全業(yè)務(wù)流程應(yīng)用平臺(tái)包括流程式交互的接口和機(jī)器人交互的接口。
流程式交互的接口：提供全業(yè)務(wù)IVR交互式數(shù)據(jù)應(yīng)答的接口，基于預(yù)定義好的流程進(jìn)行交互，系統(tǒng)推送菜單，客戶按鍵選擇分類和服務(wù)；典型應(yīng)用如IVR語(yǔ)音門戶、視頻門戶、短信門戶、微信門戶。
機(jī)器人交互的接口：提供智能的問答式交互的接口，客戶發(fā)起提問，系統(tǒng)提供解答，或針對(duì)提問發(fā)起智能的菜單供用戶選擇，使得客戶在交互中更為主動(dòng)，體現(xiàn)系統(tǒng)的智能處理能力；典型的應(yīng)用如IVR語(yǔ)音識(shí)別與自動(dòng)應(yīng)答、短信智能門戶、微信機(jī)器人門戶等。
電話
呼叫中心管理平面
1.監(jiān)控程序
監(jiān)控程序基于CTI的監(jiān)控接口，提供多媒體系統(tǒng)業(yè)務(wù)處理和坐席狀態(tài)的監(jiān)控功能和應(yīng)用界面。監(jiān)控程序基于Web設(shè)計(jì)，開放給具有相應(yīng)權(quán)限的班組長(zhǎng)和質(zhì)檢員。班組長(zhǎng)可以監(jiān)控本班組內(nèi)的坐席狀態(tài)和坐席業(yè)務(wù)處理的KPI，質(zhì)檢員可以監(jiān)控更大范圍的坐席狀態(tài)和業(yè)務(wù)KPI，管理員級(jí)別的質(zhì)檢員則可以監(jiān)控全公司的坐席狀態(tài)、業(yè)務(wù)KPI以及系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)處理KPI。
監(jiān)控的內(nèi)容包括以下幾類。
①坐席狀態(tài)監(jiān)控：監(jiān)控坐席的在線離線、示閑/示忙、當(dāng)前處理的會(huì)話數(shù)等各種狀態(tài)。
②坐席工作KPI監(jiān)控：監(jiān)控坐席的工作KPI數(shù)據(jù)，如在線時(shí)長(zhǎng)、示閑時(shí)長(zhǎng)、示忙時(shí)長(zhǎng)。
③坐席業(yè)務(wù)KPI監(jiān)控：監(jiān)控坐席的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，如總的消息發(fā)送數(shù)量、總的消息接收數(shù)量、總的會(huì)話處理數(shù)量、各種媒體的消息發(fā)送和接收數(shù)量、各種媒體的會(huì)話數(shù)量等。
④系統(tǒng)KPI監(jiān)控：針對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的KPI數(shù)據(jù)監(jiān)控，如系統(tǒng)整體消息處理量、各種媒體的總消息處理量、未處理的消息數(shù)。
⑤隊(duì)列監(jiān)控：針對(duì)技能組隊(duì)列，監(jiān)控當(dāng)前正在處理的會(huì)話數(shù)、當(dāng)前正在排隊(duì)等候的會(huì)話數(shù)。
⑥自動(dòng)服務(wù)監(jiān)控：針對(duì)自動(dòng)服務(wù)，監(jiān)控當(dāng)前在全業(yè)務(wù)IVR平臺(tái)中進(jìn)行自動(dòng)交互的會(huì)話數(shù)、全業(yè)務(wù)IVR平臺(tái)當(dāng)天處理的會(huì)話數(shù)、處理的消息數(shù)、各種媒體類型的會(huì)話數(shù)和消息數(shù)。
2.
呼叫系統(tǒng)報(bào)表程序
報(bào)表程序基于CTI的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的展現(xiàn)。報(bào)表程序與CTI之間通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接口進(jìn)行數(shù)據(jù)的同步。CTI提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是一種基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，基于一個(gè)最小的時(shí)間間隔進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，獲得一些統(tǒng)計(jì)值。報(bào)表程序需要對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次處理，形成用戶需要的時(shí)間間隔。
①與CTI統(tǒng)計(jì)進(jìn)行對(duì)接，將數(shù)據(jù)同步到報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)。
②對(duì)基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步處理，形成用戶所需的按小時(shí)、按天、按月等的報(bào)表。
③對(duì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行篩選，只顯示自己感興趣的數(shù)據(jù)。
④提供圖形化的展示方式，包括餅圖、柱狀圖、折線圖等。
⑤提供數(shù)據(jù)的比較分析。
3.電話呼叫中心管理配置系統(tǒng)
提供呼叫中心的管理與數(shù)據(jù)配置功能，采用多租戶的管理模型和數(shù)據(jù)模型，整體分為兩個(gè)層面：運(yùn)營(yíng)商層面和租戶層面。
（1）運(yùn)營(yíng)商層面
主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)整體的管理維護(hù)和租戶的管理維護(hù)，一般不涉及具體的業(yè)務(wù)流程，如基礎(chǔ)資源的配置管理、為租戶創(chuàng)建賬戶、分配資源、查看整體數(shù)據(jù)和所有租戶的數(shù)據(jù)等。
（2）租戶層面
主要針對(duì)業(yè)務(wù)流程的配置和自己所屬數(shù)據(jù)的查看，包括坐席的配置、路由的配置、全業(yè)務(wù)IVR流程配置、機(jī)器人知識(shí)庫(kù)與訓(xùn)練、監(jiān)控管理的配置，包括企業(yè)報(bào)表、坐席報(bào)表、業(yè)務(wù)報(bào)表的查看與導(dǎo)出管理等。
