7月28日，環(huán)信B輪融資暨新品發(fā)布會(huì)在北京JW萬(wàn)豪酒店舉行。發(fā)布會(huì)上，環(huán)信CEO劉俊彥正式宣布環(huán)信成功獲得B輪融資1250萬(wàn)美元，同時(shí)環(huán)信移動(dòng)客服3.0產(chǎn)品也正式上線，而環(huán)信將以 “連接人與商業(yè)”為愿景，開啟萬(wàn)億級(jí)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。
環(huán)信CEO現(xiàn)場(chǎng)宣布獲得B輪融資1250萬(wàn)美元
環(huán)信CTO馬曉宇現(xiàn)場(chǎng)解讀環(huán)信移動(dòng)客服3.0
發(fā)布會(huì)當(dāng)日，投資環(huán)信的VC代表：經(jīng)緯中國(guó)副總裁熊飛、紅杉資本相關(guān)負(fù)責(zé)人；環(huán)信的大客戶代表:58到家客服總監(jiān)王輝、楚楚街聯(lián)合創(chuàng)始人張翀；及行業(yè)專家代表：中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)專委會(huì)常務(wù)副主任王汝林、動(dòng)點(diǎn)科技創(chuàng)始人盧剛等均到場(chǎng)見證了這一盛況，并與環(huán)信CEO劉俊彥一起探討和分享了對(duì)環(huán)信成長(zhǎng)背后的萬(wàn)億級(jí)企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)趨勢(shì)、電商在社交經(jīng)濟(jì)背景下的全渠道營(yíng)銷挑戰(zhàn)等觀點(diǎn)。
經(jīng)緯中國(guó)副總裁熊飛主題分享
據(jù)了解，環(huán)信發(fā)布會(huì)當(dāng)天吸引了來(lái)自投資界、媒體、研究機(jī)構(gòu)的代表，電商、O2O、教育、醫(yī)療、旅游等行業(yè)的IT企業(yè)代表，以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈上下游的服務(wù)商代表，還有眾多創(chuàng)業(yè)者和開發(fā)者等到會(huì)聆聽與交流，原本規(guī)劃200人的會(huì)場(chǎng)擠進(jìn)了300多人，現(xiàn)場(chǎng)火爆正反應(yīng)出了中國(guó)企業(yè)級(jí)云服務(wù)市場(chǎng)的火爆。
企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)爆發(fā)，中國(guó)SaaS服務(wù)將迎來(lái)井噴
為什么會(huì)有這么多投資人、業(yè)界大佬、龍頭企業(yè)、專家機(jī)構(gòu)、著名媒體、創(chuàng)客看好環(huán)信？背后還是因?yàn)橛凶銐虼蟮氖袌?chǎng)支持。
環(huán)信B輪融資由紅杉資本領(lǐng)投，經(jīng)緯中國(guó)和SIG跟投，此輪環(huán)信共獲得1250萬(wàn)美元融資。紅杉投資人表示投資環(huán)信主要看中三點(diǎn):1，客服市場(chǎng)足夠大，屬于剛性需求，在歐美市場(chǎng)已得到證明，同時(shí)中國(guó)SaaS服務(wù)公司正在快速崛起。2，環(huán)信團(tuán)隊(duì)技術(shù)功底扎實(shí)，有非常好的產(chǎn)品和技術(shù)基因，有電信運(yùn)營(yíng)商級(jí)別的技術(shù)儲(chǔ)備。3，環(huán)信業(yè)務(wù)健康，增長(zhǎng)勢(shì)頭迅猛?？蛻袅?、日消息量和DAU等硬性指標(biāo)一年內(nèi)達(dá)到了幾十倍上百倍的增長(zhǎng)。
環(huán)信引起了投資界追逐，而最終B輪被前三輪投資環(huán)信的老股東內(nèi)部包攬，諸多投資機(jī)構(gòu)欲進(jìn)無(wú)門，望而興嘆。至此，環(huán)信在上線1年的時(shí)間里已經(jīng)完成了4輪融資。即2014年5月經(jīng)緯中國(guó)天使倫融資500萬(wàn)人民幣，2014年8月SIG A輪融資500萬(wàn)美金，2014年10紅杉300萬(wàn)美金A+輪融資，2015年4月紅杉領(lǐng)投的1250萬(wàn)美金B(yǎng)輪（既本輪融資）。
三家老股東信心滿滿的排他性續(xù)投，以及投資界的追捧，讓環(huán)信和其背后蘊(yùn)含的商機(jī)顯得更加炙手可熱。而支撐環(huán)信估值暴漲的商機(jī)正是近來(lái)被業(yè)界關(guān)注的萬(wàn)億級(jí)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)前景，而且環(huán)信的“即時(shí)通訊云+移動(dòng)客服”業(yè)務(wù)切中的恰是企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)王冠上的寶鉆。
事實(shí)上，2015年將成為企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)的爆發(fā)元年，這一端倪在企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)率先爆發(fā)的美國(guó)已經(jīng)十分清晰。據(jù)有關(guān)專家分析，在過(guò)去的1年時(shí)間里美國(guó)的企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，已經(jīng)有超過(guò)15家企業(yè)IPO，他們的募集資金達(dá)到70億美元，總市值超過(guò)400億美元，其中有Zendesk、Hubspot、New Relic、Hortonworks、Box等不少明星企業(yè)，巧合的是其中不少“獨(dú)角獸”級(jí)別企業(yè)的投資方也正是環(huán)信的投資方。同時(shí)在私募市場(chǎng)上，企業(yè)服務(wù)類公司融資總額超過(guò)100億美金，這些公司的估值總和達(dá)到千億美金量級(jí)。
