改造自新之路：硅谷的囚徒呼叫中心

　　經(jīng)理頓了頓，放棄了推諉，同意下周繼續(xù)接聽她的電話。古德溫笑了，她知道已成功將一通打給陌生客戶的推銷電話化為一條實實在在的銷售線索?！罢罩N售手冊做永遠也不會成功?！八f。

　　換班時，38歲的古德溫將回到亞歷山大州菲尼克斯市西部25英里處的牢房。她因詐騙罪被判處5年，即將刑滿。

　　古德溫的故事與其他關在佩里維爾的毒販、妓女、詐騙犯、殺人犯無二。由于與丈夫對冰毒上癮，夫妻兩人從別人的郵箱里截取信用卡邀請，建立了假戶頭。丈夫坐了牢，大兒子被送給父母代養(yǎng)，小兒子與一位牧師生活?！拔沂チ艘磺小！彼f。

　　但古德溫邁出了回歸體面人生的艱難步伐，并已獲得了一份工作，4月份刑滿后可上任，這一切都多虧了一家名為威爾帝電信（Televerde）的公司。該公司在佩里維爾監(jiān)獄運營著四個呼叫中心，包括250名輪候上班的身著橘黃色連身衣的“女士”（員工們很享受這個稱呼），員工必須接受脫衣搜查，有時還要接受保安的盤問。但一旦戴上耳機，她們就進入了另一個世界?！霸谀抢锟梢灾厥白宰??！惫诺聹乇硎荆褳槌霆z后的生活攢下了8,000美元的儲蓄。威爾帝電信是一家私營企業(yè)，董事長詹姆斯·胡克（James Hooker）現(xiàn)年60歲，是一名企業(yè)界的流浪者——只要不在公司掌帥就無法融入其中。胡克1995年偶遇威爾帝電信（當時正在菲尼克斯的改建汽車旅館中難以為繼），在此找到了自己的事業(yè)，也重拾了自己在商業(yè)上的信心。

　　去年，威爾帝電信營業(yè)額達到1,210萬美元，并還在擴大盈利，客戶都是思科、網(wǎng)存（NetApp）、日立（Hitachi）、SAP公司之類的技術巨頭。公司的墻上掛著好幾張比爾·蓋茨簽名的海報，上面寫著“致威爾帝電信：繼續(xù)創(chuàng)優(yōu)。”以上大公司謹慎地選擇威爾第電信的女士們來銷售復雜而昂貴的軟硬件系統(tǒng)。思科銷售部經(jīng)理克里斯蒂娜·福利（Christina Foley）說：“她們的技術能力異常優(yōu)秀?！?br />
　　胡克雖然對這番成就很自豪，但也有充足的理由保持謹慎。由于眼下失業(yè)率太高，不為合法市民卻為犯人提供工作足以激起道德激辯。作為一家在客服呼叫中心雇有1,100名聯(lián)邦囚徒、擁有76年歷史的老企業(yè)，尤尼克爾（Unicor）因此謝絕了一切媒體宣傳和報道。

　　啟用囚犯從事電話銷售曾帶來過惡性后果。1998年，一名華盛頓州的連環(huán)強奸犯在接聽來電時因發(fā)送色情信息被當場抓獲，而電話那邊正詢問國家公園的信息，同時給出了自己的方位。大衛(wèi)·費泰（David Fathi）是美國公民自由聯(lián)盟（American Civil Liberties Union）監(jiān)獄計劃的負責人，他還提醒了另一項危害：“這種營業(yè)方式給剝削員工以可趁之機，而囚徒員工無法組成工會。我們可不愿看到一間有助于增加囚犯人數(shù)的公司?！?br /> 胡克回應道：“說我搶了市民的工作太胡扯了。我為普通人創(chuàng)造的工作比為囚犯提供的多得多，而且如果沒有我，重犯案件會增加數(shù)百萬起。”

　　威爾帝電信員工時薪是7.25美元，屬于聯(lián)邦最低水平，但這比在監(jiān)獄洗衣房里的35美分要好多了。除去1/3的食宿費、州稅和其他費用，剩下全部歸自己所有。公司員工出獄時平均存有1.5萬美元，還有一位達到了2.5萬。許多人用這筆錢來支付義務費，包括兒童撫養(yǎng)費，這樣犯人可在服刑期間保留對子女的監(jiān)護權。

　　“這個世界對囚徒來說上下顛倒了，”胡克說，“我們把他們?nèi)舆M來，像野蠻人一樣對待，再扔出去，還希望他們不要回來。但他們會回來的，依次往復，而每次為此買單的都是我們。”

