看呼叫中心的爭議與未來

從某種層面解讀，車聯(lián)網(wǎng)的起點是從呼叫中心開始的。 在汽車產(chǎn)品逐步擺脫單純代步工具定義的大環(huán)境中，作為車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的標(biāo)配服務(wù)，一鍵接通客服一度被認(rèn)為是最有效、最直接的服務(wù)提供方式，沒有之一。長時間內(nèi)，幾乎沒有人會質(zhì)疑呼叫中心存在的意義及必要性。 但是，在幾年的發(fā)展之中，與呼叫中心用戶數(shù)量增加，服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，入口價值逐步顯現(xiàn)一并而來的，是其日趨臃腫的體態(tài)和居高不下的運維成本。 于是，關(guān)于呼叫中心核心功能的使用頻次及可替代性考量、低續(xù)費率引發(fā)的商業(yè)模式困惑、甚至呼叫中心存在的必要性等種種問題，一下子被逐漸推上風(fēng)口浪尖。 越是極端情況，越是體現(xiàn)價值 關(guān)于呼叫中心存在價值的問題，車云菌試圖從北京九五智駕（原95190）公司及上海安吉星公司處找到答案，前者因最早為豐田提供服務(wù)成名，后者則是上海通用的親密伙伴。兩家公司的相同點是，均擁有規(guī)模龐大的呼叫中心。 作為九五智駕CEO，朱文利對呼叫中心的價值評判給出了四個字：不可替代。 她告訴車云菌，從狹義角度理解，從用戶角度出發(fā)，九五智駕可以提供的服務(wù)主要是5個Call，Dcall、Icall、Ecall、Rcall及Bcall。 具體來說，Dcall（Destination）指目的地設(shè)置服務(wù)，也就是通常使用頻次最高的導(dǎo)航服務(wù)；Icall（Information）指信息服務(wù)，主要指通過車機(jī)提供的電話、新聞、股票等服務(wù)；Ecall（Emergency）指緊急救援服務(wù)，主要是在車輛發(fā)生事故或遇到危險情況后對車主的救援；Rcall（Reservation）指預(yù)定服務(wù)，例如為車主提供酒店預(yù)定，鮮花預(yù)定，高爾夫場地預(yù)定等等；最后一個Bcall指道路救援服務(wù)，一般較少涉及。 朱文利認(rèn)為，相比其他4個Call來說，Ecall是呼叫中心最具價值，也最不可替代的服務(wù)。Ecall涉及救援，，涉及人命，在救援的黃金5分鐘，在車主心理瀕臨崩潰的時間段，人與人的交流不是人與機(jī)器的交流可以替代的。 舉個例子，九五智駕的Ecall坐席在8月時曾接到一通雷克薩斯車輛的G-book SOS信號，朱文利后來得知，當(dāng)時車主帶著兒子去沙漠中旅行，結(jié)果遭遇了陷沙，兩人被困在沙漠中，聯(lián)通手機(jī)沒有信號，只能通過G-book求救。隨后，九五智駕的客服人員通過定位，找到了車輛的位置，并聯(lián)系到附近最近的邊防哨所，動用軍車及軍用通訊設(shè)備將這對父子成功救出。在全程6小時的救援過程中，九五智駕的客服人員始終在陪這對父子說話聊天，并給予救援人員定位提醒。 很難想象，如果沒有Ecall服務(wù)，事情會發(fā)展成什么樣子，朱文利表示，在我看來，Ecall雖然不常用，但只要用上，就是可以救命的。 作為上海安吉星副總經(jīng)理，于洋與朱文利持有相同的觀點，越是極端的情況，越能體現(xiàn)出呼叫中心的價值。 最有名的案例當(dāng)屬2005年美國麗塔颶風(fēng)登陸，休斯頓地區(qū)的手機(jī)信號中斷，但OnStar系統(tǒng)卻依然能夠運行，通用公司開放了颶風(fēng)地區(qū)所有車輛的電話功能，甚至沒有續(xù)費已暫停服務(wù)的用戶，以便所有開著通用車的用戶都可以通過安吉星進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和求助。 