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客戶關系管理解決的問題
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從客戶關系管理的產(chǎn)生背景和基本內(nèi)涵來看，它為企業(yè)解決的問題體現(xiàn)在四個方面。 (1 )選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。 (2) 本質(zhì)上它是一種整體營銷管理，是以客戶為導向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。 (3) 它是一種以客戶為中心、以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組的經(jīng)營策略。 (4) 它是一個以低成本來獲取客戶，并有效地留住客戶，實現(xiàn)客戶利潤率、行為和滿意度最大化的過程。 客戶關系管理所要解決的以上四個維度的問題，其整體解決 思路如圖一所示。
圖 客戶關系管理解決的問題及其思路
從上圖中可以看出，CRM可以解決企業(yè)營銷大環(huán)境下各業(yè)務協(xié)調(diào)中的矛盾。在許多企業(yè)，前臺的業(yè)務領域與后臺部門是分開進行的，銷售、營銷、客戶服務之間很難協(xié)同地對待客戶；而CRM的理念要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，它能提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶的接觸效率，并能及時獲取客戶的反饋信息。

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