管理者的六種角色-呼叫中心運(yùn)營者必備

　作為客服中心的管理者，在運(yùn)營管理的不同環(huán)節(jié)需要扮演不同的角色，行使不同的職責(zé)，以全面引領(lǐng)和推動客服中心建設(shè)和運(yùn)營。這些角色及其行為展現(xiàn)的好壞，直接決定著客服中心運(yùn)營管理流程的銜接和整體服務(wù)體系建設(shè)的推進(jìn)力度，也就直接決定了客服中心的整體運(yùn)營管理水平。 角色1：翻譯者 一定的層次有一定的視野。對于基層員工來講，有些人是很難去真正理解企業(yè)的方向、戰(zhàn)略與TA的本職工作及切身利益之間的關(guān)系的。因此，作為管理者如何能夠把企業(yè)發(fā)展與員工的自身發(fā)展的一致性，以及員工個人每天的工作內(nèi)容和要求與公司發(fā)展方向和戰(zhàn)略之間有著怎樣的聯(lián)系給員工解釋清楚并讓TA信服，是一項(xiàng)非常重要且具有挑戰(zhàn)性的工作，否則員工就會認(rèn)為你在畫餅充饑。當(dāng)然，在這一點(diǎn)上也不要指望所有員工都能夠認(rèn)同你的解釋和觀點(diǎn)，因?yàn)槊總€人的價值觀、認(rèn)同感、行事規(guī)則等的影響因素本身就是一件非常復(fù)雜的事情。　 角色2：連接者 　　對內(nèi)及對外的溝通連接是呼叫中心管理工作的重要組成部分。通過多樣化的方式和渠道（一對一、會議、郵件、內(nèi)部論壇、社交活動、社交媒體等）跟企業(yè)其他部門以及呼叫中心內(nèi)部各個層級和崗位的員工建立起長效的雙向溝通機(jī)制是確保溝通連接的關(guān)鍵。簡單、直接的信息獲取和反饋渠道有助于培育相互之間的信任、減少猜疑、提升效率并改善團(tuán)隊(duì)協(xié)作水平。 　　 角色3：排障者 　　員工和團(tuán)隊(duì)在工作中難免會經(jīng)常遇到一些障礙和瓶頸，最常見的包括預(yù)算和資源配置、部門協(xié)作、流程瓶頸、系統(tǒng)支撐等等。面對這些問題與困難，管理者的角色就是一個排障者，應(yīng)該積極主動地利用自己的資源、影響力以及組織規(guī)則去消除或減少這些障礙，使員工能夠充分施展自己的服務(wù)技能為客戶提供TA最好的服務(wù)水準(zhǔn)。長此以往，員工就會建立起對管理者的信賴和依賴，更愿意跟管理者進(jìn)行直接的溝通與諫言。而相反，如果管理者缺乏在這方面的主動性，員工則也會慢慢形成個人自顧門前雪的思維模式，喪失工作的積極主動性。 　 角色4：挑戰(zhàn)者 　　在充分了解每個員工的能力和潛力的情況下，提出挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，促使每個人不斷改善和提升自己。讓每個員工看清自己的位置，看到自己的進(jìn)步，享受自己的成就感，并獲得與此相匹配的回報（鑒于呼叫中心目前的狀況，更多是精神上的）。沒有挑戰(zhàn)的常規(guī)運(yùn)營使人循規(guī)蹈矩，失去前進(jìn)的動力；而過分的、不合理的挑戰(zhàn)則會使員工喪失信心，生無可戀（就說這個意思?。?。 　　 角色5：員工代言人 　　企業(yè)里沒有誰比呼叫中心管理者更能了解和體會員工的辛苦、付出和價值。如果這些付出和價值得不到應(yīng)有的認(rèn)可和回報，員工的滿意度和工作投入度就會受到直接影響。呼叫中心管理者應(yīng)在一切可能的場合，宣傳或溝通呼叫中心員工的獨(dú)特工作環(huán)境與性質(zhì)，盡可能地為員工爭取更多的或維護(hù)員工現(xiàn)有的合理利益，使他們能夠把更多的精力投入工作中。 角色6：加速者 　　對運(yùn)營的精益化追求應(yīng)該是每個呼叫中心管理者的核心目標(biāo)之一。而精益化運(yùn)營管理體系的構(gòu)建并不是一日之功，需要長期持續(xù)地對整體運(yùn)營體系、關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及執(zhí)行細(xì)節(jié)進(jìn)行精心的衡量、優(yōu)化和測試。作為呼叫中心的管理者，在具備系統(tǒng)性思考能力的同時，也要在關(guān)鍵運(yùn)營細(xì)節(jié)上著手提升生產(chǎn)效率（員工與流程生產(chǎn)力）、消除浪費(fèi)（重復(fù)來電與返工）、提升一次輸出的良品率（首解率）。越是良好的運(yùn)營環(huán)境，越容易吸引和留住高績效員工。反之，真正優(yōu)秀的員工就會逐漸敬而遠(yuǎn)之。