雙能力平臺：智能語音解決方案的首選
隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)的進(jìn)步，使得通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置變得可能，傳統(tǒng)的呼叫中心也由此開始向“云呼叫中心”的轉(zhuǎn)變。云呼叫中心帶來了更加靈活、低成本的客服系統(tǒng)，但如何讓云呼叫中心更具智能化，減輕呼叫中心工作人員壓力的，同時又能給予客戶良好的體驗(yàn)，滿足其的個性化和差異化需求，就成為呼叫中心新的問題。
呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵是語音交互技術(shù)，主要包括語音識別及語音合成兩種技術(shù)。
語音合成技術(shù)解決的主要問題是將海量的動態(tài)文本信息轉(zhuǎn)化為聲音信息，并能夠讓機(jī)器輸出清晰、流暢的連續(xù)語音。在語音合成技術(shù)應(yīng)用之前，呼叫中心主要采用錄音回放的方式進(jìn)行語音服務(wù)。此種方式存在高成本、靈活性差、信息滯后等問題，急需尋求一種替代方案。在此背景下，國內(nèi)以捷通華聲為代表的高新技術(shù)企業(yè)迅速切入市場，將語音合成技術(shù)全面應(yīng)用于金融、電信、能源、交通等行業(yè)的呼叫中心，帶動了語音合成技術(shù)獲得飛速發(fā)展及大規(guī)模應(yīng)用。
然而，語音對話是一個通信的來往過程，單一的技術(shù)無法完成交互，也滿足不了呼叫中心日益發(fā)展的需要。于是，語音技術(shù)應(yīng)用開始由被動的讓人去“聽”向主動“說”和“聽”發(fā)展，作為實(shí)現(xiàn)人機(jī)語音交互的另一種重要支撐--語音識別技術(shù)開始從實(shí)驗(yàn)室走向應(yīng)用前臺。
就語音識別而言，TechNavio預(yù)測，從2014年開始全球自動語音識別市場將會以年復(fù)合增長率16.28%的驚人速度增長，這意味著語音識別技術(shù)已經(jīng)被全球范圍內(nèi)的企業(yè)和用戶所接受，正迅速從工具型應(yīng)用走向成熟的商用領(lǐng)域，并開始為“云呼叫中心”服務(wù)。
作為國內(nèi)最早開始研究語音技術(shù)的企業(yè)，捷通華聲從2000年成立時就推出了國內(nèi)第一個可以實(shí)用化的語音合成技術(shù)（TTS），憑借十幾年的積累與清華大學(xué)強(qiáng)大的科研實(shí)力，捷通華聲的語音技術(shù)取得突破性進(jìn)展，由語音識別和語音合成組成的新版靈云“雙能力平臺”已經(jīng)正式上線，正逐漸成為國內(nèi)呼叫中心智能語音解決方案的首選。
新版靈云語音合成及識別平臺將把朗讀能力進(jìn)一步強(qiáng)化，在具備近似真人發(fā)聲的基礎(chǔ)上，配合呼叫中心進(jìn)行多元化發(fā)展，適應(yīng)呼叫中心多方面的業(yè)務(wù)需求。作為呼叫中心最基礎(chǔ)、最重要的技術(shù)平臺，靈云雙能力平臺在未來依然能與時俱進(jìn)，發(fā)揮其中流砥柱的作用。
智能客服系統(tǒng)：創(chuàng)新應(yīng)用的有力支撐
對云呼叫中心而言，以往強(qiáng)調(diào)的多是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的一些服務(wù)，現(xiàn)在則是從客戶體驗(yàn)及客戶的個性化和差異化需求滿足上下功夫，因此云呼叫中心一般會考慮接入微信、網(wǎng)頁、APP等全媒體渠道，提供自助式智能應(yīng)答、人工客服等功能，并支持多渠道多賬號的接入及整合知識庫管理平臺，建立起多渠道多賬號的交互式多媒體綜合服務(wù)平臺。顯然，基于人工智能技術(shù)的解決方案，是完成上述轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。
基于靈云平臺全面的人工智能能力，捷通華聲則推出了靈云智能客戶服務(wù)系統(tǒng)，采用全新自然語言理解引擎，將引擎具備的相關(guān)問題聯(lián)想、關(guān)聯(lián)問題推薦、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話、圖文消息回復(fù)、LBS位置服務(wù)、HTML5網(wǎng)頁展現(xiàn)等功能更好的應(yīng)用于用戶與云呼叫中心的“人機(jī)交互”當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)云呼叫中心與用戶的智能對話。
