CTI論壇（ctiforum.com）9月10日消息（編譯/老秦）： “全渠道”和“客戶之旅”僅僅是一些圍繞客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的流行術(shù)語(yǔ)。在今天的“全渠道”世界里，企業(yè)如果要想獲得成功，必須與客戶以其喜好的方式 -技術(shù) 無(wú)論是電話還是手機(jī)或是網(wǎng)上-進(jìn)行交互。
Cyara，這是一家開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶關(guān)懷解決方案的公司，正在通過(guò)新近推出的Cyara5平臺(tái)幫助企業(yè)解決問(wèn)題并確保可靠性。通常，測(cè)試一個(gè)IVR和語(yǔ)音性能，聯(lián)絡(luò)中心，呼出外撥聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)和語(yǔ)音生物識(shí)別并非是所有都是可行的，同時(shí)測(cè)試的過(guò)程也是一個(gè)費(fèi)時(shí)費(fèi)力令人頭疼的問(wèn)題。Cyara，正在推進(jìn)一個(gè)更加綜合的測(cè)試策略的概念，它的總經(jīng)理和VP Americas Bill Aston與TMC在最近的一次行業(yè)盛會(huì)時(shí)坐下來(lái)談測(cè)試，也談Cyara和行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
Aston稱，今天的系統(tǒng)是復(fù)雜的。企業(yè)是如此熱衷于把精力放在編寫(xiě)代碼并使之運(yùn)行起來(lái)，卻把測(cè)試放在了不重要的地位上。我們都可以理解人工手動(dòng)測(cè)試的內(nèi)在缺陷，人會(huì)犯錯(cuò)，并且沒(méi)有辦法拿一個(gè)測(cè)試與另一個(gè)測(cè)試相比較。
通常情況下，客戶按照二八法則，只會(huì)用到20%的功能。但是很多時(shí)候，錯(cuò)誤是在那些不經(jīng)常使用的情況中產(chǎn)生的。問(wèn)題一直都不會(huì)發(fā)生，直到一個(gè)特定的功能被頻繁地使用。采取更具戰(zhàn)略性的測(cè)試政策，可以在初始階段發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而降低成本。由于沒(méi)有定期實(shí)施測(cè)試，一個(gè)小問(wèn)題都會(huì)變成代價(jià)昂貴的大問(wèn)題，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)架構(gòu)的重構(gòu)。
“我們與我們的客戶正在尋找的就是Cyara平臺(tái)如何提供一個(gè)端到端的測(cè)試套件，” Aston說(shuō)。Cyara解決方案在最初建設(shè)的初期就提供了腳本，回歸，負(fù)載測(cè)試和監(jiān)測(cè)。早期的工作給予了說(shuō)明漏洞的系統(tǒng)區(qū)域一個(gè)明確的說(shuō)法。如果客戶可以很好地利用測(cè)試套件，并與IT部門(mén)之間的溝通得到改善，將會(huì)避免在建設(shè)和運(yùn)營(yíng)之間產(chǎn)生問(wèn)題和爭(zhēng)議。
阿斯頓宣稱他們所做的是“實(shí)現(xiàn)了整個(gè)設(shè)計(jì)與應(yīng)用程序生命周期之間的協(xié)作并可以給客戶帶來(lái)好處。”Cyara擁有在大公司以及托管解決方案的公司中的很多成功案例。
Cyara工作的另一個(gè)領(lǐng)域，是聊天的測(cè)試，這是一個(gè)蓄勢(shì)待發(fā)的領(lǐng)域。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)客戶在網(wǎng)上尋求幫助。企業(yè)可檢測(cè)到客戶的需求，并通過(guò)聊天窗口提供幫助。回?fù)芸梢愿M(jìn)問(wèn)題，確保積極的客戶體驗(yàn)。整體上，這是上下文感知，現(xiàn)代客戶服務(wù)，已經(jīng)意識(shí)到客戶體驗(yàn)完整性的重要。
Cyara專注于改善客戶體驗(yàn)：協(xié)作和溝通對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)和客戶的滿意度是至關(guān)重要的。
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