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呼叫中心客服以事實(shí)證據(jù)化解客戶的投訴

呼叫中心客服人員在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持用事實(shí)說(shuō)話的原則，這樣不僅是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任，也可以限制少數(shù)顧客過(guò)分夸大某些事情。尤其是對(duì)待升級(jí)投訴，注重細(xì)節(jié)，拿出事實(shí)，再輔以善意規(guī)勸，是說(shuō)服顧客的有效辦法。 (某超市客戶服務(wù)臺(tái)) 顧客：我要投訴，你們的保安打人了！什么素質(zhì)啊，這什么垃圾超市，我今天和你們沒(méi)完！客服人員：請(qǐng)您不要著急，慢慢說(shuō)到底發(fā)生了什么事情，好嗎? 顧客：我剛才進(jìn)超市的時(shí)候，他不讓我進(jìn)，讓我先把包存起來(lái)，可我這樣的小包帶在身上又怎么了，而且憑什么別人帶著沒(méi)事，我?guī)е筒恍?我硬要進(jìn)去，他就打我了。客服人員：真是對(duì)不起！您有沒(méi)有受傷啊? 顧客：受傷倒沒(méi)有，反正他推搡我了，侮辱了我，我要你們賠我精神損失費(fèi)。客服人員：真是對(duì)不起，您先冷靜一下，不要生氣好嗎? 顧客：我能不生氣嗎?你就知道說(shuō)風(fēng)涼話，趕緊給我解決問(wèn)題。客服人員：好的，但是我們要先確認(rèn)一下事實(shí)，我們的監(jiān)控室有剛才發(fā)生事件的錄像，我們一起去看看好嗎? (監(jiān)控錄像顯示，保安并沒(méi)有推搡顧客，倒是顧客先開口大罵。保安堅(jiān)持不讓顧客進(jìn)超市，沒(méi)有明顯的對(duì)顧客不禮貌的行為。這時(shí)，顧客面露尷尬之色。) 客服人員：我替保安向您道歉，懇請(qǐng)您能諒解，因?yàn)樽罱霞?jí)檢查，所以我們對(duì)顧客出入超市的要求是嚴(yán)了點(diǎn)兒。顧客：我這人脾氣好，和你聊一會(huì)兒，就沒(méi)剛才那么生氣了。客服人員：看得出來(lái)，您真是個(gè)好人。其實(shí)誰(shuí)都有發(fā)火的時(shí)候，我理解您。顧客：好吧，我就不計(jì)較了，謝謝你！再見(jiàn)！客服人員：再見(jiàn)！點(diǎn)評(píng): 客服人員拿出證據(jù)和顧客一起看完之后，再向顧客道歉并懇請(qǐng)顧客諒解，給了顧客一個(gè)臺(tái)階下，投訴風(fēng)波自然迎刃而解了。溝通技巧: ★客服人員在處理投訴時(shí)應(yīng)堅(jiān)持講求證據(jù)的原則，不要歪曲事實(shí)，逃避責(zé)任。 ★客服人員要用講求證據(jù)的工作作風(fēng)感染顧客，使他們不能隨意夸大事實(shí)

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