CTI論壇(ctiforum.com)12月01日消息（編譯/老秦）:不管是愛它還是恨它，交互式語音應(yīng)答，IVR，都是現(xiàn)實(shí)存在的。對于聯(lián)絡(luò)中心來說，IVR降低了成本，它比現(xiàn)場座席代表便宜的多，它使得在短時(shí)間內(nèi)應(yīng)答大量的呼叫成為可能，它提高了聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)能力。
但是讓我們來面對現(xiàn)實(shí)吧：IVR有一個(gè)壞名聲。許多來電者只要他們的電話被接聽之后就會(huì)直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，他們是為了避免在一個(gè)永無休止的菜單之中做出選擇。然而，有一種方式可以讓用戶喜歡IVR，并通過它選擇他們的目的地。
在最近的一篇博客文章中，VoxGen，一家專注于客戶互動(dòng)的公司，提出了一些可以提供更好的自動(dòng)化客戶體驗(yàn)的想法。
首先，VoxGen列出IVR的優(yōu)點(diǎn)。“簡單地說，它降低成本，減少了企業(yè)所需要的客戶服務(wù)座席代表的數(shù)量。想想看：一個(gè)僅僅需要40個(gè)座席的公司與那些雇傭成百上千個(gè)座席的公司相比能節(jié)約多少錢？”VoxGen如此問道。“把這個(gè)放大到更大的視角來看，一個(gè)IVR的呼叫成本，往往是5到25美分，而如果用一個(gè)人對人的通話，成本可能要高100倍。這聽起來可夠嚇人的，但生意就是生意。”
然后，讓我們看著顧客為什么這么不喜歡IVR。
“第一個(gè)問題是，很多問題是由不負(fù)責(zé)任的、可怕的編程所造成的，”VoxGen說。“舉例來說，假設(shè)你給客戶九種選擇，他們不得不從中選擇一個(gè)，盡管這個(gè)并不怎么合適。更糟糕的是，你的IVR解決方案無法理解你的客戶。他們自己重復(fù)自己，他們改變了自己的答案?？蛻魰?huì)抱怨你的系統(tǒng)不理解他們。接下來的事情，客戶只想跟一個(gè)座席員打交道了。”沒有客戶體驗(yàn)的最佳解決方案，不是嗎？不過，這并不全是壞消息。
據(jù)Fair Isaacs公司最近的一項(xiàng)研究所得出的結(jié)論，交互式語音通話所產(chǎn)生的客戶滿意度是高于座席員所產(chǎn)生的。這是由于IVR的及時(shí)性，一致性以及非判斷交互特性所造成的。消費(fèi)者在使用IVR時(shí)會(huì)覺得他們比跟座席交互時(shí)具有更大的控制力。并且，在使用正確的前提下，IVR呼叫產(chǎn)生的投訴數(shù)量較少。
所以IVR是可行的，前提是正確地執(zhí)行，尤其是當(dāng)編制IVR流程的時(shí)候。更重要的是，為什么不自己呼叫一次看看它是如何工作的呢？這比從聽到憤怒的客戶那里聽到要好得多呀，雖然我們是需要感謝這些抱怨的客戶的，因?yàn)樗麄儙湍惆l(fā)現(xiàn)了問題。
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