另外，除了事故救援等服務(wù)外，基于與上海通用的密切關(guān)系，安吉星產(chǎn)品依托于和車輛總線的高度集成，使得呼叫中心可提供的服務(wù)與車聯(lián)本身的結(jié)合度更高，例如通過呼叫中心遠(yuǎn)程開啟車門，遠(yuǎn)程開啟、鎖閉發(fā)動機(jī)等等。此類服務(wù)在上海安吉星看來，也是自己的獨家秘笈。 羅馬的建立，遠(yuǎn)非一朝一夕 打造一個優(yōu)質(zhì)的呼叫中心并不容易，表面看似一個簡單的呼叫-接通動作，其背后的服務(wù)提供，以及服務(wù)提供背后的運營及平臺支撐，不僅涉及通訊層、功能層、應(yīng)用層、服務(wù)模塊層等等、還涉及計費系統(tǒng)、支付系統(tǒng)及與線下服務(wù)聯(lián)盟的系統(tǒng)對接，這些都遠(yuǎn)非一朝一夕可以建構(gòu)。 除了巨大的資金投入之外，長久的時間積淀必不可少。九五智駕將自己定位于車聯(lián)網(wǎng)運營服務(wù)商，朱文利已經(jīng)在這一領(lǐng)域深耕了14年，而安吉星歷史則更為久遠(yuǎn)，1995年便在美國誕生。 朱文利介紹，九五智駕擁有自己的Missing POI庫和Psap庫。雖然他們與高德地圖和四維圖新都有合作，但是在很多次的服務(wù)中，用戶所需要導(dǎo)航的位置點，圖商并沒有能夠提供。此時，九五智駕就會依托公司的甲級測繪資質(zhì)，尋找并標(biāo)注這一位置，以便下次使用。長久以往，自己標(biāo)注的位置點多了，便擁有了一套POI庫，這些位置點圖商沒有，因此又叫做Missing POI庫。 Psap庫即公共緊急救援點信息庫，上文提到的在沙漠中遭遇陷沙的父子，正是九五智駕在自己Psap庫中找到了邊防哨所信息，取得聯(lián)系后才得以完成施救。 所謂羅馬非一天建立，這些位置點的積累過程頗為漫長，只能一個點一個點的來，因此不是說給你10個億，你馬上就能做好的。朱文利表示。 繞不開的高成本、低續(xù)費率 與巨大的資金及時間投入一并而來的，是業(yè)界普遍質(zhì)疑的高成本下的投入產(chǎn)出比問題。由于牽涉到眾多的勞動力及場地問題，以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的呼叫中心往往成為企業(yè)的成本中心。當(dāng)然，例如九五智駕、安吉星這樣的車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運營商也不例外。 成本的構(gòu)成主要分為三塊：人員成本、場地成本、軟硬件成本。 1、人員成本 呼叫中心屬勞動密集型行業(yè)，人員優(yōu)勢是核心優(yōu)勢。自2010年進(jìn)入中國以來，上海安吉星已經(jīng)在上海、廈門、重慶開設(shè)了三個呼叫心中，坐席過千。九五智駕雖只在北京，但其呼叫中心坐席也已超過600，并且仍在不斷擴(kuò)充。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，因為員工的薪酬福利支出會一般占到呼叫中心總體成本的60%-70%。 除了工資支出以外，人員成本的構(gòu)成還有很大一部分來源于培訓(xùn)。據(jù)朱文利介紹，九五智駕的客服上崗前至少需要接受6個月的培訓(xùn)，涉及從溝通技巧、業(yè)務(wù)操作到包括地理、心理等全方位的知識體系培訓(xùn)。上海安吉星則為每個客服代表提供3個月以上的培訓(xùn)?？头淼那榫w波動，工作積極性高低，耐心與否，甚至聲音的抑揚頓挫，每個細(xì)節(jié)都會影響服務(wù)的質(zhì)量。 2、場地成本 因為涉及到大量的話務(wù)員工，因此呼叫中心對于工作場地的要求也較為嚴(yán)格。一方面不能過于擁擠，減少客服代表服務(wù)的相互影響；一方面平均空間也不宜太大，否則會增加成本。安吉星上?？偛课挥阡詈記荛_發(fā)區(qū)，而廈門呼叫中心則位于廈門市軟件園，都相對市區(qū)較遠(yuǎn)。