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呼叫中心的企業(yè)文化建設(shè)
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　　呼叫中心的企業(yè)文化應(yīng)該大致可以理解為這樣一個(gè)狀態(tài)，那里的人很自豪來這里工作和處理客戶問題。如果企業(yè)文化不好，員工不期待來這里工作，這樣可以有深遠(yuǎn)的影響。往往很難看到它是什么，什么是不缺乏一種企業(yè)文化，但是當(dāng)企業(yè)文化是不正確時(shí)你是知道的。
　　我們都應(yīng)該知道如果呼叫中心的企業(yè)文化長(zhǎng)期存在的問題，對(duì)公司客戶服務(wù)的聲譽(yù)會(huì)造成負(fù)面影響，這是它的底線。
　　糟糕的企業(yè)文化=糟糕的客戶服務(wù)
　　呼叫中心的企業(yè)文化，可以對(duì)公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和公司的聲譽(yù)產(chǎn)生至少負(fù)面影響，如果某些東西不正確，那么至少在6至9個(gè)月之前公司的資產(chǎn)負(fù)債表就會(huì)有明顯的反應(yīng)。許多呼叫中心很大程度上依賴于數(shù)值指標(biāo)作為他們客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的溫度測(cè)量。它往往是呼叫中心經(jīng)理或更高級(jí)的管理者留意的這些數(shù)字。
　　停止數(shù)字管理
　　根據(jù)設(shè)計(jì)，所有在當(dāng)今世界上的呼叫心都走入了一個(gè)誤區(qū)。用數(shù)字管理是許多呼叫常見的錯(cuò)誤，如服務(wù)水平或平均呼叫處理時(shí)間（AHT）。如果呼叫中心的座席代表感覺不到經(jīng)理為他們提供了妥善做好本職工作的框架，他們開始反感，那么“他們”和“我們”的心態(tài)開始形成。槽糕的企業(yè)文化遺留的時(shí)間越長(zhǎng)，越難將其帶回正軌。
　　舊習(xí)難改—團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和座席代表管理
　　輔導(dǎo)座席代表從管理數(shù)字到管理人這個(gè)方法的改變時(shí)非常困難的，理解對(duì)于客戶什么是真正重要的。這是一個(gè)行業(yè)的過錯(cuò)，作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者往往有不支持這個(gè)觀點(diǎn)，他們往往只知道如何解釋和控制統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
　　很少有企業(yè)做團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的管理開發(fā)工作，因此團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者在管理上存在真正的質(zhì)量差異。在每個(gè)呼叫中心和整個(gè)行業(yè)中，這種聽任沉浮的心態(tài)為什么在這個(gè)水平上會(huì)有這么多不一致。呼叫中心改善企業(yè)文化的最大障礙和干擾是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，你需要得到他們的支持才能工作。
　　即使一個(gè)企業(yè)文化不好，座席代表不希望來這里工作，這是管理和領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，而不是工作人員的錯(cuò)，因?yàn)樗麄儧]有注意到這個(gè)信號(hào)。
　　槽糕的企業(yè)文化=糟糕的領(lǐng)導(dǎo)力
　　沒有人從一開始就建立擁有糟糕企業(yè)文化的呼叫中心，但是隨著時(shí)間的推移由于糟糕的領(lǐng)導(dǎo)力，出現(xiàn)了槽糕的企業(yè)文化。通過管理數(shù)字、行動(dòng)計(jì)劃或懲戒都不能實(shí)現(xiàn)良好的呼叫中心企業(yè)文化。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者和呼叫中心經(jīng)理必須走出他們的辦公室，必須與座席代表和他們的經(jīng)理進(jìn)行溝通。
　　當(dāng)坐席代表告訴問題時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者必須準(zhǔn)備采取行動(dòng)，不管它是多么的難受。是座席代表每天在最前面與客戶交流，而不是經(jīng)理，因此，這些人一定能感受到做偉大的工作需要什么樣的積極的企業(yè)文化和工作環(huán)境。
　　如何創(chuàng)造一個(gè)良好的企業(yè)文化—對(duì)呼叫中心經(jīng)理的建議：
　　可以見面且可訪問。在家工作是呼叫中心經(jīng)理犯的最大錯(cuò)誤。我們已經(jīng)一次又一次證明，你整天坐在房間看著一些數(shù)字你是無法管理呼叫中心的。那么，如果你家在10英里外，你肯定無法做到這一點(diǎn)！它實(shí)際上導(dǎo)致一線工作人員的反感，他們會(huì)感到經(jīng)理適用的規(guī)則和自己不一樣。
　　咨詢?nèi)?—當(dāng)你準(zhǔn)備改善時(shí)，讓他們參與。應(yīng)該多次的問經(jīng)理，我們?cè)撛趺醋?？。那么，真正激進(jìn)的嘗試，一定要問它實(shí)際上影響的人。至少，就有關(guān)問題和影響與他們有一個(gè)公開和坦誠的討論。這樣你的一線員工將至少了解為什么要做某些改善。
　　改善企業(yè)文化不花你的錢，可以免費(fèi)做許多事情，做幾件事情將會(huì)有所不同：
  • 修復(fù)了破損的微波爐

  • 改善照明，或至少換掉不亮的燈泡。

  • 經(jīng)理自己接聽電話——你可以做到這一點(diǎn)？嘗試它，即使只是半小時(shí)，這個(gè)信息傳遞到你的團(tuán)隊(duì)作用將是巨大的。

  • 開發(fā)您的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力—培養(yǎng)您的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者一起工作，而不是互相反對(duì)，并確保他們是一致的，避免讓人感覺他們要離開團(tuán)隊(duì)，不要讓坐席代表感到不同的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待他們是不一樣的。

  • 培養(yǎng)興趣—鼓勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)成員發(fā)展工作以外的興趣，并看看他們是如何獲得敏銳和積極的關(guān)注。

    • 　　企業(yè)文化是無形的和非常脆弱。建立和改變它要花費(fèi)很長(zhǎng)一段時(shí)間，但它可以在瞬間摧毀。你破壞它可能是自上而下，但你可以通過自下而上真正團(tuán)隊(duì)的參與來培養(yǎng)它。
    　　
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