2017年呼叫中心的九大趨勢

　　2016年，我們見證了呼叫中心和客戶體驗方面發(fā)生的許多變化。大家都在積極考慮云通信和虛擬坐席，而社交媒體則變得比以往更加重要。2017年是形成戰(zhàn)略思維的一年：更好的數(shù)據(jù)分析，更意有所圖的社交媒體對話以及引入人工智能的創(chuàng)新方式。為了幫助您把握2017年的目標，我們列出了迄今為止對呼叫中心影響最深遠的九大趨勢。 　　1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型 　　企業(yè)一直在努力嘗試從價格或產(chǎn)品質(zhì)量方面脫穎而出。然而，我們越來越頻繁地看到，當今的客戶提出了更多的追求：一次令人滿足的體驗，這樣的體驗會帶來與企業(yè)之間持久的關(guān)系?？蛻艋硬辉偈仟毩⒌幕顒樱蛻粢蟾?、更一致的體驗。 　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型，即應(yīng)用徹底改變現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境的先進技術(shù)，就是其中的重要組成部分。隨著物聯(lián)網(wǎng)（IoT）所帶來的統(tǒng)一全渠道通信和機對機通信等的發(fā)展，前瞻性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略對于希望保持競爭力的企業(yè)來說變得至關(guān)重要。 　　這一戰(zhàn)略應(yīng)當包括哪些內(nèi)容？企業(yè)需要考慮客戶體驗的每一個方面：一個真正的數(shù)字化聯(lián)絡(luò)中心，從頭到尾重新定義客戶體驗。這不僅是找準客戶位置，用適當?shù)那琅c客戶進行互動；最具智慧的企業(yè)（無論其規(guī)模大小）還要整合企業(yè)內(nèi)的技術(shù)，全面掌握客戶信息與之互動，并利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)提供前瞻服務(wù)。此外，統(tǒng)一通信和協(xié)作（UCC）工具（如團隊協(xié)作應(yīng)用）對聯(lián)絡(luò)中心具有重要的戰(zhàn)略意義，因為它們使得員工能夠利用整個企業(yè)的集體智慧。提供具有開放式API的應(yīng)用軟件的廠商能夠?qū)崿F(xiàn)更高水平的定制和集成，幫助提供真正無縫的客戶體驗。 　　2.更好的聯(lián)絡(luò)中心分析 　　依靠主管的技能和知識來充分利用聯(lián)絡(luò)中心坐席的日子已經(jīng)一去不復(fù)返?，F(xiàn)在，即使是小型企業(yè)也在利用復(fù)雜的分析技術(shù)將數(shù)據(jù)（如呼叫和屏幕記錄、聊天、短信等）轉(zhuǎn)變?yōu)閷ψ嬲杏玫姆答仭? 　　依靠人工觀察和監(jiān)控還不夠，要處理的信息實在太多。 　　更多的全渠道呼叫中心開始大量依賴分析程序來構(gòu)建控制面板，控制面板上包含影響企業(yè)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。我們也看到，越來越多的企業(yè)在用戶界面上顯示這種統(tǒng)計控制面板，因此呼叫坐席和管理人員可以獲得有關(guān)客戶體驗的實時信息。 　　總而言之，隨著公司繼續(xù)實施更加統(tǒng)一的通信平臺和戰(zhàn)略，我們預(yù)計在分析方面會有更大的進步。 　　3.面向所有人的全渠道通信 　　作為2016年的一個大熱點，全渠道通信繼續(xù)將主動型企業(yè)與其被動型的對手區(qū)分開來。采用全渠道方式的客戶體驗整體視角，正在幫助企業(yè)為客戶提供更多個性化的解決方案。 　　更多的企業(yè)認識到，與客戶的互動可能會從一種渠道上開始，而客戶的寶貴見解和反饋會出現(xiàn)在完全不同的渠道上。 　　通過在不同渠道上統(tǒng)一客戶溝通，企業(yè)能更好地了解客戶，幫助客戶更快解決問題，幫助銷售代理商更好地識別出未來的銷售機會。 　　4.呼叫中心廣泛采用云通信 　　許多企業(yè)已經(jīng)將云通信作為其通信戰(zhàn)略的一部分，但云通信對于聯(lián)絡(luò)中心而言尤為重要。隨著遠程呼叫坐席數(shù)量的穩(wěn)定增長，對于希望利用無縫團隊溝通和協(xié)作的企業(yè)來說，云通信不可或缺。