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客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

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客戶關(guān)系管理中的管理(Management) 一詞,直接說(shuō)明了 CRM不只是一套軟件,而是企業(yè)管理的范疇,它涉及企業(yè)的運(yùn)營(yíng) 戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)文化等各個(gè)方面。 眾所周知,企業(yè)管理的核心是對(duì)企業(yè)的各種資源進(jìn)行有效整 合,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確定的既定目標(biāo)。而對(duì)于CRM而言,其中的管 理指的是對(duì)客戶資源以及客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制,使客戶關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)。具體來(lái)講,CRM中管理一詞,一方面指企業(yè)要積極地而 不是消極地管理這種關(guān)系,沒(méi)有關(guān)系時(shí)要想辦法找關(guān)系,有關(guān) 系時(shí),應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系,使客戶和企業(yè)雙方向良好的互利關(guān)系轉(zhuǎn)變,并使關(guān)系永久化;另一方面是指企業(yè)要利用最大資源去發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系,即要區(qū)別對(duì)待具有不同潛在回報(bào)率的客戶關(guān)系,而不是面面俱到。 根據(jù)上述理解,客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要是企業(yè)與客戶如何 建立、發(fā)展和維護(hù)關(guān)系,它是管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物,它將管理的視野從企業(yè)內(nèi)部延伸、擴(kuò)展到企業(yè)外部,是企業(yè)管理理論發(fā)展的一個(gè)新領(lǐng)域,其主要內(nèi)容包括如下五個(gè)方面。 (1) 如何建立客戶關(guān)系。它包括三個(gè)環(huán)節(jié):對(duì)客戶的認(rèn)識(shí), 對(duì)客戶的選擇,對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)(將目標(biāo)客戶和潛在客戶開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。 (2) 如何維護(hù)客戶關(guān)系。它包括五個(gè)環(huán)節(jié):對(duì)客戶信息的掌 握,對(duì)客戶的分級(jí),與客戶進(jìn)行互動(dòng)與溝通,對(duì)客戶進(jìn)行滿意度分析,并想方設(shè)法實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠(chéng)。 (3) 如何挽回客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系破裂時(shí),如何恢復(fù)和挽回即將流失的客戶。 (4) 如何建設(shè)和應(yīng)用CRM系統(tǒng)。包括如何應(yīng)用呼叫中心、 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能、因特網(wǎng)、電子商務(wù)、移動(dòng)設(shè)備、無(wú)線設(shè)備等現(xiàn)代技術(shù)工具輔助客戶關(guān)系管理。 (5) 如何實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。這包括如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程 重組、經(jīng)營(yíng)方式轉(zhuǎn)變和人員機(jī)構(gòu)設(shè)置,以及如何實(shí)現(xiàn)CRM軟件系 統(tǒng)與其他信息化技術(shù)管理手段(如ERP、0A、SCM、KMS )的協(xié)同與整合。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容》,本文關(guān)鍵詞  客戶關(guān)系,管理,的,主要,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題,煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。
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