九五智駕則把呼叫中心放在了昌平，同樣遠(yuǎn)離市區(qū)，節(jié)約成本。 3、軟硬件成本 雖然相比人工及場地而言，軟硬件設(shè)施的成本相對較低，但也不能忽略。相比軟件來說，服務(wù)器、交換機(jī)、電腦、話盒等硬件的成本較低。例如，上海安吉星工作人員層向車云菌介紹，由于系統(tǒng)安裝的衛(wèi)星地圖和軟件均為正版且售價不菲，因此分?jǐn)偟矫恳惶鬃?，僅軟件成本就需要約10萬元人民幣。 除了成本問題之外，呼叫中心的盈利模式問題也在近幾年被持續(xù)熱議。眾所周知，呼叫中心的盈利主要來源于用戶的續(xù)費率，但目前從官方透露的續(xù)費情況來看，上海安吉星和九五智駕的續(xù)費率都不足50%。如果不計頭年免費的新用戶，續(xù)費率則更低。 從套餐價格來看，九五智駕的服務(wù)套餐為1200元，上海安吉星則為雪佛蘭、別克、凱迪拉克車型提供價格不等、服務(wù)差異化的套餐，最貴的凱迪拉克尊享套餐價格為2080元。 從盈利情況來看，上海安吉星在進(jìn)入中國三年后實現(xiàn)首度盈利，今年的盈利情況不詳。九五智駕去年營收約9000萬元，今年預(yù)計過億。 車企思路躍進(jìn)，呼叫中心傳統(tǒng)模式待突破 對于呼叫中心提供的傳統(tǒng)服務(wù)，部分在車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域腳步較大的車企選擇了用腳投票。 以克萊斯勒為例。其車載系統(tǒng)——Uconnect的人機(jī)交互系統(tǒng)自問世以來，就始終沒有配備呼叫中心功能。車云菌曾與Jeep產(chǎn)品規(guī)劃負(fù)責(zé)人賈秀江聊及此事，他表示Jeep正在北美市場嘗試搭建一個類似于App Store的系統(tǒng)，未來中控觸摸屏上會承載很多適合車載環(huán)境使用的APP，這是Jeep在人機(jī)交互領(lǐng)域未來的發(fā)展方向，而呼叫中心提供的服務(wù)，大部分可以被用戶體驗更好的APP取代。 有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展越發(fā)加速的當(dāng)下，呼叫中心長時間形成的服務(wù)模式，在目前來看部分仍具有不可替代性，但整體而言確實值得變革與突破。 以導(dǎo)航服務(wù)為例。不論是安吉星還是九五智駕，Dcall即導(dǎo)航設(shè)置都是用戶使用頻次最高的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，自2009年10月28日上海安吉星成立以來到2013年7月截止，總共處理導(dǎo)航服務(wù)2614萬次，與此同時，車輛自動碰撞求助服務(wù)僅2萬次，車輛追蹤服務(wù)僅1400次。 對于目前導(dǎo)航的使用頻次如此之高的現(xiàn)象，車云菌認(rèn)為主要有兩個原因，一是用戶的使用習(xí)慣得以培養(yǎng)，二是車載端實在沒有像手機(jī)端一樣好用的導(dǎo)航產(chǎn)品。不過，這兩個問題隨著未來技術(shù)的發(fā)展將迎刃而解，一方面導(dǎo)航APP與車機(jī)會越發(fā)適配，一方面語音識別技術(shù)可以對用戶指令做出清晰識別。屆時，呼叫中心的人工導(dǎo)航會逐漸失去優(yōu)勢。當(dāng)然，與此同理的還有Icall、Rcall這樣關(guān)于信息、預(yù)定等可以被APP取代的服務(wù)。 車云菌認(rèn)為，未來呼叫中心的發(fā)展方向應(yīng)是主打高端。一方面可以深挖例如Ecall和Bcall這樣短時間內(nèi)難以被取代的服務(wù)，一方面則可以通過高端客服做一些差異化的情感滿足。前者上文已經(jīng)描述的很詳細(xì)，后者則例如納智捷推出的后座老板視頻服務(wù)。凱迪拉克車型雖然套餐費在上海安吉星推出的套餐中價格最高，但續(xù)費率卻也最高，足以佐證主打高端的趨勢性。