“2014 極客公園創(chuàng)新大會(huì)”上評(píng)選出的創(chuàng)新產(chǎn)品中，招商銀行微信公眾賬號(hào)被評(píng)為“最佳輕應(yīng)用”。主辦方對(duì)其的評(píng)價(jià)為：通過(guò)在微信平臺(tái)的嘗試，招商銀行公眾號(hào)借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的勢(shì)頭將服務(wù)做到了新的渠道上，業(yè)務(wù)咨詢、辦理等服務(wù)都可以放在上面，電話只起輔助作用。這些借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)器輔助客服，更有助于形成標(biāo)準(zhǔn)化、并能快速反映的服務(wù)體系，降低溝通成本。
而這個(gè)機(jī)器輔助的客服，背后就是有著“中國(guó)智能機(jī)器人第一品牌”之稱的小i機(jī)器人。招行引入機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合，常規(guī)性、重復(fù)性問(wèn)題由智能機(jī)器人回答，同時(shí)給客戶提供無(wú)縫轉(zhuǎn)人工的通道，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同。
小i機(jī)器人技術(shù)支持的智能客服的最大特點(diǎn)就在于其對(duì)自然語(yǔ)言的理解能力，而這種理解能力背后是小i在語(yǔ)義分析和理解、知識(shí)工程和智能大數(shù)據(jù)等方面全球領(lǐng)先的技術(shù)以及全球最大的跨行業(yè)語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的積累。只有具備了自然的交互能力，客戶才能通過(guò)非人工服務(wù)的方式也能夠順利解決問(wèn)題，得到好的客戶體驗(yàn)?？梢阅脦讉€(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)看一下。
銀行的客戶需要咨詢和辦理的無(wú)非就是與錢相關(guān)的那些問(wèn)題，可是如果是普通人用自然語(yǔ)言來(lái)提問(wèn)的話，就能衍生出無(wú)數(shù)的問(wèn)題。如，下圖一，關(guān)于“賬單分期”的咨詢舉了四個(gè)例子。而據(jù)小i的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：同一個(gè)問(wèn)題，有2000多種問(wèn)法是很正常的。
圖一：關(guān)于“賬單分期”多種問(wèn)法語(yǔ)義解析
而在實(shí)際的人與機(jī)器人的溝通中，還有著很多的情況。例如：客戶不知道準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)名稱（圖二）；客戶問(wèn)的時(shí)候用了錯(cuò)別字（圖三）等等等等。而如何對(duì)這些問(wèn)題做出準(zhǔn)確的判斷，才正是考驗(yàn)一個(gè)機(jī)器人夠不夠“聰明”的地方。
圖二：不含關(guān)鍵字智能識(shí)別
圖三：錯(cuò)別字糾錯(cuò)智能識(shí)別
在獲獎(jiǎng)后接受采訪時(shí)，招商銀行信用卡中心副總經(jīng)理劉鵬表示：“利用微信來(lái)改善招行的服務(wù)，增加個(gè)性化的服務(wù)是招行信用卡微信平臺(tái)的核心。”引入了小i機(jī)器人的招商銀行信用卡中心的智能微信客服，在應(yīng)對(duì)客戶需求時(shí)準(zhǔn)確、快速，使得招行的客戶體驗(yàn)得以大大提升；而將客服人員從單調(diào)的工作中解脫出來(lái)去做更多個(gè)性化、復(fù)雜化的服務(wù)，正是招商銀行提供差異化服務(wù)的關(guān)鍵所在。
