華為工程師談呼叫中心大數(shù)據(jù)應(yīng)用淺析

　呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用尚處于摸索階段，本文所述也僅限于截止目前階段的個人思考和積累總結(jié)，愿與行業(yè)同仁共勉！幾年來"大數(shù)據(jù)"一詞的熱度有目為睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點(diǎn)和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)客戶的溝通樞紐，其在日常運(yùn)營中也會獲取、使用、或者是產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，雖然從數(shù)據(jù)量級來看呼叫中心的"大數(shù)據(jù)"規(guī)模有限，但對于呼叫中心自身的運(yùn)營乃至于企業(yè)來講這部分?jǐn)?shù)據(jù)的價值卻是"無可限量"的。以下將分別從"why""what""how"三個方面簡單剖析一下呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

　　【how-呼叫中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用具體應(yīng)如何操作落地】

一、 管理可控

　　依托系統(tǒng)支撐和規(guī)范建立，擴(kuò)大數(shù)據(jù)采集范圍，構(gòu)建"數(shù)據(jù)立方體"，建立數(shù)字化運(yùn)營管理體系，具體包括：

　　1. 數(shù)據(jù)分類

　　明確統(tǒng)一管理需要采集的數(shù)據(jù)體系，包括：運(yùn)營類數(shù)據(jù)、考核類數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)類數(shù)據(jù)，并明確每一類數(shù)據(jù)所要采集的數(shù)據(jù)種類、數(shù)據(jù)名稱、數(shù)據(jù)來源、計(jì)算方法、呈現(xiàn)模式等。

　　2. 數(shù)據(jù)提取

　　根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)體系明細(xì)分類，及每一個指標(biāo)的數(shù)據(jù)規(guī)則，完成數(shù)據(jù)的自動提取、加工計(jì)算和結(jié)果呈現(xiàn)。

　　3. 數(shù)據(jù)應(yīng)用

　　根據(jù)完整版數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，將數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)用于以下幾個方面：

　　1) 目標(biāo)管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對呼叫中心的運(yùn)營工作進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定或者是目標(biāo)調(diào)整，并對目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管和分析管理。

　　·根據(jù)階段性運(yùn)營數(shù)據(jù)完成情況，及時調(diào)整并下發(fā)下階段目標(biāo)值，須在數(shù)據(jù)采集分析平臺增加目標(biāo)調(diào)整功能模塊，用于對呼叫中心運(yùn)營目標(biāo)的調(diào)整管理。

　　2) 結(jié)果管理

　　·對日常運(yùn)營數(shù)據(jù)及結(jié)果進(jìn)行分析監(jiān)控，并設(shè)定相應(yīng)告警機(jī)制，以及結(jié)果的傳達(dá)機(jī)制，督促呼叫中心管理人員及時采取措施。

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起對日常運(yùn)營結(jié)果的分析機(jī)制，對運(yùn)營結(jié)果實(shí)施精細(xì)化管理，確保呼叫中心持續(xù)提升運(yùn)營品質(zhì)和服務(wù)水平。

　　3) 預(yù)測管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起數(shù)據(jù)分析預(yù)測機(jī)制，分析預(yù)測未來某階段的趨勢數(shù)據(jù)，從而確保未來的運(yùn)營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知態(tài)勢中。

　　·根據(jù)包括"客戶基礎(chǔ)屬性指標(biāo)"和"客戶投訴根因指標(biāo)"在內(nèi)的完整"業(yè)務(wù)特征指標(biāo)"，提取歷史投訴數(shù)據(jù)（包括：投訴工單、投訴錄音），通過數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以時段、地域、品牌、業(yè)務(wù)為維度預(yù)測出投訴群體（數(shù)量）。

　　·對于不同類型的潛在投訴，呼叫中心可在投訴發(fā)生之前，提前制定統(tǒng)一的服務(wù)策略，包括：統(tǒng)一應(yīng)答口徑、統(tǒng)一處理流程、統(tǒng)一服務(wù)補(bǔ)救，以及加強(qiáng)品質(zhì)管理、適當(dāng)調(diào)整績效策略等措施。

