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客服人員應(yīng)巧妙地對(duì)客戶的體溫進(jìn)行肯定

對(duì)于封閉式問題客服人員不可直接生硬地予以否定，而在需要肯定回答的時(shí)候，客服人員也應(yīng)根據(jù)具體情況選擇回答的方式，當(dāng)溝通氣氛融洽或者時(shí)間比較緊張的時(shí)候，客服人員可直接用是的對(duì)等詞簡(jiǎn)單有力地肯定；而當(dāng)需要活躍氣氛、調(diào)動(dòng)顧客情緒的時(shí)候，呼叫中心客服人員就需要讓肯定回答更巧妙一些，不妨借機(jī)對(duì)顧客適當(dāng)贊美和鼓勵(lì)。客服人員：您好，ⅹ公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問有什么能幫助您的? 顧客：你好，我咨詢一下。你們公司生產(chǎn)家具的程序是我們先下訂單，然后你們生產(chǎn)，對(duì)嗎? 客服人員：沒有問題，我們可以根據(jù)顧客的訂單生產(chǎn)家具。顧客：那要是按我們?cè)O(shè)計(jì)好的樣式呢，也能生產(chǎn)嗎? 客服人員：您問得很有水平，這個(gè)正是我們公司的最大特色，我們可以生產(chǎn)出顧客想要的任何形狀的家具。顧客：哦，這樣挺好，是不是你們也做來料加工的業(yè)務(wù)呢? 客服人員：您又對(duì)了，如果你們提供材料，我們可以幫您加工；如果你們沒有材料，我們就提供材料生產(chǎn)出您想要的家具。顧客：嗯，如果和訂單不符，可以退貨嗎? 客服人員：這還用說嗎！不過我們還從未遇到過顧客退貨的現(xiàn)象，因?yàn)槲覀兌际前凑疹櫩偷囊笞龅?。您也可以在我們制作的過程中派人監(jiān)督檢查。顧客：哦，我明白了。點(diǎn)評(píng): 客服人員在肯定一系列的封閉式問題時(shí)，用到了沒有問題您問得很有水平您又對(duì)了這還用說嗎等幾種不同的表達(dá)方式，比單調(diào)地使用是的更容易引起顧客情感上的波動(dòng)，服務(wù)效果往往會(huì)好很多。溝通技巧: ★用一些比較幽默或者煽情的話術(shù)肯定顧客，可以讓溝通更順暢，氣氛更融洽。 ★客服人員在面對(duì)陌生的顧客時(shí)，要慎用這類話術(shù)，應(yīng)該在培養(yǎng)起一點(diǎn)兒好感之后使用。 ★時(shí)間比較緊張時(shí)不可使用，如電話溝通，冷靜地把問題說明白就能使顧客滿意。

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