而且，美國(guó)目前這樣規(guī)模的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)還正處在從青年走向壯年的階段。據(jù)分析，從市值排名前十的云計(jì)算企業(yè)服務(wù)公司的市值總和看，2008年市值總和是250億美元，到2015年這一數(shù)字已經(jīng)是1800億美元了，7年里增長(zhǎng)了超過(guò)7倍。而預(yù)計(jì)到2016年，美國(guó)才會(huì)出現(xiàn)第一個(gè)云服務(wù)市場(chǎng)占有率超過(guò)傳統(tǒng)軟件的垂直領(lǐng)域，就是CRM。
而“客服”是CRM四大細(xì)分市場(chǎng)之一。而且，客服是CRM細(xì)分領(lǐng)域中最大的一個(gè)，占市場(chǎng)總額的37%。在北美，2015年客服軟件市場(chǎng)采購(gòu)總額高達(dá)96億美元。這個(gè)市場(chǎng)中已經(jīng)出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司，就是近來(lái)受到各界關(guān)注和追捧的Zendesk和Freshdesk。Zendesk已經(jīng)上市，目前市值18.9億美元，銷售額1.87億美元；Freshdesk在2015年4月份剛剛拿到E輪融資金額達(dá)到5000萬(wàn)美元，估值過(guò)10億美金。這還不包括在這個(gè)領(lǐng)域中的傳統(tǒng)的巨頭，如微軟，Salesforce， Oracle等。
回頭看中國(guó)，中國(guó)的市場(chǎng)機(jī)會(huì)可能比美國(guó)更令人興奮，這也許正是最先能嗅到風(fēng)信的VC們擠破頭的想投環(huán)信的緣由。在中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)還是一片空白。相比美國(guó)，為2700萬(wàn)家企業(yè)客戶提供云服務(wù)的三家大的領(lǐng)軍公司Oracle、SAP、Salesforce市值總和在3500億美金左右。而中國(guó)，目前有2200萬(wàn)企業(yè)，但中國(guó)至今還沒(méi)有百億美元身價(jià)的公司甚至還沒(méi)有基于SaaS的10億美元身價(jià)的“獨(dú)角獸”公司。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)需要環(huán)信源自契合移動(dòng)化和社交變革
相較中國(guó)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)的空白，企業(yè)的需求卻很旺盛。由于2C市場(chǎng)和社會(huì)的變革中國(guó)的人力成本在逐年增加，5年翻了不止一番，這成本倒逼是企業(yè)服務(wù)火爆的核心驅(qū)動(dòng)力。長(zhǎng)期來(lái)看每年10%-15%的人力成本增長(zhǎng)已成為趨勢(shì)，中國(guó)的人口紅利期已經(jīng)過(guò)去，在中國(guó)愿意做低端工作的人越來(lái)越少。也就是說(shuō)，中國(guó)企業(yè)的人力成本發(fā)生了普遍的提高。這就要求傳統(tǒng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率必須要大幅提升才具有可持續(xù)性。相對(duì)應(yīng)的，IT相對(duì)成本的快速下降，就成為了企業(yè)服務(wù)火爆的正向核心驅(qū)動(dòng)力。
而在中國(guó)分析企業(yè)服務(wù)的核心市場(chǎng)之一—客戶服務(wù)軟件市場(chǎng)，還需要考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的因素和社交經(jīng)濟(jì)的因素。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”大背景下，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展之迅猛已經(jīng)領(lǐng)先世界，互聯(lián)網(wǎng)金融和O2O等行業(yè)發(fā)展已經(jīng)遠(yuǎn)超美國(guó)，而隨著人們對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的使用習(xí)慣增加，客服軟件的未來(lái)逐漸轉(zhuǎn)向移動(dòng)端。不止中國(guó)，全球看也將是這樣，Gartner預(yù)測(cè)，到2017年年底，超過(guò)70%的客戶服務(wù)請(qǐng)求將來(lái)自于移動(dòng)端。2014年阿里雙十一的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控顯示，總成交額571億其中移動(dòng)端貢獻(xiàn)了243億，移動(dòng)端交易量比例將有超過(guò)PC端的趨勢(shì)。同時(shí)，京東2014年第四季度財(cái)報(bào)顯示移動(dòng)端的訂單量占比接近40%。在用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，用戶行為發(fā)生不斷的變化。用戶行為細(xì)微的變化在偷偷革命。這導(dǎo)致電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、教育、旅游等行業(yè)移動(dòng)化趨勢(shì)明顯。APP開發(fā)者們和企業(yè)主們正致力打造APP內(nèi)交易閉環(huán)，即從商品/服務(wù)的展示，售前咨詢，支付，物流，售中服務(wù)退換貨，售后等全流程在APP內(nèi)形成閉環(huán)?？蛻舴?wù)是其中重要一環(huán)。
