企業(yè)如何選擇呼叫中心

　　呼叫中心在國外已經(jīng)非常成熟，被廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)，而在國內(nèi)還處于快速發(fā)展階段，市場需求非常大。事實(shí)上，呼叫中心在國內(nèi)也有長足發(fā)展，只是它曾一度是大型企業(yè)的專利。如今，托管式呼叫中心的出現(xiàn)，讓中小企業(yè)也能使用呼叫中心這一先進(jìn)工具。隨著企業(yè)需求增大，呼叫中心服務(wù)提供企業(yè)激增，如何選擇適合企業(yè)的呼叫中心呢？筆者經(jīng)過市場調(diào)研做了如下整理。 　　首先，企業(yè)選擇呼叫中心首要考慮安全性和穩(wěn)定性。有人認(rèn)為，自建的呼叫中心穩(wěn)定性及安全性更有保障，其實(shí)這只是一個誤區(qū)?，F(xiàn)代通訊產(chǎn)品，同樣需要人員維護(hù)，如何確定自建維護(hù)人員可靠還是托管可靠？安全都是建立在法律保護(hù)下的，大家都必須遵循的公共秩序，而自建的優(yōu)勢是在公司內(nèi)部掌控，而托管的這強(qiáng)勢在于專業(yè)嚴(yán)格的管理。 　　一般來說，大型企業(yè)有足夠經(jīng)濟(jì)實(shí)力和管理能力，選擇自建型呼叫中心是可以的。自建型呼叫中心初期成本較高，雖然長期運(yùn)營成本較低，但需要擔(dān)負(fù)維護(hù)與人工成本，這樣的結(jié)果與選擇托管型呼叫中心相差無幾。由企業(yè)掌控的自有呼叫中心，后期擴(kuò)展相對方便，使用上更得心應(yīng)手。但對于中小企業(yè)來講，托管呼叫中心則是更好的選擇。 　　其次，運(yùn)用個性化的呼叫中心加強(qiáng)客戶忠誠度已經(jīng)成為企業(yè)最有力的競爭手段。不管是自建呼叫中心，還是托管式呼叫中心，個性化是企業(yè)必須考慮的。企業(yè)想要發(fā)展壯大，自己的特色是必須得，對呼叫中心個性化需求也是必然的。一方面，個性化呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)充分結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)，為客戶提供最優(yōu)的服務(wù)，從而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度。另一方面，新穎、獨(dú)特是個性化呼叫中心的特征，利用這一點(diǎn)更易留住新老客戶。 　　相對于個性化服務(wù)來說，企業(yè)自建呼叫中心相對更有優(yōu)勢，但是一次性開發(fā)不一定到位，需要持續(xù)性的后續(xù)開發(fā)，但開發(fā)成本相應(yīng)較高。反觀托管式呼叫中心，通過不同的功能組合，也可以滿足很多企業(yè)的個性化需求。遠(yuǎn)特呼叫中心在研發(fā)中加入了很多人性化性功能，并且針對企業(yè)已有的第三方管理軟件，如CRM、ERP等預(yù)留了接口，企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行開發(fā)。 　　在呼叫中心的選擇上，很多大型企業(yè)偏向于自建呼叫中心，而中小企業(yè)更多的選擇托管式呼叫中心，，尤其是像遠(yuǎn)特呼叫中心一樣，具備可擴(kuò)展性的托管式呼叫中心產(chǎn)品。據(jù)遠(yuǎn)特呼叫中心研發(fā)部經(jīng)理介紹，遠(yuǎn)特既可提供自建式呼叫中心，也運(yùn)營托管式呼叫中心。隨著托管式呼叫中心功能的逐步完善，托管式呼叫中心越來越受到企業(yè)追捧，部分大型企業(yè)也開始選擇托管是呼叫中心。 　　企業(yè)究竟該如何選擇呼叫中心呢？專家表示，目前托管式呼叫中心發(fā)展越來越快，綜合來說是不錯的選擇，但是還沒有到完全取代自建式呼叫中心的地步，企業(yè)還是要結(jié)合自己的需求選擇最適合自己的。