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客服巧妙地否定顧客問題的方法

呼叫中心客服人員回答顧客提問時(shí)，必須注重回答問題的方法和技巧。平淡無味的回答會(huì)讓顧客缺乏興趣，失去對(duì)企業(yè)的好感，而幽默的、注重技巧的應(yīng)答方式會(huì)讓顧客對(duì)企業(yè)充滿興趣，也能滿足和客服人員溝通中的情感需求。顧客經(jīng)常會(huì)問到對(duì)不對(duì)是不是的間題。對(duì)于這類封閉式的問題，如果需要否定顧客，客服人員不可回答得太生硬，這時(shí)不妨帶顧客繞繞彎，不僅能讓溝通氣氛變得更融洽，還能把問題說得更明白，獲得顧客的信任。客服人員：您好，ⅹⅹ公司客戶服務(wù)部，請(qǐng)問您需要什么幫助? 顧客：我要買一輛山地自行車，想了解一下你們公司生產(chǎn)的自行車到底怎么樣? 客服人員：您肯定知道，山地自行車是我們公司的主打產(chǎn)品，很感謝您能關(guān)注我們的產(chǎn)品，不知道您還有哪方面的顧慮? 顧客：據(jù)說A公司的自行車質(zhì)量更好一些，你們公司的產(chǎn)品質(zhì)量是不是真的不如他們? 客服人員：不知道您從什么渠道獲得這樣的信息，我如果只說我們的質(zhì)量更好的話，可能無法說服您。但是您可以了解一下，我們公司生產(chǎn)的山地自行車目前在國內(nèi)的銷量是最高的，市場(chǎng)占有率在30%以上，而A公司不到我們的一半。所以我認(rèn)為如果我們的產(chǎn)品質(zhì)量真不如他們的話，也就不會(huì)有那么多消費(fèi)者選擇我們了，您說是嗎? 顧客：哦，我知道你們的名氣更大一些，但我還是不太確定產(chǎn)品質(zhì)量。客服人員：我建議您上網(wǎng)查一查，到一些關(guān)于山地自行車的論壇看看廣大車迷對(duì)我們產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，您心里大概就有答案了。顧客：哦，這倒是個(gè)辦法客服人員：謝謝，我對(duì)我們的產(chǎn)品是絕對(duì)有信心的，也希望您能選擇我們的自行車。顧客：那我就上網(wǎng)去看看吧，謝謝你。點(diǎn)評(píng)：顧客問了一個(gè)是不是沒有某公司產(chǎn)品質(zhì)量好的問題，客服人員沒有直接給出答案、否定對(duì)方，因?yàn)樵诂F(xiàn)今產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代里，尤其是自行車這類產(chǎn)品，沒有硬件指標(biāo)作為比較，一味地說自己的產(chǎn)品更好只會(huì)讓消費(fèi)者更加不信任。從側(cè)面說話，拿銷量對(duì)比讓顧客自己上網(wǎng)看消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，這種做法會(huì)比正面回答更有說服力，還可以避免因否定顧客而帶來的尷尬。溝通技巧： ★從側(cè)面否定顧客，不直接回答顧客的問題，顧左右而言他，逐漸再把顧客帶回主題，并給出否定的答案，這樣做的說服力會(huì)比較強(qiáng)。 ★客服人員回答這類間題的態(tài)度也很重要，一定要表現(xiàn)出友好中帶著自信，可以批駁顧客的觀點(diǎn)，但不能表現(xiàn)出輕視的態(tài)度。

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