一、聯絡中心坐席
聯絡中心的坐席可以分為兩類，一類是專門處理呼入業(yè)務的坐席，一類是專門處理呼出業(yè)務的坐席，也就是外呼坐席或營銷坐席。它們雖然是聯絡中心系統(tǒng)工作的主角，但各自主要職責確只有一條，清晰而明確的一條：
呼入型：負責按工作規(guī)范和要求，接聽客戶來電，處理客戶問題，認真詳細的作好記錄。
呼出型：負責按工作規(guī)范和要求，完成領導安排的外呼任務，并認真詳細的做好記錄。
功能設計要點：
1、操作簡便（這實際上是所有使用頻率高的功能的要求），如：來電時可能會用到知識庫，知識庫放到哪？能否因為用戶是購買咨詢而事先列出此類的知識庫？能否對列表默認使用頻率的排序？
2、將有用的信息，第一時間展示出來。如：來電時，應盡系統(tǒng)所能，將來電號碼關聯的人，人關聯的客戶，客戶關聯的業(yè)務（歷史來電、歷史投訴、歷史咨詢、歷史產品購買記錄等），讓他能夠未聞其聲，先解其人，以提高客戶滿意度。
3、同班長一樣，坐席也關注自己的工作成績，也要看到接了多少電話，被投訴了幾次，甚至還要關注這個月總共上了多少個早班，多少個晚班，累計工作了多少小時，這月誰接電話最多，最被投訴最多。
二、聯絡中心主管
呼叫中心主管往往隸屬于客戶服務部門并在其領導下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。主要工作職責如下：
1、結合公司實際情況和要求，分析、構建、定位呼叫中心系統(tǒng)，并制定呼叫中心工作指導方針。
2、合理的安排、組織呼叫中心人員的工作并不斷提升整體工作技能。
3、負責提升呼叫中心的業(yè)務績效，以達成工作目標為首要任務。
4、組織做好呼叫中心設備、系統(tǒng)的管理工作，確保系統(tǒng)能正常運行。
功能設計要點：
1、能夠通過數據和報表清晰的看到呼叫中心的實際工作情況，如話務量峰值規(guī)律、呼損率情況等。以便使之能夠合理的安排人員、組織排班。
2、對夠看到不同坐席之間工作效率和質量的差異。如讓其有監(jiān)聽功能、有錄音聽取功能、能夠看到單個坐席的各種業(yè)務數據（通話總時長、平均通話時長、呼損率、話后處理時長等）、能夠看到各坐席的業(yè)務對比報表，以便有針對性的對團隊或個人展開培訓工作，并作為績效評估的依據。
3、設備的狀態(tài)、日志等運維狀態(tài)應清晰明了，使之具備一定的問題定位能力和應急能力，以便將故障的影響降到最低，或應結合短信，增加設備狀態(tài)推送和告警功能。
三、聯絡中心坐席班長
呼叫中心坐席班長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。主要職責職下：
1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現既定目標。
2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施。
3、對坐席的工作進行指導，并處理用戶投訴及復雜的業(yè)務。
4、查看本組成員的工作結果報表，，承擔本組的培訓工作。
功能設計要點：
在某種程度上，坐席班長的主要職責類似于主管，只是其負責的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應 該是：監(jiān)聽、指導、攔截、強插、三方通話。他最關心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務，通話時長有多少，誰接的最多，誰接的最少，誰的服務評分最高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。設計要點為：操作簡便，數據精練。
