新年伊始，國(guó)美在線在移動(dòng)端動(dòng)作頻頻，先是聯(lián)合科大訊飛在安卓版本及iOS版本的APP推出了智能語(yǔ)音搜索功能，近期，又在微信上線了“國(guó)美在線客戶服務(wù)中心”，用戶不論走到哪兒，只要在微信公關(guān)平臺(tái)上搜索“國(guó)美在線客戶服務(wù)中心”的服務(wù)平臺(tái)，就可以實(shí)現(xiàn)自助查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢等功能。
從目前釋放的信息看，國(guó)美在線2015年將在移動(dòng)端繼續(xù)發(fā)力。其實(shí)，從去年3月開始，國(guó)美在線就不斷加大對(duì)移動(dòng)端布局，從功能細(xì)節(jié)的優(yōu)化、完善到性能的提高、價(jià)格的優(yōu)勢(shì)等多方面發(fā)力。綜合發(fā)力之下也帶來(lái)不少佳績(jī)，2014年雙11期間國(guó)美在線無(wú)線端銷售額同比增長(zhǎng)10倍以上，移動(dòng)端的銷售更是占到全站銷售的30%以上。國(guó)美在線頗具戰(zhàn)略意識(shí)的決策，可以說(shuō)已走在眾電商的前面。
專業(yè)化服務(wù) 給用戶更信賴體驗(yàn)
時(shí)下，移動(dòng)購(gòu)物已是不少消費(fèi)的習(xí)慣，而微信又是一款集通信、社交、營(yíng)銷、媒體、工具五大功能于一體的免費(fèi)移動(dòng)應(yīng)用。國(guó)美在線上線微信客戶服務(wù)中心為用戶在移動(dòng)端增加了一條快捷解決訴求的通道。
據(jù)了解，目前國(guó)美在線微信客服平臺(tái)主要有“特色服務(wù)”、“精彩不斷”、“小助手”三欄主菜單，不同的類別下又細(xì)分了2-3個(gè)子菜單，為消費(fèi)者提供智能化服務(wù)：“特色服務(wù)”菜單介紹國(guó)美在線“家電維修”、“家電回收”、“延保服務(wù)”三項(xiàng)服務(wù)詳情，一鍵選擇，預(yù)約更方便；“精彩不斷”菜單每天向消費(fèi)者提供爆款商品；消費(fèi)者可通過(guò)“小助手”菜單直接登錄國(guó)美在線官網(wǎng)或手機(jī)APP，并管理自己的賬號(hào)及查看訂單物流信息。
值得注意的是，針對(duì)訴求目前國(guó)美在線微信客服不僅有智能機(jī)器快速提供解決方案，還有一對(duì)一人工客服更精準(zhǔn)的提供服務(wù)。消費(fèi)者聯(lián)系人工客服，只需進(jìn)入微信公眾號(hào)回復(fù)“KF”二字即可。每天9:00-18:00期間，消費(fèi)者隨時(shí)可聯(lián)系客服受理商品咨詢、購(gòu)物幫助、訂單服務(wù)、售后幫助等，通過(guò)上行、下行短信的方式進(jìn)行交互快速響應(yīng)為用戶提供便利。目前，國(guó)美在線微信客服平臺(tái)正處于試運(yùn)營(yíng)階段，智能客服功能將在使用中不斷進(jìn)行完善，聊天功能未來(lái)將不斷優(yōu)化，給消費(fèi)者帶來(lái)更多網(wǎng)購(gòu)樂趣。
記者也親自體驗(yàn)了一把，在這過(guò)程中，通過(guò)發(fā)送文字、圖片、語(yǔ)音等多媒體信息與微信客服溝通交流，專業(yè)的人工客服代表隊(duì)伍，給用戶更專業(yè)準(zhǔn)確的解答，有更信賴的體驗(yàn)。
據(jù)了解，國(guó)美在線客服體系目前已有電話客服、在線客服、service1郵箱、頁(yè)面投訴受理等服務(wù)渠道。微信客服通道則更為快捷地響應(yīng)消費(fèi)者購(gòu)物咨詢等需求。國(guó)美在線以提升客戶體驗(yàn)為核心，在移動(dòng)端應(yīng)用聚焦用戶需求，以最快的速度解決問(wèn)題，在電商行業(yè)樹立標(biāo)桿服務(wù)形象。
消費(fèi)者可以通過(guò)該服務(wù)與國(guó)美在線人工客服實(shí)時(shí)快捷溝通，在最短的時(shí)間內(nèi)解決購(gòu)物和售后等方面的需求。同時(shí)，消費(fèi)者也可借助該平臺(tái)登錄國(guó)美在線官網(wǎng)、下載手機(jī)APP，以及實(shí)時(shí)查詢訂單、物流跟蹤等信息。
加速提升移動(dòng)購(gòu)物體驗(yàn)
前不久，國(guó)美在線董事長(zhǎng)牟貴先在接受媒體采訪表示國(guó)美在線將圍繞“提升用戶體驗(yàn)”這個(gè)核心采取五大戰(zhàn)略，移動(dòng)端方面將打造以個(gè)人為中心的“社交+店面”購(gòu)物體驗(yàn)，在移動(dòng)APP基礎(chǔ)上加快布局移動(dòng)端業(yè)務(wù)。
此前，國(guó)美在線就已特別開設(shè)了315綠色快速處理通道，在第一時(shí)間內(nèi)快速處理消費(fèi)者緊急需求。同時(shí)建立，“訴求90分響應(yīng)”機(jī)制，并作為長(zhǎng)期服務(wù)政策，對(duì)消費(fèi)者訴求做到快速處理，確保用戶滿意率大幅高于行業(yè)平均水平。
而此次微信客服平臺(tái)上線，則意味著國(guó)美在線在移動(dòng)端客戶服務(wù)邁出重要一步。圍繞移動(dòng)端客戶關(guān)系管理，國(guó)美在線通過(guò)移動(dòng)社交平臺(tái)快速解決客戶訴求，“智能+人工”客服模式方便消費(fèi)者第一時(shí)間得到客服響應(yīng)。未來(lái)，圍繞移動(dòng)終端服務(wù)，國(guó)美在線將加速提升消費(fèi)者的移動(dòng)購(gòu)物體驗(yàn)。
