Teleopti助力唯品會(huì)客服呼叫中心優(yōu)化排班運(yùn)營(yíng)管理

　　2013年開始唯品會(huì)通過部署Teleopti排班系統(tǒng)以更好地應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的電話與在線客戶服務(wù)和咨詢需求。經(jīng)歷了數(shù)月的精心部署，唯品會(huì)的客戶服務(wù)中心有效地優(yōu)化了人員和客服業(yè)務(wù)管理，進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)水平和工作效率，通過系統(tǒng)自動(dòng)化降低了業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)匯總報(bào)告的工作量，減輕了管理人員的人工勞動(dòng)負(fù)荷。
　　唯品會(huì)，一家“專門做特賣的網(wǎng)站”，自成功登陸美國(guó)紐交所（NYSE：VIPS）以來，持續(xù)迎來其業(yè)務(wù)的快速發(fā)展周期：目前注冊(cè)用戶超過了5000萬，日訂單量超過30萬單，合作品牌近9000家，其中全網(wǎng)獨(dú)家合作1000多個(gè)品牌。在2013年第四季度內(nèi)，唯品會(huì)活躍用戶數(shù)量從上年同期的260萬人增加至570萬人，增幅為119.5%；2013年第四季度訂單數(shù)由上年同期的880萬份增長(zhǎng)102.4%至1,770萬份。唯品會(huì)迅速增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量對(duì)其客戶服務(wù)工作在人員管理、話務(wù)與業(yè)務(wù)管理和現(xiàn)場(chǎng)管理等方面提出更高的要求。
　　為此，2013年開始唯品會(huì)通過部署Teleopti排班系統(tǒng)以更好地應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的電話與在線客戶服務(wù)和咨詢需求。經(jīng)歷了數(shù)月的精心部署，唯品會(huì)的客戶服務(wù)中心有效地優(yōu)化了人員和客服業(yè)務(wù)管理，進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)水平和工作效率，通過系統(tǒng)自動(dòng)化降低了業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與數(shù)據(jù)匯總報(bào)告的工作量，減輕了管理人員的人工勞動(dòng)負(fù)荷。為了匹配唯品會(huì)業(yè)務(wù)量的迅猛增長(zhǎng)，客服部門也積極進(jìn)行團(tuán)隊(duì)和資源的拓展，軟件、硬件的提升以及服務(wù)技能的優(yōu)化。其中，唯品會(huì)在今年一季度與 Teleopti的合作伙伴宇高簽署了排班應(yīng)用的擴(kuò)容協(xié)議，從而將Teleopti CCC先進(jìn)的排班管理應(yīng)用到全部熱線客服和在線客服之中，支持超過一千坐席的最大排班運(yùn)營(yíng)規(guī)模，讓用戶的問詢?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)得到應(yīng)答。
　　“我們通過排班工具，很好地管理了話務(wù)服務(wù)與在線服務(wù)兩大技能隊(duì)列。我們不僅可以更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)工作量的趨勢(shì)，更合理地進(jìn)行排班擬定，同時(shí)也能夠更充分地考慮員工對(duì)班次的公平性需求、兼顧員工個(gè)人生活習(xí)慣的人性化考慮。相關(guān)系統(tǒng)協(xié)助我們以相對(duì)低的人員增長(zhǎng)率應(yīng)對(duì)了業(yè)務(wù)量的飛速發(fā)展，并在人員成本、業(yè)務(wù)需求和員工滿意度三者之間取得了很好地平衡。這一切，都將提升我們的客服質(zhì)量，然我們的用戶享受到更快、更便捷、更優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。”唯品會(huì)的客服總監(jiān)趙永生先生評(píng)論道。
　　“未來的電商將是移動(dòng)終端主導(dǎo)的。我們很榮幸能夠協(xié)助唯品會(huì)在未來的客服系統(tǒng)中借助移動(dòng)端提升效率。在新的擴(kuò)容項(xiàng)目中，我們還將支持客服中心普通員工使用手機(jī)和平板電腦來更便捷高效地獲取班表，進(jìn)行相關(guān)的互動(dòng)操作與業(yè)務(wù)申請(qǐng)。同時(shí)，班表將嵌入到客戶端的日歷管理應(yīng)用之中，在需要緊急調(diào)整班務(wù)時(shí)，可以迅速通過移動(dòng)終端通知到一線員工，大大節(jié)約了管理者和坐席員工的溝通成本。”TELEOPTI 公司的高級(jí)咨詢顧問樓霄對(duì)即將上線的新功能充滿信心。