四百億
根據(jù)相關(guān)規(guī)劃，到2017年，貴陽要建設(shè)呼叫中心坐席20萬席，從業(yè)人員達50萬人，帶動全省發(fā)展100萬坐席，打造全球呼叫·貴州服務(wù)品牌。
市服務(wù)外包辦作過統(tǒng)計，如果按照一個坐席平均每天產(chǎn)生100余個電話計算，20萬坐席每天將產(chǎn)生2000萬個電話記錄，海量數(shù)據(jù)由此在貴陽匯集。同時，隨著語音、社交軟件等多渠道客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心的建立，也會吸引更多企業(yè)關(guān)注貴陽并形成品牌效應(yīng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集聚和產(chǎn)業(yè)集聚的活性循環(huán)。到2017年，貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值規(guī)模可達400億元。4PS國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心預(yù)測，到2017年，貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模在全國的占比將達到8.56%。
