聯(lián)絡(luò)中心有壓力？嘗試招聘虛擬員工

• 老秦夜譯

　　CTI論壇(ctiforum.com)12月11日消息（編譯/老秦）: 節(jié)日，意味著聯(lián)絡(luò)中心比以往任何時(shí)候都忙?？蛻?hù)被冷落了很長(zhǎng)的時(shí)間，呼叫被放棄，投訴激增。節(jié)日意味著更多的銷(xiāo)售額，也意味著更多的客戶(hù)需要幫助。由CareerBuilder網(wǎng)站所做的一項(xiàng)研究顯示，超過(guò)40%的零售商已經(jīng)雇用了額外的人員以協(xié)助忙碌的假日。所以，當(dāng)零售商季節(jié)性業(yè)務(wù)帶來(lái)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)的同時(shí)，它的聯(lián)絡(luò)中心也感受著越來(lái)越大的壓力。

　　有幾個(gè)方法，可以幫助你在這個(gè)繁忙的時(shí)候使你的聯(lián)絡(luò)中心更有效。包括調(diào)整你的員工，增加額外的客戶(hù)服務(wù)代表，或幫助引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)更多的渠道來(lái)與你聯(lián)絡(luò)。下面是行業(yè)網(wǎng)站Business 2 Community刊登的一些小建議，試圖讓你在這個(gè)繁忙的時(shí)候壓力有所緩解。

　　從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)：這個(gè)節(jié)日是每年都會(huì)發(fā)生的，所以當(dāng)事情開(kāi)始加快時(shí)它應(yīng)該并不陌生。積極主動(dòng)地回頭看看，去年你都做了什么？堅(jiān)持好的，糾正做的不好的地方。在問(wèn)題出現(xiàn)之前就解決是確保你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)為了即將到來(lái)的挑戰(zhàn)做好了準(zhǔn)備。

　　適應(yīng)節(jié)日：對(duì)你和你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，整個(gè)節(jié)日都可能很緊張。請(qǐng)確保您的人員已經(jīng)進(jìn)行了培訓(xùn)，并為處理繁忙的假期電話(huà)準(zhǔn)備好了。客戶(hù)可能會(huì)將他們自己的節(jié)日壓力施加到你的客戶(hù)服務(wù)代表身上。理順和回顧如何應(yīng)對(duì)這些困難的客戶(hù)的，可以讓你的員工做好心理準(zhǔn)備，并將使得客戶(hù)倍感親切，似乎他們的憂(yōu)慮你們?cè)缇椭懒怂频摹?/p>

　　確保所有座席都準(zhǔn)備好了：聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)當(dāng)他們的電話(huà)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去時(shí)而感到非常沮喪。所有聯(lián)絡(luò)中心的座席代表應(yīng)能獲得幫助客戶(hù)所需的相關(guān)信息。如果公司是統(tǒng)一的，首次呼叫解決率是高的，客戶(hù)將對(duì)你的品牌更加地忠誠(chéng)。

　　使用可擴(kuò)展的虛擬聯(lián)絡(luò)中心：許多企業(yè)在旺季會(huì)雇用更多的員工。如果這些旺季雇員是訓(xùn)練有素的話(huà)，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的加法，通過(guò)這么做你提高了高性?xún)r(jià)比的虛擬聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)。員工有在家工作的能力，作為雇主，你不必?fù)?dān)心額外的設(shè)備成本。

　　利用在線常見(jiàn)問(wèn)題：降低話(huà)務(wù)量的一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法是確保公司的FAQ頁(yè)面是最新的。很多時(shí)候，簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可以通過(guò)訪問(wèn)這些頁(yè)面來(lái)回答。有現(xiàn)成的答案，消費(fèi)者將不用再給您的聯(lián)絡(luò)中心打電話(huà)。

　　你的聯(lián)絡(luò)中心準(zhǔn)備好了應(yīng)對(duì)假日購(gòu)物者了嗎？請(qǐng)確保上述所有所提到的領(lǐng)域，給你的客戶(hù)他們所需要的支持和服務(wù)。

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