近期，青島聯(lián)通客服呼叫中心開(kāi)展了雙向碎片化時(shí)間管理工作，向時(shí)間要效益，為客戶(hù)提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，取得了良好的效果，工單當(dāng)日辦結(jié)率提高到65%以上，業(yè)務(wù)技能考試合格率達(dá)到93.75%。
該中心承擔(dān)的客戶(hù)投訴處理工作，時(shí)限性要求非常高，為了充分利用寶貴的工作時(shí)間，挖掘時(shí)間利用的潛力，為客戶(hù)提供更高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了碎片化時(shí)間管理的課題研究，并將研究成果應(yīng)用到實(shí)際工作中。傳統(tǒng)的服務(wù)處理模式中，員工每一輪進(jìn)單的工單量較大，當(dāng)日工單辦結(jié)率較低，造成大量在途工單過(guò)夜，拉長(zhǎng)了平均服務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)。為了提高工單當(dāng)日辦結(jié)率，他們打散細(xì)化“工單進(jìn)單”與“工單處理”時(shí)間塊，合理匹配人力資源。一是準(zhǔn)確預(yù)測(cè)工作量，詳細(xì)測(cè)算工單處理各環(huán)節(jié)的有效工時(shí)，計(jì)算每工作日能夠完成的工單處理定量、完成每工作日工單總量需要的人力資源數(shù)量；二是調(diào)整進(jìn)單模式，增加每天進(jìn)單人數(shù)，由每天1個(gè)班進(jìn)單，三天處理，改為每天3個(gè)班進(jìn)單，當(dāng)天處理；三是對(duì)員工的進(jìn)單周期進(jìn)行碎片化，縮短工單指派周期，每輪進(jìn)單縮短到10分鐘。在總工單量、總用工人數(shù)不增加的情況下，通過(guò)增加每天的進(jìn)單密度，縮短每人的進(jìn)單周期，降低人均進(jìn)單量，工單當(dāng)日辦結(jié)率提高到65%以上。
自然形成的碎片時(shí)間集約化，用于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高員工工作技能。工作日員工自然形成的碎片時(shí)間利用主要分三種情況：到崗至正式上班前約10分鐘，集中開(kāi)晨會(huì)進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；處理客戶(hù)問(wèn)題期間，碎片時(shí)間沒(méi)有規(guī)律，通過(guò)在客服管理網(wǎng)站發(fā)布業(yè)務(wù)通知、信息采編、指標(biāo)通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、案例手冊(cè)等業(yè)務(wù)知識(shí)，組織員工利用碎片時(shí)間自我學(xué)習(xí)提高，并定時(shí)統(tǒng)計(jì)、通報(bào)員工的閱讀情況；下班后至離開(kāi)工作崗位約10分鐘，安排員工查看各項(xiàng)未辦結(jié)流程、登記工作日志，班長(zhǎng)開(kāi)班會(huì)進(jìn)行日工作總結(jié)、工作注意事項(xiàng)培訓(xùn)等。通過(guò)利用碎片時(shí)間進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，員工工作技能進(jìn)步顯著，員工業(yè)務(wù)技能考試合格率達(dá)到93.75%。
