呼叫中心自上世紀(jì)90年代初引入國(guó)內(nèi)后，經(jīng)歷了市場(chǎng)孕育期，近年來(lái)，受益于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速增長(zhǎng)，呼叫中心市場(chǎng)呈現(xiàn)出較快的增長(zhǎng)。除了在金融、電信、票務(wù)等傳統(tǒng)行業(yè)外，呼叫中心也在電子商務(wù)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等新領(lǐng)域四面開(kāi)花。據(jù)IDC預(yù)測(cè)，到2011年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到448億元。在市場(chǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)的同時(shí)，新科技革命也悄然到來(lái)。在市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)和新興科技的雙重推動(dòng)下，呼叫中心的春天悄然降臨，整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)展現(xiàn)出前所未有的生機(jī)，更深入、具體的市場(chǎng)需求漸漸浮出水面，呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)也日漸明朗。
客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)需求推動(dòng)企業(yè)呼叫中心增長(zhǎng)
在商品嚴(yán)重同質(zhì)化的今天，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從商品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；而經(jīng)歷了金融危機(jī)的沖擊與洗禮，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客服體驗(yàn)重要性，建立靈活智能統(tǒng)一的客戶(hù)聯(lián)系中心成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念促進(jìn)呼出式呼叫中心座席數(shù)量
隨著營(yíng)銷(xiāo)成本的日益增加，營(yíng)銷(xiāo)方式的日益更新，電話(huà)式營(yíng)銷(xiāo)在許多公司中占據(jù)的比重越來(lái)越高。有數(shù)據(jù)顯示，上海東方有線的呼叫中心原來(lái)已呼入式服務(wù)為主，，是典型的成本中心。在逐漸開(kāi)始電銷(xiāo)業(yè)務(wù)后，在兩年時(shí)間，銷(xiāo)售額已經(jīng)達(dá)到了公司總銷(xiāo)售額的三分之二，成功實(shí)現(xiàn)了向利潤(rùn)中心華麗轉(zhuǎn)身的過(guò)程。而電銷(xiāo)的魅力，也正在為越來(lái)越多的公司所認(rèn)識(shí)和采用。
全I(xiàn)P構(gòu)架將成發(fā)展主流
隨著IP語(yǔ)音通信技術(shù)的日趨成熟，基于IP的呼叫中心技術(shù)在平臺(tái)的靈活性，擴(kuò)展能力和分布部署等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)。以全I(xiàn)P平臺(tái)為架構(gòu)基礎(chǔ)的呼叫中心系統(tǒng)將成為呼叫中心建設(shè)的發(fā)展方向和趨勢(shì)。
云呼叫中心日益深入人心
傳統(tǒng)上，呼叫中心是只屬于大企業(yè)的奢侈品，由于價(jià)格，維護(hù)，托管等費(fèi)用高昂，SMB市場(chǎng)，這個(gè)呼叫中心最終最大的市場(chǎng)群，一直未能大規(guī)模享受到呼叫中心帶來(lái)的好處。而托管式呼叫中心，已云托管的方式，免除了高昂的初期固定資產(chǎn)投資，更省卻了企業(yè)高薪聘養(yǎng)技術(shù)維護(hù)人員以及機(jī)房托管的費(fèi)用?？梢灶A(yù)見(jiàn)，這種方式，將在傳統(tǒng)的自建式，外包式模式一統(tǒng)天下的中國(guó)市場(chǎng)，獲得越來(lái)越多的市場(chǎng)認(rèn)可。
全民皆座席 UC融合座席帶來(lái)的巨大潛力
在每一位員工都代表公司形象對(duì)外宣傳，每一個(gè)人員都可能是移動(dòng)座席或?qū)＜易内厔?shì)下，呼叫中心正在從傳統(tǒng)的固定，純語(yǔ)音的座席，向移動(dòng)，多媒體方向轉(zhuǎn)化。傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展至今，在中國(guó)不過(guò)50萬(wàn)座席。而當(dāng)數(shù)以?xún)|計(jì)的企業(yè)員工都成為非固定式座席的時(shí)候，呼叫中心的真正春天也就來(lái)了。這其中蘊(yùn)含的市場(chǎng)潛力，無(wú)可限量。
在呼叫中心整體市場(chǎng)需求和發(fā)展趨勢(shì)日漸明朗的今日。對(duì)于呼叫中心領(lǐng)域廠商而言，能否發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提供差異化的產(chǎn)品和解決方案成為在這個(gè)龐大市場(chǎng)上生存的關(guān)鍵。而對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，在"琳瑯滿(mǎn)目"的市場(chǎng)上，如何選擇合適自己的呼叫中心產(chǎn)品及解決方案則顯得尤為重要。
