“您好，請(qǐng)問(wèn)是您反映的寬帶不能正常使用，電腦提示正在獲取IP地址嗎？”在家家都有網(wǎng)，人人都上網(wǎng)的當(dāng)今社會(huì)，想必幾乎每個(gè)人都曾因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)過(guò)的些許問(wèn)題而和網(wǎng)絡(luò)客服人員打過(guò)交道。雖然大家不知道他們的樣貌，但是他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：服務(wù)耐心、態(tài)度熱情。近日，記者走近中國(guó)電信安徽客服中心，帶你了解那些即便顧客看不見(jiàn)，也一直保持微笑的客服工作人員們。
客服人員平均每人每天接100個(gè)電話
“身為一個(gè)客服人員，我們必須要講一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話、服務(wù)耐心、打字速度快，”中國(guó)電信安徽客服中心客服代表田英告訴記者，一般每個(gè)客服人員一天要接100個(gè)電話，平均三分鐘就可以幫用戶解決好難題。
工作中微笑的田英
參觀時(shí)，客服中心幾臺(tái)壁掛電視上不斷波動(dòng)的圖表吸引了記者的注意?？头行闹鞴茴檶幭蛴浾呓忉?zhuān)@是電子監(jiān)控屏幕，實(shí)時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)電話的接通率進(jìn)行監(jiān)測(cè)，當(dāng)用戶打電話進(jìn)入高峰期時(shí)，客服人數(shù)也將有相應(yīng)增加。“中國(guó)電信在全省有三個(gè)客服中心，為用戶提供7*24小時(shí)全天候服務(wù)，用戶的滿意度在三家運(yùn)營(yíng)商中位居首位。”
據(jù)了解，安徽電信10000號(hào)客服人數(shù)約900多人，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)2500萬(wàn)，包括寬帶用戶500萬(wàn)，移動(dòng)用戶800萬(wàn)（其中3G/4G用戶400萬(wàn)），固定電話1000萬(wàn)，Itv用戶200萬(wàn)。
裝維工程師近距離的上門(mén)貼心服務(wù)
如果用戶的問(wèn)題太復(fù)雜，一般的客服人員處理不了該怎么辦呢？這時(shí)候用戶電話將被轉(zhuǎn)接到中國(guó)電信支撐中心讓更為專(zhuān)業(yè)的寬帶工程師解決，如果還是解決不了將有裝維工程師到用戶家提供上門(mén)服務(wù)。
孫光啟即將出發(fā)去客戶家
30歲的孫光啟是中國(guó)電信合肥三孝口城市營(yíng)業(yè)部的一名裝維工程師，雖然在這個(gè)崗位已待了8年時(shí)間，孫光啟一直保持著一絲不茍的態(tài)度服務(wù)自己負(fù)責(zé)的6000余名用戶。“一接到任務(wù)，我們必須在4小時(shí)之內(nèi)和用戶取得聯(lián)系，處理障礙快的話十幾分鐘，慢的話半小時(shí)也可以解決。”
“付出不一定有回報(bào)，不付出一定沒(méi)有回報(bào)”。孫光啟秉持這樣的信念默默的耕耘著。自中國(guó)電信合肥分公司成立城市營(yíng)業(yè)部實(shí)施網(wǎng)格化管理以來(lái)，孫光啟每天的工作飽滿而又充實(shí)。他每天穿著電信裝維員制服，胸口掛著工作牌，奔走在包區(qū)樓宇和小區(qū)住戶間。干凈利索的著裝、親切樸實(shí)的話語(yǔ)、令人信賴(lài)的技術(shù)、樂(lè)于助人的熱心腸，無(wú)形中拉近了與用戶之間的距離。
孫光啟正在幫客戶整理線路
孫光啟清楚做好用戶裝維工作的重要性，對(duì)用戶故障總是第一時(shí)間響應(yīng)，及時(shí)解決，有時(shí)還額外幫助用戶解決一些手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)使用方面的問(wèn)題，細(xì)心、耐心、貼心的服務(wù)收獲了用戶的信賴(lài)，維護(hù)了電信服務(wù)品牌，樹(shù)立了自己的口碑。出色的裝維服務(wù)技能，使他在遇到各類(lèi)障礙時(shí)能夠快速定位、快速解決，從而在每一次上門(mén)服務(wù)時(shí)總能留出寬裕的隨銷(xiāo)時(shí)間，而他的各類(lèi)裝維服務(wù)指標(biāo)在營(yíng)業(yè)部中也是名列前茅，且沒(méi)有一次用戶投訴。
