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可以減少呼叫中心員工流失的五種方法

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但想一想那些座席員,他們不得不忍受由于客戶的憤怒而帶來的沖擊,同時還必須滿足嚴(yán)格的由業(yè)務(wù)驅(qū)動的業(yè)績指標(biāo)。 毫不奇怪,呼叫中心的員工流失率奇高。甚至有傳聞的說某些大型呼叫中心座席流失率是100%,如果這是真的,這意味著每一個年度后,所有員工都換成了新人。
  失去合格的員工對服務(wù)質(zhì)量有著巨大的影響,可悲的事實卻是:整個行業(yè)的情況還在惡化。根據(jù)2015/2016版ContactBabel的運行基準(zhǔn)測試報告的數(shù)據(jù),平均員工流失率現(xiàn)在已經(jīng)達到了令人擔(dān)憂的22%。
那些致電呼叫中心卻遇到線路繁忙的人都明白自己當(dāng)時的沮喪心情。他們?yōu)榱藢ふ乙粋€解決自己問題的答案卻不得不重復(fù)地聽一個自動的聲音,這個聲音告訴他們:他們的電話是很重要的?! ?/div>
如何解決流失率的困境?
  高流失率的背后原因可能很復(fù)雜,但毫無疑問,忽視員工的福利待遇是導(dǎo)致流失的直接原因,從而增加了員工的流失率。
  最近的一篇發(fā)表于《Guardian》上的文章承認(rèn)呼叫中心員工所面臨的日常問題,并呼吁雇主要給予員工更多的關(guān)注和同情。
  好消息是,更好的管理可以發(fā)揮重要的作用。2015年度人力資源主管獎得主,Vaultex的AnitaWalton-Tilly的許多成就之一是減少員工的流失率,從2007年的30%降至目前的僅為7.51%。
5種可以改變你的呼叫中心的實踐。
  下面列出的5個關(guān)鍵實踐,如果適當(dāng)實施的話,將有助于激勵和挽留那些戰(zhàn)斗在業(yè)務(wù)前線的非常重要的員工。
●確定明確的目標(biāo)
  設(shè)定具體的目標(biāo),管理者更有可能獲得最佳的團隊表現(xiàn)。座席不僅需要一些具體的努力方向,他們還需要知道成功是什么樣子的,以及需要什么步驟來實現(xiàn)它。
●開放的會議
  先由把會議變成討論和尋求座席反饋開始。通過這種方式,不僅可以讓員工參與到?jīng)Q策過程當(dāng)中,還將有助于加強你的關(guān)鍵信息,并確保每個人都在同一認(rèn)知層面上。
●在增長和發(fā)展上投資
  通過投資于培訓(xùn)和提供適當(dāng)?shù)馁Y源,這將使座席成長,使他們朝著呼叫中心專業(yè)人員之路發(fā)展,鼓勵他們留在你的企業(yè)里。
●認(rèn)可和贊揚他們的成就
  座席經(jīng)常收到對他們工作成績的認(rèn)可,更有可能提高他們的生產(chǎn)率。只是幾句贊美之詞,承認(rèn)員工的出色工作,將帶來很好的效果。
  ●區(qū)分獎勵
  重要的是要記住,并不是所有的座席都是一樣的。任何獎勵計劃或激勵都不應(yīng)該面面俱到,而應(yīng)根據(jù)真實情況反映出座席的個性特點。
  我們相信,答案很簡單:座席越快樂,他們的表現(xiàn)就更好,他們就越不可能離開。

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