添加數(shù)字渠道，在多渠道和接觸點(diǎn)之間實(shí)現(xiàn)一致的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)
多渠道接觸點(diǎn)大大增加了端到端客戶體驗(yàn)之旅的復(fù)雜性。不管使用哪個渠道，客戶都期望獲取一致的客戶體驗(yàn)。但當(dāng)每個渠道從孤立的豎井式技術(shù)方案出現(xiàn)時，將難以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。管理多個平臺顯然更加昂貴，也更不靈活，無法滿足不斷變化的業(yè)務(wù)需求。
Genesys幫助各組織管理一致的跨渠道體驗(yàn)，當(dāng)客戶在渠道之間切換時，跨越互動保留他的背景信息和互動歷史。在網(wǎng)絡(luò)上，Genesys使您的企業(yè)高效地管理非實(shí)時通信，例如，電子郵件、傳真和網(wǎng)絡(luò)窗體。向您的座席發(fā)送自動響應(yīng)并提供建議的響應(yīng)。將實(shí)時行為分析與歷史客戶信息相結(jié)合，以識別“業(yè)務(wù)機(jī)會”并通過聊天室或其他合適渠道為座席提供支持。通過WebRTC使用視頻客戶服務(wù)來支持客戶。
移動、非實(shí)時通信（例如，SMS和MMS）可以用相似方式處理，將消息路由至最適合響應(yīng)的座席。在移動應(yīng)用程序中，Genesys為您的協(xié)助服務(wù)提供了強(qiáng)大的集成，根據(jù)座席可用性提供呼入、回?fù)?、聊天和電子郵件。甚至可為座席提供客戶意圖和業(yè)務(wù)背景信息，以便他們的服務(wù)能夠超越客戶的期望。所有這些互動均路由到組織中最易聯(lián)系到的座席，并監(jiān)控和管理其進(jìn)度以符合您的SLA。座席通過統(tǒng)一座席桌面處理所有這些互動，整個環(huán)境通過強(qiáng)大的商業(yè)情報得到鞏固。
在Genesys的幫助下，您的客戶可使用其首選渠道與品牌商互動，避免分散、孤立的體驗(yàn)。您的企業(yè)可在各渠道之間按價值、重要性或客戶需求分割和應(yīng)用體驗(yàn)。您也可根據(jù)互動類型、客戶類型或時間識別最適合客戶使用的渠道。
數(shù)字渠道可用于客戶體驗(yàn)之旅中的任何接觸點(diǎn)，由啟用“一個公司”方案的端到端業(yè)務(wù)分析提供支持。所有非實(shí)時工作根據(jù)SLA進(jìn)行管理，并提交給最佳人選進(jìn)行處理–無需精挑細(xì)選，提供完整的商業(yè)情報。
通過使用Genesys數(shù)字渠道，您就可在單一客戶體驗(yàn)平臺上擁有常用渠道基礎(chǔ)設(shè)施，降低系統(tǒng)復(fù)雜性，清除孤立的互動。
優(yōu)化電子商務(wù)銷售、自動互動和網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)
全球互聯(lián)網(wǎng)用戶已達(dá)27億—相當(dāng)于全球人口的39%–促進(jìn)了數(shù)字服務(wù)支持和銷售互動中的消費(fèi)者的增長，其中需要聯(lián)絡(luò)中心才能融合更好的網(wǎng)絡(luò)功能。客戶期望通過網(wǎng)絡(luò)與出售產(chǎn)品和服務(wù)的公司進(jìn)行在線連接和聊天–獲取幫助、解決問題和確定新的購買決策。電商希望通過網(wǎng)絡(luò)保持競爭優(yōu)勢并快速回復(fù)客戶，因此對自助服務(wù)的自動化和多渠道支持的需求空前增加。Genesys解決方案和技術(shù)可輕松高效地實(shí)現(xiàn)。
我們的網(wǎng)絡(luò)參與主動性解決方案由強(qiáng)大健全的規(guī)則引擎提供源動力，讓您的團(tuán)隊(duì)輕松地應(yīng)用商業(yè)規(guī)則，適應(yīng)不斷變化的買家行為和客戶支持需求。Genesys幫助組織提供卓越的跨道渠體驗(yàn)–包括基于Web的自助互動，例如，網(wǎng)絡(luò)窗體、電子郵件、聊天和視頻。Genesys獨(dú)家提供跨渠道體驗(yàn)管理功能，與直接路由至合適座席的功能相結(jié)合，大大提高了網(wǎng)絡(luò)銷售轉(zhuǎn)換和網(wǎng)絡(luò)“首次呼叫”解決率。我們的全套網(wǎng)絡(luò)功能也包括社交、網(wǎng)絡(luò)自動回呼、WebRTC、共同瀏覽窗口共享和主動性參與。能否在合適的時間提供主動協(xié)助通常是已完成訂單與放棄購物車之間的關(guān)鍵原因。Genesys組合實(shí)時行為分析與歷史客戶互動數(shù)據(jù)，以在合適的時間、安排合適的員工、通過合適的渠道為網(wǎng)絡(luò)訪客服務(wù)。這需要當(dāng)前互動中的環(huán)境，以及在網(wǎng)絡(luò)渠道中的不同互動類型之間自由切換的能力，并保留此過程的語境。語境可幫助您了解客戶在客戶體驗(yàn)之旅中的確定位置，因此，您可執(zhí)行自動響應(yīng)操作。比如，提供交叉銷售折扣或新支持功能。結(jié)果如何？更多個性化互動、更多滿意的客戶以及更多的收入。
