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江蘇泰州：“12345”服務(wù)熱線試運(yùn)行

　　“您好，這里是‘12345’政府服務(wù)呼叫中心，請問您有什么需要幫助的嗎？”昨天上午9時(shí)，“12345”政府服務(wù)熱線開始試運(yùn)行，6月底正式開通。
　　今后，市民只要記住“12345”一個(gè)號碼，打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到政府的服務(wù)和幫助。“12345”服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，隨時(shí)接聽市民求助、咨詢和建議。
　　第一個(gè)電話：有村民偷燒秸稈
　上午9點(diǎn)05分，市民高先生打進(jìn)第一個(gè)電話?！白蛲硎姓車腥朔贌斩?，煙味較大。今天依然有殘留的氣味，希望相關(guān)部門查一查?！备呦壬f。
　 “好的，請問您以前向相關(guān)部門反映過這個(gè)問題嗎？”話務(wù)員翟月清邊說邊記?！胺从尺^，但好像屢禁不止，有些村民還是偷著燒?！备呦壬f，建議相關(guān)部門借鑒常州市的做法，出臺長效管理措施，徹底解決焚燒秸稈問題?！昂玫?，謝謝您的來電。我們會盡快將您的問題和建議轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，答復(fù)您。”翟月清說?！斑@類咨詢、建議類的事項(xiàng)，根據(jù)辦理要求，應(yīng)在3至5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)?！钡栽虑甯嬖V記者。
　 一外地市民試撥電話解決了問題
　上午9點(diǎn)20分，服務(wù)熱線接到一個(gè)外地市民的電話?！拔梗愫?，是政府服務(wù)熱線嗎？我是張家港人，現(xiàn)在泰州，請問你們汽車城內(nèi)有江鈴汽車4S店嗎？我找不到?！薄澳鷦e急，我來查一下，一會回您電話好嗎？”204號話務(wù)員接到求助電話后，撥打了114查詢熱線，找到該4S店號碼后，又撥打張先生電話告之。
　 “沒想到泰州政府服務(wù)熱線效率這么高?！睆埾壬f，自己并不知道泰州的政府服務(wù)熱線剛剛試運(yùn)行，因?yàn)樵谔K州有什么困難，都是撥打“12345”，所以就試著打了這個(gè)電話，沒想到還真解決了問題。
　 每個(gè)話務(wù)員桌子上都有一面小鏡子
　記者注意到，每個(gè)話務(wù)員的桌子上都擺放著一面小鏡子。“那是為了提醒話務(wù)員們，要始終保持微笑服務(wù)?！薄?2345”服務(wù)熱線班長金麗麗說?！盁o論通話時(shí)間多長，話務(wù)員都要不厭其煩，保持熱情耐心?！苯瘥慃惛嬖V記者，4月25日以來，22名接線員接受了包括服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)咨詢、情景模擬等各方面的培訓(xùn)，努力做到“有求必應(yīng)、有問必答”?！霸谒械呐嘤?xùn)中，客服人員的禮儀最重要?！苯瘥慃愓f，為此專門印發(fā)了文明用語手冊，要求每個(gè)接線員聲音有親和力。“市民遇到難題才會打熱線，大多心情不會好，如果接線員再不耐心接待，只會讓矛盾激化。”
　　9小時(shí)接聽有效電話202個(gè)
　從昨天上午9點(diǎn)到昨晚6點(diǎn)記者發(fā)稿時(shí)，服務(wù)熱線共接聽市民電話287個(gè)，其中，有效電話202個(gè)。市民反映的問題涵蓋了城市建設(shè)、道路交通、社會保障等多個(gè)方面。
　 “話務(wù)員能通過查詢知識庫當(dāng)場答復(fù)的，就當(dāng)場答復(fù)；不能答復(fù)的，可發(fā)起三方會話，請相關(guān)部門幫助解答；短時(shí)間內(nèi)無法答復(fù)解決的，我們就下派電子工單，督促相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間解決。”市政府辦督查室負(fù)責(zé)同志說。
“接聽的電話中，有85個(gè)電話是誤打的?！笔姓k督查室負(fù)責(zé)同志告訴記者，其中，有70個(gè)電話是同一個(gè)小孩誤打的，希望家長教育好小孩子，不要誤打電話。
　這位負(fù)責(zé)人說，目前，“12345”政府服務(wù)熱線還處于試運(yùn)行階段，“熱線”的系統(tǒng)運(yùn)行有一個(gè)磨合期，難免不夠順暢。由于群眾來電訴求問題較復(fù)雜而且較多，同時(shí)問題解答不像114等咨詢電話那樣簡單，話務(wù)員需要查詢知識庫、錄入工單、接通三方通話等，平均解決一個(gè)問題需要5分鐘左右，所以有時(shí)會出現(xiàn)電話打不進(jìn)的情況，希望廣大市民給予理解和配合。

泰州日報(bào)

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