CTI論壇(ctiforum.com)6月17消息(編譯/韓江學):閱讀商業(yè)新聞,很容易作出這樣的判斷,全部或大部分的聯(lián)絡中心已經與云計算技術接軌。采用云計算技術所帶來的好處是巨大的,降低了成本,增加了企業(yè)的靈活性,提高了客戶的滿意度降低了座席員的流失率。
根據一項最新的研究成果顯示,事實根本不是這樣的。這份題目為“2014年北美呼叫中心統(tǒng)計調查結果白皮書”發(fā)現(xiàn),77.5%聯(lián)絡中心仍然以傳統(tǒng)的解決方案為基礎。至于將聯(lián)絡中心遷移到云端的意愿,那到比比皆是。在這些以傳統(tǒng)解決方案為基礎的77.5%的聯(lián)絡中心中的70%表示了他們正在制定遷移的計劃,只有不到三分之一的人說他們計劃在未來的一年半的時間內這樣做。
潛在的云聯(lián)絡中心用戶是被其各種功能和所能帶來的好處所吸引,而最主要的是這樣做可以降低成本。受訪者中把節(jié)約成本看做是最重要的吸引力的有54.5%,災難恢復和業(yè)務連續(xù)性占了53%,可擴展性為52.5%。許多企業(yè)也被座席員可以在家工作所吸引,這在傳統(tǒng)解決方案里盡管不是不可能的但也是非常困難的。這些公司未必會長期采用在家辦公的模式,但是希望當遇到大范圍停電或者其它災難發(fā)生時聯(lián)絡中心具有這種能力。聯(lián)絡中心還發(fā)現(xiàn)基于云的解決方案可以使其業(yè)務更加靈活,工作流更加順暢,集成度更高。
“調查結果證實了我們每天在現(xiàn)實中的所見所聞,云技術使聯(lián)絡中心改變了企業(yè)的工作方式,”這家研究公司的總裁(聯(lián)絡中心在IP中的實踐和演變)Rich Fox說到,“先進的技術,像CRM和WFM的整合,給聯(lián)絡中心提供了更多的靈活力和新選擇,比如座席員的在家工作方式。”
那么是什么阻礙了那些聲稱他們要將聯(lián)絡中心遷移到云中的企業(yè)仍然還沒有采取行動呢?有些企業(yè)可能會等待昂貴的傳統(tǒng)解決方案系統(tǒng)的降價,但其他企業(yè)之所以表現(xiàn)的猶猶豫豫是因為戰(zhàn)略的原因。調查顯示,受訪者中有51.5%的考慮的是服務質量問題,同樣是51.5%考慮的是安全性問題,而考慮可靠性的占了46%。
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