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正確應(yīng)對(duì)客戶對(duì)“保修期太短”的處理技巧

話術(shù)范本：話術(shù)1：對(duì)呀，產(chǎn)品質(zhì)量好的話當(dāng)然不用太長(zhǎng)的保修期。就像索尼彩電才提供一年保修，而某些品牌可以提供三年保修，但是不會(huì)有人認(rèn)為某些品牌的質(zhì)量比索尼好，您說(shuō)呢? 話術(shù)2：我們是依據(jù)國(guó)家規(guī)定制定的保修期，ⅹx法律第ⅹⅹ條上明確指出，所以這個(gè)保修期是完全符合國(guó)家規(guī)定的，您大可放心使用。話術(shù)3：保修期雖然是一年，但是在這之后如果發(fā)生了故障，我們?nèi)匀粫?huì)提供終身上門服務(wù)，只是收取了一點(diǎn)點(diǎn)零件費(fèi)用而已，在合同上面會(huì)有詳細(xì)的說(shuō)明。話術(shù)4：其實(shí)保修期定多長(zhǎng)都可以，關(guān)鍵是您要支付額外的費(fèi)用，就像是投保一樣。我們幫您把這個(gè)費(fèi)用全部減出來(lái)了，如果您有疑慮的話我們可以再加上去。話術(shù)5：一般來(lái)說(shuō)電子產(chǎn)品都是在最開(kāi)始的三個(gè)月容易出現(xiàn)故障，過(guò)了這個(gè)時(shí)間段您基本上就可以放心了，這也是為什么我們制定了三個(gè)月包換服務(wù)政策的原因。應(yīng)對(duì)策略： 1、產(chǎn)品的保修期有一個(gè)嚴(yán)格的規(guī)定，顯然電話銷售人員無(wú)法做任何的更改，但是幾乎所有的公司都可以提供續(xù)保服務(wù)，即客戶支付一定的費(fèi)用，就可以根據(jù)對(duì)應(yīng)費(fèi)用來(lái)延長(zhǎng)保修期，而這里面就大有文章可做。 2、客戶關(guān)心保修期的意思就是擔(dān)心產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，因此呼叫中心的電話銷售人員不妨告訴客戶自己所銷售產(chǎn)品的穩(wěn)定性和可靠性，并且拿出對(duì)應(yīng)的證據(jù)來(lái)打消客戶的疑慮。 3、所有商品的售后服務(wù)，國(guó)家或者主管部門都會(huì)有對(duì)應(yīng)的規(guī)定，即無(wú)論電話銷售人員銷售的是什么產(chǎn)品，都可以拿出證據(jù)來(lái)說(shuō)明是符合相關(guān)售后服務(wù)規(guī)定的。既然如此，客戶也就無(wú)話可說(shuō) 4、如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以提供比你所銷售的產(chǎn)品更長(zhǎng)的保修服務(wù)，要讓客戶知道天下沒(méi)有白吃的午餐，這筆費(fèi)用要么是加在產(chǎn)品價(jià)格上面，要么是對(duì)方的產(chǎn)品品質(zhì)不過(guò)硬，明確給客戶指出來(lái)就是了。對(duì)話現(xiàn)場(chǎng)：我們看看下面這位電話銷售人員是如何處理的：客戶：保修期太短了電話銷售人員：是嗎?您的意思是還有其他公司可以提供更長(zhǎng)的保修服務(wù)嗎? 客戶：Xx公司就保修三年，而你們只有一年。電話銷售人員：哦，那沒(méi)有問(wèn)題，他們可以提供三年，我們也可以提供三年，甚至于是五年保修服務(wù)，只是有一個(gè)要求。客戶：什么要求? 電話銷售人員：就是您在購(gòu)機(jī)的時(shí)候，按照每年200元的費(fèi)用支付就可以了。客戶：那還不是一樣，羊毛出在羊身上。電話銷售人員：是呀，這個(gè)就是為什么我們保修期看起來(lái)比其他公司短的原因。因?yàn)槲覀儗?duì)自己公司的產(chǎn)品有信心，覺(jué)得用戶沒(méi)有必要花錢提供延保，所以在報(bào)價(jià)的時(shí)候，我們直接把這個(gè)費(fèi)用給您砍下來(lái)了。當(dāng)然如果您覺(jué)得需要的話，我也可以幫您加上去。客戶：那倒不用。電話銷售人員：既然如此，我們?cè)賮?lái)討論一下其他的問(wèn)題。我們?cè)倏纯聪旅娴囊欢螌?duì)話：客戶：保修期太短了。電話銷售人員：為什么您會(huì)這么說(shuō)?這個(gè)保修期的制定并不是公司的決定，而是按照國(guó)家的相關(guān)要求制定的。客戶：這個(gè)我理解，不過(guò)我還是擔(dān)心。電話銷售人員：您擔(dān)心什么? 客戶：如果保修期過(guò)了的話，是不是出了問(wèn)題你們不負(fù)責(zé)? 電話銷售人員：那也不是，即使保修期過(guò)了，我們也提供免費(fèi)上門保養(yǎng)的服務(wù)，只是您這邊支付一點(diǎn)點(diǎn)零件費(fèi)就可以了客戶：收費(fèi)貴嗎? 電話銷售人員：當(dāng)然不貴，因?yàn)樯祥T費(fèi)和維修費(fèi)是全免的，只是零件費(fèi)而已，一般來(lái)說(shuō)，也就二三十元而已吧。客戶：嗯，那我就放心了。

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