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客戶服務(wù)呼叫中心職員經(jīng)常面對顧客大發(fā)雷霆,新西蘭科技公司Touchpoint Group于是斥資50萬美元(約388萬港元),研發(fā)號稱是「全球最憤怒顧客」的機(jī)器人Radiant,透過分析從呼叫中心收集的數(shù)據(jù),不斷模擬顧客與職員的對話,從中找出顧客最易發(fā)怒的地方,讓呼叫中心及職員預(yù)先作好準(zhǔn)備應(yīng)對。
Touchpoint Group行政總裁費(fèi)爾登強(qiáng)調(diào),公司的目標(biāo)不是協(xié)助應(yīng)對投訴,而是協(xié)助處理那些可能會引致投訴的事項(xiàng)。他稱Radiant會協(xié)助找出各種產(chǎn)品、制度、政策或程序?qū)︻櫩偷挠绊?,以及它們?nèi)绾我骂櫩桶l(fā)怒,最終目標(biāo)是找出合適的方案,讓有關(guān)企業(yè)能改善旗下服務(wù),減低顧客發(fā)怒的機(jī)會。
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