　　在過去14年里，威爾帝電信出獄員工的再犯率為11%，而根據(jù)一份1994年有關重犯率的報告，3年內(nèi)全國女性囚犯的再犯率為40%（這已是最新的報告了，司法部認為自此之后沒有明顯好轉）。

　　在曾經(jīng)的囚犯員工中，有一位從亞利桑那州立大學（Arizona State University）獲得了MBA學位，如今在公司任菲尼克斯市總部的銷售部門總監(jiān)；有一位在加拿大運營養(yǎng)子安置計劃；還有一位在圖森州任一間藥物濫用治療所的經(jīng)理，且雇傭了兩名威爾帝電信的前員工。囚犯員工出獄后有1/4被胡克聘用到公司繼續(xù)工作。

　　大四時，胡克稱因自己被“撲克、橋牌、一點點酒精”耽誤了，所以才從華盛頓與李大學（Washington & Lee University）退學。在陸軍學習了一段語言課程后，他回到了大學，并于1997年畢業(yè)于美國大學（Aermican University）并獲MBA學位，后曾懷著領導者的夢想在IBM公司找了一份銷售工作。

　　IBM將他分配到了布魯克林分公司。然而，雖然他成功說服了人們購買公司的產(chǎn)品，但客戶幾乎都無法通過信用額度審查。灰心喪氣之下他從IBM辭職，來到一位前同事開辦的軟件轉售公司，但不久便發(fā)現(xiàn)自己也不喜歡為那家伙工作?！盎蛟S有人會說我沒有團隊精神。”胡克坦言。

　　1980年，胡克自己開了一家電腦租賃公司，并于6年后被太平洋公司（Pacific Corp.）以350萬美元收購，凈賺200萬美元。他留在了公司里，后來，太平洋公司的計算機財務分公司與貝爾亞特蘭大公司（Bell Atlantic）合并，他選擇隨之遷至菲尼克斯市工作。這次他又以為自己能成為總裁（時任銷售部總監(jiān)），但董事會并不買帳。他曾游說董事會通過一項轉售方案而遭到駁回。在那個群體里，他是一個異類，開會時要么悶悶不樂，要么說些諷刺的話，最終再次選擇離職，之后又玩起了橋牌。

　　1995年，一位朋友讓他去一間低安全級別的監(jiān)獄中看看一個由空調(diào)拖車改制而成的6人呼叫中心，他們正難以為繼。當時這個中心還沒有付費客戶，只與亞利桑那軟件聯(lián)盟（Arizona Software Association）簽訂了易貨協(xié)議?！拔冶疽詾橹粫兑稽c小錢，幫忙想一條長遠之策，但之后我就愛上了這里?！焙苏f。他發(fā)現(xiàn)自己可以向一群好學的觀眾扮演老師的角色?！颁N售人員非常滿足，她們喜歡耕作勝過漁獵。從她們身上我看到了不曾見過的渴望?！?br />
　　他終于圓了自己的管理者夢想。威爾帝電信的創(chuàng)始人開設了一家教堂慈善機構，為刑滿釋放的囚徒發(fā)放衣服和禮物。當時，該創(chuàng)始人正和一個即將釋放的威爾帝電信員工商議物流事宜，一名監(jiān)獄警衛(wèi)無意中聽到了。佩里維爾州監(jiān)獄內(nèi)部調(diào)查組表示，這種行為可被解釋為重罪，因而禁止原創(chuàng)始人進入監(jiān)獄?！八褞醉椚蝿栈炱饋砹?，在這里不能這樣做。”胡克說。從此，威爾帝電信就成了胡克的公司。

　　雖然獲得了域名業(yè)務和千禧年危機方面的業(yè)務，但威爾帝電信曾連續(xù)四年處于虧損狀態(tài)。胡克絕望地往里面投錢，好幾次都向一位大學同學（亦為成功企業(yè)家）開口借數(shù)十萬美元，這也讓他失去了公司三分之一的股權。82歲的老母親借給他25萬美元，他出售了新澤西州的兩處租賃房產(chǎn)，又用菲尼克斯市的住宅再次籌措資金。

　　開始時，為清點人數(shù)，獄長要求公司在上班時間每天停業(yè)兩次。胡克通過成百上千次會議最終說通了監(jiān)獄。如今，公司負責報數(shù)工作。

　　運作于國家體系內(nèi)部是件磨練耐性的工作。他深知小不忍則亂大謀，因此始終向監(jiān)獄提供幫助與合作?！拔以谶@個崗位上無數(shù)次隱忍不言，這在以前可做不到?！彼硎?。

　　威爾帝公司的培訓課程會在員工入職初期完成。在他稱之為“迷你MBA”的培訓環(huán)境中，某獄中員工沮喪地說：“我不夠聰明，學不會?！焙藛査笆歉墒裁吹?，答曰販毒?！澳悄憧隙▽W得會?！焙苏f。在接下來的時間里，胡克用金融詞匯上了一堂販毒流程模擬課。