同時(shí)，由于近年來(lái)微信和陌陌等軟件的流行，教育了大眾，社交已經(jīng)成為用戶的強(qiáng)需求，易觀數(shù)據(jù)顯示80%的用戶移動(dòng)應(yīng)用行為與社交有關(guān)。而圍繞社交已經(jīng)形成經(jīng)濟(jì)圈，而在多社交媒體提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)很重要。傳統(tǒng)的客服大多是通過(guò)電話完成的，現(xiàn)在崛起的社交網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)App、IM應(yīng)用讓用戶可以更方便地反饋意見。但是如何保證這些意見及時(shí)集中地到達(dá)客服人員那里，對(duì)企業(yè)而言是個(gè)頭疼的問(wèn)題。
移動(dòng)端客服軟件市場(chǎng)基本空白。傳統(tǒng)客服軟件巨頭轉(zhuǎn)型緩慢，并且移動(dòng)客服所需要的高并發(fā)高可靠IM技術(shù)獲取門檻高。專注移動(dòng)端客服技術(shù)的公司有可能彎道超車。
連接“人與商業(yè)”，環(huán)信將成為下一個(gè)“獨(dú)角獸”
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)模式的核心之一是“連接”，如QQ和微信是 “人與人的連接”，百度搜索是“人與信息的連接”，淘寶則是“人與商品的連接”。環(huán)信移動(dòng)客服是“人與商業(yè)的連接”。核心之二是“找到”，依靠互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人更快、更智能地“找到”信息、商品。
環(huán)信移動(dòng)客服是將移動(dòng)社交全渠道整合的智能云端客服平臺(tái)。環(huán)信是中國(guó)乃至全球領(lǐng)先的即時(shí)通訊云服務(wù)提供商，上線1年來(lái)，已成為唯一一家經(jīng)歷了億級(jí)長(zhǎng)連接真實(shí)穩(wěn)定運(yùn)行的即時(shí)通訊云平臺(tái)，中國(guó)主流的采用第三方即時(shí)通訊云服務(wù)的App幾乎都是環(huán)信的客戶，每日環(huán)信平臺(tái)的消息量達(dá)到數(shù)億條，有著即時(shí)通訊云領(lǐng)域億級(jí)長(zhǎng)連接的絕對(duì)壟斷優(yōu)勢(shì)，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的環(huán)信移動(dòng)客服，對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)下通訊的優(yōu)化和社交質(zhì)量的保障是任何一家傳統(tǒng)SaaS服務(wù)企業(yè)所無(wú)法比擬的。
同時(shí)，環(huán)信移動(dòng)客服繼承了環(huán)信即時(shí)通訊云積累的開放能力，對(duì)幾乎所有主流系統(tǒng)、硬件、社交模型，甚至傳統(tǒng)客服軟件都留有接口，具有完美的兼容性。環(huán)信移動(dòng)客服不僅可以整合多渠道的服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)與包括傳統(tǒng)Call Centre的合作和微博、微信、App、郵件等渠道的整合，可以最終把用戶反饋匯集到同一個(gè)界面內(nèi)，方便客服人員操作。
而環(huán)信移動(dòng)客服特有的基于大數(shù)據(jù)的智能聊天機(jī)器人和知識(shí)庫(kù)可以為人工客服擋住80%的常見問(wèn)題，是應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，社交化經(jīng)濟(jì)可能帶來(lái)的海量用戶請(qǐng)求的必備法寶。
正是由于環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品切中了萬(wàn)億級(jí)企業(yè)云服務(wù)市場(chǎng)王冠上的寶鉆，才使得環(huán)信受到了投資界的青睞。而環(huán)信移動(dòng)客服產(chǎn)品也確實(shí)不負(fù)VC重托，獲得了成功。據(jù)介紹，環(huán)信的移動(dòng)客服產(chǎn)品已經(jīng)簽約了4萬(wàn)個(gè)付費(fèi)客服席位，典型用戶包括國(guó)美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。同時(shí)，艾媒咨詢現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《2015年中國(guó)移動(dòng)客服市場(chǎng)發(fā)展研究報(bào)告》顯示環(huán)信在新興的移動(dòng)客服市場(chǎng)占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。不難預(yù)料，有著連接“人與商業(yè)”愿景的環(huán)信憑借驚人的成長(zhǎng)速度將最有希望成為下一個(gè)“獨(dú)角獸”。