　　4) 指標(biāo)管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，建立起服務(wù)分析機(jī)制，提升綜合服務(wù)水平。

　　·須在數(shù)據(jù)采集分析平臺增加對各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)的監(jiān)控和分析功能，以便于鎖定服務(wù)問題并指導(dǎo)管理人員有針對性的改進(jìn)。

　　5) 相關(guān)部門及合作伙伴管理

　　·根據(jù)所采集的數(shù)據(jù)，對除呼叫中心之外的內(nèi)部相關(guān)部門/合作伙伴實(shí)施監(jiān)控管理，以確保對外服務(wù)的一致性、及時性和規(guī)范性。

　　·設(shè)置相關(guān)部門/合作伙伴工作流程規(guī)范，通過系統(tǒng)對總部派發(fā)或者是一線客服提交的流轉(zhuǎn)工單處理情況進(jìn)行有效監(jiān)控，對處理不及時、不規(guī)范的相關(guān)部門/合作伙伴進(jìn)行及時或者是定期通報，并將工單問題解決率納入對相關(guān)部門/合作伙伴的KPI考核。

三、 數(shù)據(jù)可用

　　深度挖掘分析服務(wù)數(shù)據(jù)、豐富數(shù)據(jù)應(yīng)用，促進(jìn)服務(wù)數(shù)據(jù)價值最大化，具體包括：

　　1. 外部營銷

　　構(gòu)建"數(shù)據(jù)+平臺+運(yùn)營"三位一體的營銷管理體系，提升呼入/呼出營銷成功率，推動呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型。

　　1) 數(shù)據(jù)

　　通過大數(shù)據(jù)推薦模型的交付落地，分析客戶需求、引導(dǎo)客戶心理，采用有效的營銷及溝通技巧向目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介，在提升營銷成功率的同時，確?？蛻魸M意度。

　　2) 平臺

　　通過平臺能力優(yōu)化，包括：自動彈窗、精準(zhǔn)推薦、關(guān)聯(lián)推薦、腳本引導(dǎo)、結(jié)果分析等，促進(jìn)營銷成功率提升。

　　3) 運(yùn)營

　　建立以營銷為目標(biāo)導(dǎo)向的運(yùn)營管理規(guī)范和監(jiān)控評估體系，并合理配置和調(diào)度營銷人力資源，促進(jìn)營銷成功率提升。

　　2. 內(nèi)部傳導(dǎo)

　　借助大數(shù)據(jù)技術(shù)從"海量"客戶"聲音"中（尤其是投訴）提煉價值信息，并傳遞至公司相關(guān)部門，為產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷完善、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等提供價值信息，推動呼叫中心進(jìn)一步向價值傳導(dǎo)中心轉(zhuǎn)型。實(shí)現(xiàn)過程包括三個階段：

　　1) 語音解析

　　將客戶通話語音轉(zhuǎn)譯成可視、可檢索、可分析的文字，語音識別原理框架由三個重要部分組成：早期模型訓(xùn)練，前段語音識別，后端識別處理。在語音識別的處理流程中，由語音檢測、語音分類、聚類、識別、自適應(yīng)、重打分等模塊合在一起，最后得到最終結(jié)果，構(gòu)成了完整的識別引擎系統(tǒng)。

　　2) 文本分析

　　文本分析平臺通過文本搜索、文本分詞、詞性分析、關(guān)鍵詞挖掘、語義聚類、文本分類等流程實(shí)現(xiàn)對文本的解析，核心功能包括：熱詞分析（熱詞提取引擎）、關(guān)鍵詞歸類（關(guān)鍵詞提取引擎）、場景分類（自動分類引擎）。

　　3) 價值傳遞

　　依據(jù)語音/文本分析平臺能力結(jié)合業(yè)務(wù)開展需求，建立起定期的業(yè)務(wù)分析機(jī)制，以便于鎖定用戶的關(guān)注點(diǎn)及意見點(diǎn)，并通過價值分析報告定期傳遞業(yè)務(wù)信息至相關(guān)部門進(jìn)行有針對性的改進(jìn)?！?