　　亞利桑那州教管部門負責審查獄中求職者，申請者必須持有高中文憑（很多人已在獄中修完），同時擁有得體的行為記錄。經(jīng)過六周培訓課程，求職者可改掉臟話、雙重否定以及時態(tài)錯誤。現(xiàn)任囚犯雇員可負責雇傭新申請者、調(diào)配項目、管理客戶關系，理順了公司的潛在顧客開發(fā)流程。

　　“將公司大頭交給她們打理我很放心，她們也能完成任務，且工作動力比監(jiān)獄外面的雇員超過50倍還不止?！焙朔Q。

　　近期，日立咨詢公司（Hitachi Consulting）副總裁克萊格·波比吉（Craig Burbidge）對威爾帝電信和威爾帝電信的競爭對手——一家90天監(jiān)禁所進行了一番同等比較，這兩家公司都由一名項目協(xié)調(diào)者負責督促接線員向中小型企業(yè)售賣客服軟件。比較發(fā)現(xiàn)，威爾帝電信提供的售賣線索要高出5倍，并且質(zhì)量更佳。波比吉稱這得益于公司持之以恒。

　　另一家威爾帝電信的非監(jiān)獄競爭對手線索犬公司（Lead Dogs，位于德州奧斯汀市）抱怨道，威爾帝電信時薪低廉，因而可雇用大量呼叫人員，自己則由于時薪高達15到25美元致使人手短缺。胡克稱威爾帝電信并沒有超額雇傭，只是人員流動率低而已。線索犬公司專聘應屆大學畢業(yè)生，一般兩年之后就會出現(xiàn)人員變動。但威爾第電信的雇員平均雇傭期為4年。

　　“我們對威爾帝電信員工調(diào)整方面的培訓比其他呼叫中心少30%?！盨AP公司資深副總裁尼納·席摩斯科（Nina Simosko）表示。在過去3年中，這家德國的軟件巨頭通過威爾帝電信向中型企業(yè)的首席信息官出售商業(yè)軟件。

　　大部分雇員在刑滿釋放那周都會來到公司位于菲尼克斯市的總部，而每次胡克也會說：“你可以給我個擁抱，并稱我吉姆?！蓖柕垭娦艦樗齻兲峁┘彝F聚、生活開支、培養(yǎng)自信、簡歷寫作方面的培訓，以供獄外人生之需。他相信這些人出獄后會彼此監(jiān)督對方。根據(jù)胡克的政策，如果一名雇員自覺承認吸毒，公司可在這名雇員保證戒掉的前提下不予追究。但若這名雇員是經(jīng)人舉報，該雇員將遭解雇。迄今公司已辭退10位女士。

　　由于威爾帝電信公司員工重返監(jiān)獄率低，那些人口過剩的州立監(jiān)獄因此有了解決之策。為配合威爾帝公司，俄勒岡、科羅拉多、密歇根、伊利諾伊州制定了提前釋放項目。除此，由于解決了每位雇員每天65美元的食宿費用，亞利桑那州立監(jiān)獄緊張的預算情況得到了緩解。

　　胡克當前雇有佩里維爾監(jiān)獄7%的囚徒，并設想再增加20%?！氨O(jiān)獄很官僚主義，當然這也是迫不得已，但這就給我們造成了困難。要想成功，我們需要自主權?！?br />
　　在公司里，員工若表現(xiàn)優(yōu)異，除了分配到更重要的工作崗位（如協(xié)調(diào)宣傳）之外沒有其他獎勵。雖然胡克曾在員工的保釋聽證會上提供證詞，但并不確定有何實際效果。有一年，他向當年最佳電話銷售人員贈送了一支亮色水性筆。這不是個好主意，因為那名囚犯把它當成了眼線筆——不能這樣用的。胡克不斷發(fā)現(xiàn)，工作本身以及完成工作后的滿足感已經(jīng)很有動力了?！斑@種創(chuàng)造和貢獻的需要根植于人性深處?！?br />
　　十二名已成為公司員工的前囚徒正坐在董事會桌旁，她們開著玩笑，爭論該誰吃第一塊曲奇，并且相互講述著自己浪子回頭的故事。19歲懷孕時入獄的艾米·何塞（Amy Heiser）眼中噙著淚水，她說：“進入佩里維爾監(jiān)獄是我生命中最美好的事情?！睍h室里安靜了一陣，隨后爆發(fā)出一陣附和聲?！拔乙灿X得?！币粋€女孩兒插嘴道?！敖^對是最好的事，毫無疑問?！庇钟幸蝗隧憫?。

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