自推行“快服務(wù)”以來，福建聯(lián)通不斷完善內(nèi)部服務(wù)機制，力圖把最好的服務(wù)帶給廣大聯(lián)通用戶。而對于跟用戶密不可分的10010客服中心來說，在不斷推出各種便捷服務(wù)之外，如何有效利用客服熱線的服務(wù)記錄去挖掘客戶需求，是10010客服中心一直探索的問題。在10010客服中心對客戶需求進行大數(shù)據(jù)分析后，“直通IVR”就是探索后挖掘出的一個快服務(wù)新亮點。
以往遇到特殊情況需要緊急查詢和辦理業(yè)務(wù)時，用戶們都會第一時間撥打10010客服電話，但是由于服務(wù)項目繁多，用戶常常要經(jīng)過多個IVR菜單才能到達需求菜單。針對一些用戶常常遇到的問題，10010開始對IVR菜單進行調(diào)整和精簡，例如當VIP客戶欠費時，一撥通10010熱線，就會在首層菜單暨一級菜單收聽到“臨時授信”服務(wù)的相關(guān)引導；客戶在月末撥打10010熱線時，則會聽到“話費查詢請按1、業(yè)務(wù)辦理請按2”這兩個需求量最大的服務(wù)項目；當非實名制客服撥打10010熱線，則會將聽到實名制度的相關(guān)說明及補登方式的介紹等。經(jīng)過調(diào)整后，用戶在撥打10010客服電話時，第一時間就可以根據(jù)需求直達IVR菜單，節(jié)省了用戶不少的時間。
客戶陳先生說：“那天我的手機欠費停機了，正好又在外面辦事，實在沒空去繳費，忽然想起之前聽我朋友說過通過10010人工臺可以辦理授信服務(wù)，結(jié)果因為奔波了一天，手機也沒什么電了，抱著試一試的態(tài)度，沒想到一接通10010，就馬上聽到了臨時授信的提示，也不需要再通過人工客服了，把我給高興的。這不，很快手機就恢復開機了，余下的電量還夠我發(fā)了條短信讓朋友幫我充值。”正是因為福建聯(lián)通根據(jù)用戶需求，調(diào)整和精簡了IVR菜單，才能為陳先生第一時間解除煩惱。福建聯(lián)通推行的“快服務(wù)”不僅實實在在地把用戶需求一一落實到服務(wù)中，還以快速的解決時間徹徹底底地為用戶節(jié)省了業(yè)務(wù)咨詢和辦理的時間。