通過云通信，傳統(tǒng)的辦公室聯(lián)絡(luò)中心可以隨著市場的需求擴展到新地點，增加工作人員或外包工作人員。 　　轉(zhuǎn)移到云也不必一步到位。提供混合云選項的廠商可以幫助您按照自己的節(jié)奏分階段將組織推向云端，也可以量身定制一個架構(gòu)，讓您根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求從多種部署模式中選擇最有利的一種。例如，采用本地部署解決方案的聯(lián)絡(luò)中心可以實施基于云的網(wǎng)絡(luò)聊天系統(tǒng)，而無需事先重新投資完全重建基礎(chǔ)設(shè)施。 　　5.更強大的客戶滿意度測量 　　客戶滿意度為公司提供了意義重大的信號，有助于公司了解哪方面需要改進以及如何進行改進。企業(yè)可以采用不同的方式進行客戶滿意度測量，但靈活的多合一措施似乎一直保持穩(wěn)定。 2017年，亞馬遜的基石―消極響應(yīng)率（NRR）戰(zhàn)略仍將是計算聯(lián)絡(luò)中心客戶滿意度的重要部分。然而，無論企業(yè)使用哪些測量方法，對于數(shù)字渠道的客戶體驗都需要特別加以注意。 　　使用與您的通信系統(tǒng)集成的有效報告和分析工具，能使這一過程變得自動化并產(chǎn)生價值。 　　6.更多遠程呼叫中心坐席 　　較低的開銷，時區(qū)上的靈活性以及靈活的工作時間使得遠程聯(lián)絡(luò)中心員工成為2017年的一個穩(wěn)定趨勢。隨著云通信的不斷完善和統(tǒng)一，遠程工作人員已成為聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的永久（而且是有益）部分。通過協(xié)作工具，聯(lián)絡(luò)中心坐席可以實現(xiàn)移動工作，并可以訪問實時分析和客戶資料。 　　7.持續(xù)關(guān)注自助文檔 　　2017年，迄今為止，我們看到商業(yè)網(wǎng)站上更加關(guān)注提供通過自助服務(wù)解決問題的信息。為客戶快速提供信息有助于減少呼叫量，易于瀏覽的常見問題解答（FAQ）有助于將問題范圍縮小至相當復(fù)雜的問題。快速訪問各種問題的自助解決方案也為客戶帶來情感上的優(yōu)勢（自己動手修復(fù)率高?。?，并能減少總體呼叫次數(shù)。 　　8.雙向社交媒體對話 　　有效的社交媒體存在必不可少?？蛻粝胍粋€地方能讓他們迅速提供反饋，也能讓他們了解自己喜歡的業(yè)務(wù)。但企業(yè)開展社交媒體對話的方式正在發(fā)生改變。 　　僅僅依靠發(fā)布精彩的帖子或分享圖片遠遠不夠。客戶期待進行雙向的社交媒體對話，當他們與企業(yè)在線上進行互動時，他們期待得到個性化的（即時的）響應(yīng)。 　　響應(yīng)型企業(yè)正在順應(yīng)這種趨勢，將不同渠道的通信統(tǒng)一成為一個數(shù)據(jù)流來打造卓越的客戶體驗。通過將客戶與了解他們的購買和服務(wù)歷史的坐席聯(lián)系起來，可以提供有價值的客戶信息，最重要的是，雙向?qū)υ捲谏缃幻襟w平臺上公開進行，如此一來，其他客戶也可以看到企業(yè)如何解決這個問題。 　　負面反饋可能成為在線交流的重大隱患，如果沒有對負面評論做出答復(fù)，潛在客戶可能會產(chǎn)生警惕。而另一方面，如果您積極地解決問題，并明確說明客戶處于對話的核心，它會讓您的企業(yè)看起來明智而且具有愛心，，能由客戶體驗推動。 　　9.人工智能融入客戶互動 　　企業(yè)越來越深入開展預(yù)測分析，使用人工智能（AI）應(yīng)用軟件來精簡客戶和坐席的呼叫中心體驗。 　　我們預(yù)計，隨著早期采用者繼續(xù)將人工智能應(yīng)用軟件用于呼叫路由，這些軟件將得到更加廣泛的應(yīng)用。我們也期望在不同媒體渠道之間看到更多的連接以及精簡的呼叫中心響應(yīng)。人工智能選項能為您的企業(yè)帶來何種好處，這一點值得研究。 　　呼叫中心和客戶體驗趨勢有待激活 　　這九大趨勢已經(jīng)對2017年的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)生了明顯影響，這種影響將持續(xù)到今年下半年。您需要更多幫助，以了解如何將它們應(yīng)用于您的企業(yè)？選擇 Mitel的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，邁出具有戰(zhàn)略意義的一步。