杭州機(jī)場(chǎng)“96299”旅客呼叫中心經(jīng)過(guò)半年籌備，近日正式啟用。“96299”呼叫中心目前共配備了8個(gè)席位，除了滿足日常問(wèn)詢需求外，在遇到航班、天氣不正常等緊急狀況時(shí)，還可迅速增設(shè)坐席開通數(shù)量，以應(yīng)對(duì)問(wèn)詢量的突發(fā)增長(zhǎng)。
呼叫中心的每個(gè)坐席都配備了專業(yè)的呼叫設(shè)備和航顯系統(tǒng)，通過(guò)簡(jiǎn)單的系統(tǒng)頁(yè)面操作，完成各類服務(wù)，做到了信息化處理、專業(yè)化服務(wù)，從旅客查詢體驗(yàn)、客服功能操作、后臺(tái)質(zhì)量管理三方面提高了“96299”電話問(wèn)詢服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)介紹，以往杭州機(jī)場(chǎng)對(duì)外公布的機(jī)場(chǎng)服務(wù)電話主要以“96299”旅客問(wèn)訊服務(wù)熱線為主。但是，由于機(jī)場(chǎng)各保障部門的業(yè)務(wù)模塊功能不同，旅客打進(jìn)電話問(wèn)詢的內(nèi)容也不盡相同，杭州機(jī)場(chǎng)向旅客公布的服務(wù)熱線號(hào)碼多達(dá)數(shù)十個(gè)，不僅造成了資源浪費(fèi)，也影響了聲訊服務(wù)品質(zhì)的提高。
為改變這一狀況，杭州機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)了“96299”旅客呼叫中心建設(shè)項(xiàng)目。新呼叫中心增配了更先進(jìn)的接聽(tīng)設(shè)備，整合了機(jī)場(chǎng)安檢、停車場(chǎng)、售票處、貴賓廳、貨運(yùn)、物流等單位的對(duì)外服務(wù)電話。新服務(wù)系統(tǒng)集航班查詢、機(jī)票查詢、投訴建議、語(yǔ)音記錄、電話轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)監(jiān)控、后臺(tái)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能于一體。
