隨著消費(fèi)者開始推特和發(fā)布對(duì)品牌的投訴，許多企業(yè)開始使用社交媒體作為消費(fèi)者服務(wù)的某種形式，回應(yīng)這些信息也許是個(gè)好決定，但是將客戶服務(wù)功能轉(zhuǎn)移至社交網(wǎng)站也許不是個(gè)好主意。大部分消費(fèi)者更喜歡其他類型的交流，即使是簡(jiǎn)單的查詢。
根據(jù)American Express的研究，23%的美國(guó)網(wǎng)民出于客戶服務(wù)目的使用社交媒體。但是，這么做的原因并不是向企業(yè)尋求幫助。大部分將社交媒體作為客戶服務(wù)的網(wǎng)民是為了稱贊企業(yè)的良好的消費(fèi)體驗(yàn)，半數(shù)的網(wǎng)民這么做是為了投訴糟糕的體驗(yàn)，46%的人希望分享自己的體驗(yàn)。同時(shí)，向企業(yè)尋求幫助的受訪者占40%。
這些只是對(duì)處于客戶服務(wù)目的使用社交媒體的網(wǎng)民的調(diào)查。在更廣泛的美國(guó)網(wǎng)民中，American Express發(fā)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)并不是作為客戶服務(wù)的最佳渠道。
簡(jiǎn)單的查詢方面，最受歡迎的方式是企業(yè)網(wǎng)站或電子郵件，通過電話和真人對(duì)話排在第二位。對(duì)于困難的問題，近半數(shù)網(wǎng)民希望通過電話和真人交流，面對(duì)面交談排在第二位，有四分之一受訪者選擇。
同時(shí)，只有5%的受訪者希望使用社交媒體查詢簡(jiǎn)單問題，3%的人希望通過社交媒體解決困難的問題。
對(duì)品牌來說，這也不意味著他們可以忽略消費(fèi)者在社交網(wǎng)站上發(fā)布的問題。但是，相比于真正幫助消費(fèi)者解決問題，損失控制和管理社交媒體負(fù)面評(píng)論是個(gè)更重要的問題。
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《報(bào)告稱40%的美國(guó)網(wǎng)民通過社交媒體尋求客戶服務(wù)》，本文關(guān)鍵詞 報(bào)告,稱,40%,的,美國(guó),網(wǎng)民,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
