近日，由遠(yuǎn)傳技術(shù)承建的廣西電信多媒體智能客服系統(tǒng)一期成功通過(guò)終驗(yàn)，相信隨著系統(tǒng)的使用，客服中心將實(shí)現(xiàn)人員利用效率的最大化，提升智能運(yùn)營(yíng)管理水平，加快服務(wù)響應(yīng)速度，為用戶提供更加卓越的體驗(yàn)。
大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)，這三大強(qiáng)勁技術(shù)勢(shì)力，引領(lǐng)時(shí)代新潮流，影響你我他的生活，沖擊改變各行各業(yè)。在這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)者專家化，渠道多樣化，他們要求服務(wù)中心響應(yīng)更快；因此客服中心需要接入更多渠道，需要培養(yǎng)多技能的員工，需要合理排兵布陣，需要整理挖掘沉淀在各個(gè)渠道的大數(shù)據(jù)。
廣西電信為迎接挑戰(zhàn)，與致力成為服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理專家的遠(yuǎn)處技術(shù)再次合作，共同打造多媒體智能客服系統(tǒng)。
在本期項(xiàng)目中，主要實(shí)施IVR分析和運(yùn)營(yíng)管理兩大模塊。
打造智能客服系統(tǒng)，IVR分析優(yōu)化尤為重要。遠(yuǎn)傳技術(shù)為廣西電信IVR分析系統(tǒng)新增多個(gè)功能點(diǎn)：四級(jí)業(yè)務(wù)預(yù)警，信息自動(dòng)發(fā)送到指定郵箱；決策支持，自動(dòng)給出優(yōu)化建議；菜單、語(yǔ)音維護(hù)有效維護(hù)；用戶滿意度分析，找出影響客戶滿意度的原因。
在本項(xiàng)目中，遠(yuǎn)傳技術(shù)設(shè)置“用戶滿意度分析”功能點(diǎn)時(shí)，是通導(dǎo)入客服滿意度調(diào)查問卷，結(jié)合不滿意用戶的業(yè)務(wù)路徑和行為軌跡，配以深層次的模型計(jì)算，分析IVR業(yè)務(wù)不滿意的真正原因，并以可視化圖表呈現(xiàn)（如下圖）。IVR分析人員可快速查明影響客戶滿意度的因素，以進(jìn)一步改善IVR業(yè)務(wù)。
打造智能客服系統(tǒng)，排兵布陣更為關(guān)鍵。遠(yuǎn)傳技術(shù)為廣西電信量身打造多媒體排班調(diào)度，包括多渠道人員技能數(shù)據(jù)獲取，多渠道話務(wù)隊(duì)列的預(yù)測(cè)模型，多渠道、多技能參數(shù)管理，多渠道、多技能自動(dòng)排班管理等多個(gè)功能點(diǎn)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理調(diào)度，實(shí)現(xiàn)多技能員工的技能簽入切換，達(dá)到單個(gè)區(qū)域中心內(nèi)和多個(gè)區(qū)域中心之間，以及單一渠道內(nèi)部不同技能間和不同渠道間的全局資源實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)配的效果；實(shí)現(xiàn)各類接續(xù)的智能路由，使人員利用效率的最大化。
在多方共同努力下，系統(tǒng)上線后運(yùn)行穩(wěn)定且達(dá)到項(xiàng)目要求，順利通過(guò)了驗(yàn)收。
努力成就夢(mèng)想，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。在實(shí)施過(guò)程中，遠(yuǎn)傳的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目管理規(guī)范再次得到了客戶認(rèn)同，期待雙方有更多更深入的合作。
