“您好，這里是吉祥航空客戶中心，請問有什么可以幫您嗎？……”
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2015年7月11日，最大風(fēng)力17級的第9號超強臺風(fēng)“燦鴻”登陸我國浙江沿海。7月10日至11日，長三角地區(qū)的進出港航班被大量取消。7月11日，臺風(fēng)中心逼近上海。自11日凌晨始，當(dāng)天的航班被陸續(xù)的取消。上午時分，受臺風(fēng)影響，上海虹橋浦東兩機場約有700余個班航班取消，吉祥航空11日當(dāng)天共有一百多個航班受到影響。超強臺風(fēng)給旅客的出行，工作和生活帶來了的嚴(yán)重影響。而此時，作為吉祥航空與旅客溝通的橋梁，95520服務(wù)熱線肩負(fù)著沉甸甸的疏導(dǎo)溝通重任。
7月11日，吉祥95520呼叫中心單日呼入量創(chuàng)歷史新高
7月10日下午時分，隨著AOC不斷的根據(jù)天氣、航路情況進行預(yù)判，取消并調(diào)整了10日下午及11日航班后，呼叫中心的電話量開始急劇上升?？蛻糁行牧⒓锤鶕?jù)暑運方案立即落實啟動應(yīng)急預(yù)案，加強話務(wù)趨勢監(jiān)控，做好應(yīng)對準(zhǔn)備；連夜通知安排次日休息的客服專員進場加班，上班的員工提前到崗，加班覆蓋率達100%。為了每一位還在旅途中、或者即將踏上旅途的旅客能及時了解到最新航班動態(tài)以及后續(xù)安排。呼叫中心的員工放棄了下班回家的時間，忘記了其實今天是周末。堅持加班加點，通宵達旦。確保了更多的旅客能打通電話，解答相關(guān)咨詢。
7月11日臺風(fēng)“燦鴻”降臨，95520服務(wù)熱線的“熱度”愈加高位運行，在接到通知上海二場所有進出港航班取消后，時段呼入量最高達到7687通/小時，短短4小時的呼入量達到了24000通，11日單日呼入量47294通，單這一天就相當(dāng)于正常情況下客戶中心9天的呼入總量，并因此創(chuàng)下了95520當(dāng)日呼入量新的歷史高度。
坐席人員連續(xù)滿負(fù)荷工作，保持白天高峰全時段的全席開放，小時接聽量被一次次刷新，達到了歷史最高點。全體員工上至經(jīng)理下至值班主任及座席人員，每個人都冒著風(fēng)雨趕來救急，面對延時加班沒有人叫苦叫累，毫無怨言。
為“吉祥精神”驕傲而喝彩
為了向旅客及時告知航班信息，安撫好旅客情緒，做好旅客客票簽轉(zhuǎn)、保護，退票等各項應(yīng)急服務(wù)工作，95520客戶中心的全體客服懷著對旅客的滿腔熱情，克服急躁情緒，發(fā)揚連續(xù)工作不休息的服務(wù)精神，一絲不茍地做好疏導(dǎo)、解釋工作。一個個致歉聲，一句句安撫聲此起彼伏。而為了能及時接起每一位旅客來電，所有客服專放棄正常就餐時間，只能在結(jié)束一個電話的空隙時，撥上一口已經(jīng)放涼的盒飯，又迅速的接聽下一個旅客來電。為了減少上廁所的次數(shù)，更是不敢多喝一口水。
7月10至12日，呼叫中心所有客服專員平均工作時長為30小時，甚至更有同事不眠不休，連續(xù)24小時奮戰(zhàn)在客服一線，在短暫休息幾個小時后，又重新回到工作崗位。11日當(dāng)天，吉祥航空商務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)多次親臨座席現(xiàn)場關(guān)心慰問員工，提供配餐，食物等支持。每個人仿佛都擰成了一股繩，勁往一處使，爭取盡力接通每一個旅客來電。
全體客服的工作人員時刻牢記“客戶中心，中心客戶”的服務(wù)宗旨，在特殊的日子里，在平凡的崗位上默默耕耘，為所有旅客的順利出行，奉獻著自己的力量。
抗擊臺風(fēng)，讓我們看到了吉祥人的英姿風(fēng)采、讓吉祥人彼此手拉手走的更近，讓我們?yōu)樽约菏羌楹娇盏囊粏T而感到驕傲與自豪。奮戰(zhàn)暑運90天，未來的挑戰(zhàn)還有很多很多，我們在路上，期待您的支持與肯定！
