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呼叫中心客服不能怠慢顧客
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當(dāng)顧客上門投訴時(shí)，呼叫中心客服人員應(yīng)用熱情化解顧客的怨氣，正確處理顧客投訴并提供良好的服務(wù)試圖重新籠絡(luò)顧客，所以這時(shí)千萬不能怠慢顧客，否則就將激怒顧客，讓顧客徹底絕望 (某商場服務(wù)前臺(tái)) 顧客：你好，我要投訴。 客服人員：我這邊忙著呢，你先等會(huì)兒 (幾分鐘后) 顧客：我要投訴！ 客服人員：等會(huì)兒行不行啊? (又過了幾分鐘，客服人員閑了下來) 顧客：我要投訴. 客服人員(指著顧客面前柜臺(tái)上的一個(gè)單子說)：嗯，填投訴單吧 顧客(火冒三丈)：你剛才怎么不讓我先填單子呀? 客服人員：現(xiàn)在不是告訴你了嗎 顧客：哼，我不投訴了，以后再也不來你們這里買東西了，我回去后會(huì)幫你們公司做宣傳的，再見！ 點(diǎn)評(píng): 客服人員的怠慢使得顧客火冒三丈，導(dǎo)致投訴升級(jí)，接下來想要挽回顧客必然會(huì)花費(fèi)很大的力氣。如果是該案例中的情況，客服人員比較忙的時(shí)候可以請(qǐng)顧客先在投訴單上登記，如果登記完客服人員還在忙的話就應(yīng)禮貌地對(duì)顧客說請(qǐng)稍等，我忙完就給您處理等，不要讓顧客認(rèn)為是客服人員故意怠慢。 溝通技巧: ★怠慢顧客是客服人員缺乏職業(yè)道德的行為表現(xiàn)，尤其是面對(duì)滿腔怨氣的顧客，更是怠慢不得，否則會(huì)激起他們的怒火。 ★如果客服人員確實(shí)比較忙，就應(yīng)及時(shí)向顧客表達(dá)歉意，說對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我這邊忙完就幫您處理等，并加快工作的節(jié)奏，表現(xiàn)出服務(wù)的誠意。

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