CTI論壇(ctiforum.com)12月18日消息（編譯/老秦）: 節(jié)日帶來(lái)的不僅僅是燈光、聚會(huì)和美食，也給客戶聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)更多的電話。但是客戶可能會(huì)因?yàn)榉?wù)人員的口音太重而聽(tīng)不懂，服務(wù)人員卻稱(chēng)自己的名字是“鮑勃（Bob）”。
這樣的對(duì)話出現(xiàn)在感恩節(jié)的火雞晚宴上的時(shí)候，會(huì)增加幾許的無(wú)奈。筆者的表弟已經(jīng)失業(yè)幾年了，他曾經(jīng)是美國(guó)本土的客戶服務(wù)人員。當(dāng)他訓(xùn)練了他的印度同行之后不久就收到了遣散通知書(shū)。
將客戶聯(lián)絡(luò)中心移至海外的戰(zhàn)略，被很多家公司證明是卓有成效的。畢竟，在印度的員工薪水為公司節(jié)省了很多錢(qián)。問(wèn)題是，這些公司對(duì)于他們美國(guó)客戶對(duì)此舉的反應(yīng)無(wú)法完全把控，同時(shí)他們會(huì)逐漸從美國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)行業(yè)中消失。
現(xiàn)在，該戰(zhàn)略已發(fā)生變化，很多企業(yè)正在把工作帶回美國(guó)。在這背后的戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)因素包括了技術(shù)變革、海外勞動(dòng)力成本的不斷上升和持續(xù)的語(yǔ)言障礙。損壞公司形象也是驅(qū)動(dòng)回歸的因素之一。
TeleTech是一家集團(tuán)公司。這家客戶參與解決方案的提供商宣布計(jì)劃在其位于佛羅里達(dá)州墨爾本辦公地雇傭300人開(kāi)展呼叫中心的服務(wù)工作，以及在肯塔基州的霍普金斯維爾另外雇傭300人。這一公告是該公司在亞利桑那州的舍伍德開(kāi)通了250人的客戶體驗(yàn)中心之后宣布的。該公司的第二個(gè)客戶體驗(yàn)中心在亞利桑那州的瓊斯伯勒，創(chuàng)造了另150個(gè)工作崗位。
新墨西哥州的Rio Rancho也有新的就業(yè)機(jī)會(huì)，這要?dú)w功于SP數(shù)據(jù)公司的擴(kuò)張計(jì)劃。在密執(zhí)根州的特洛伊，計(jì)劃將創(chuàng)造多達(dá)420個(gè)新職位，這要?dú)w功于兩大移動(dòng)公司新的收購(gòu)合同。在佐治亞州的麥克唐納，TSYS，一個(gè)全球性的信用卡處理機(jī)構(gòu)，計(jì)劃開(kāi)設(shè)新的職場(chǎng)將雇用多達(dá)450人。
這些剛剛刷屏的公告反映的僅僅是把工作帶回美國(guó)這一趨勢(shì)的表面。雖然在不久前，我們還需要努力去理解電話線另一端那令人費(fèi)解的口音，現(xiàn)在至少這些公司開(kāi)始關(guān)注其美國(guó)客戶的需求，并進(jìn)行必要的投資，使聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)回了家。
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