客戶世界消息：國家電網(wǎng)公司客戶服務中心CC-CMM標準項目報告會今天在天津管理本部舉行。國家電網(wǎng)公司客服中心紀檢組書記、工會主席、黨組成員周艾輝及中心人資部、業(yè)管部、考評部、信息技術部以及南北分中心領導出席；CC-CMM標準組織主席趙溪蒞臨講話。
報告會首先由CC-CMM標準組織執(zhí)行理事、研發(fā)總監(jiān)石云代表認證項目組對國家電網(wǎng)公司客戶服務南北兩個中心CC-CMM認證基線測評的結果進行了公布和說明，就后期的改進工作重點進行了詳細的講解。CC-CMM標準組織主席趙溪隨后發(fā)言，他期待通過本次項目的實施，幫助國家電網(wǎng)客服中心建立一整套切實可行的日常運營體系，培養(yǎng)出一批具備標準、精益化運營思想體系的核心團隊，幫助國網(wǎng)公司客服中心完善和落地客服中心的管理文化，形成快速可復制的方法體系并加強執(zhí)行到位率。
國家電網(wǎng)客服中心負責人周艾輝發(fā)言指出：國家電網(wǎng)客服中心需要統(tǒng)一服務標準，提高服務質(zhì)量，在年底全業(yè)務集中后，話務量將會是前期的4-5倍，對工作提出了極大的挑戰(zhàn)，需要透過CC-CMM標準的引入提高整體的運營管理水平。周總提出了輕重緩急、抓住重點、具體實用的認證工作要求。希望標準的評價體系進一步量化、為下一步的咨詢工作指明目標；現(xiàn)階段改進工作的重點建議主要針對現(xiàn)場管理、指標體系、質(zhì)量管理幾個方面，充分做好對咨詢公司的任務交底；利用報告成果，根據(jù)要求完成嵌入式方案的設計，建立一套具有國網(wǎng)特色的運營管理體系。
作為全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，國家電網(wǎng)公司承擔著保障更安全、更經(jīng)濟、更清潔、可持續(xù)電力供應的基本使命。2012年以來，國家電網(wǎng)公司積極構建新型服務體系，在全網(wǎng)范圍內(nèi)統(tǒng)一集中建設客戶服務中心，將原先分散在各省、市的95598呼叫中心，變革為以總部為核心的一體化運營模式。國家電網(wǎng)公司客戶服務中心本部設在天津市，下設北方（天津市）、南方（南京市）兩個分中心。中心業(yè)務范圍包括95598電話及外包服務、95598網(wǎng)站及電子商務服務、節(jié)能及電動汽車推廣服務、重要客戶服務等。95598業(yè)務集中運營正式啟動標志著國家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務工作進入新的發(fā)展階段。打造全網(wǎng)95598一體化客戶服務體系，統(tǒng)一座席人員管理、統(tǒng)一業(yè)務集中管理、統(tǒng)一客戶體驗界面、統(tǒng)一業(yè)務支持平臺，將進一步優(yōu)化服務資源配置、集中管控服務品質(zhì)、減少地區(qū)服務差異，全面提升服務水平和品牌價值，滿足廣大客戶日益增長和多元化的服務需求，建設和諧穩(wěn)定的供用電關系，促進地方經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
預計到2014年，國家電網(wǎng)公司管轄范圍內(nèi)的27個?。ㄊ校崿F(xiàn)集中受理，客戶足不出戶，就可通過電話或網(wǎng)站等渠道享受統(tǒng)一、規(guī)范的供電服務。“十二五”期間，該中心將建設成為世界規(guī)模最大、功能最全、效率最高的國際一流公共服務中心，為廣大電力客戶提供一流供電服務。
