1月26日，權(quán)威的第三方機(jī)構(gòu)易觀國(guó)際發(fā)布了《中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)專(zhuān)題研究報(bào)告2015》，報(bào)告中預(yù)測(cè)：到2017年，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代人力成本的上升、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及、移動(dòng)社交場(chǎng)景的出現(xiàn)、自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的進(jìn)步，共同推動(dòng)了SaaS智能客服市場(chǎng)的發(fā)展。近兩年，專(zhuān)門(mén)提供SaaS客服的廠(chǎng)商紛紛崛起，自2014年大量投資者進(jìn)入到SaaS客服領(lǐng)域后，更是極大促進(jìn)了更多的客服提供廠(chǎng)商進(jìn)入市場(chǎng)，預(yù)計(jì)2016年開(kāi)始進(jìn)入高速發(fā)展期。
對(duì)比北美客服市場(chǎng)不難發(fā)現(xiàn)，2015年客服軟件市場(chǎng)采購(gòu)總額高達(dá)96億美元。這個(gè)市場(chǎng)在過(guò)去一年里就新出現(xiàn)了兩家“獨(dú)角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，作為一家平臺(tái)型的客服企業(yè)，目前市值高達(dá)30億美元?？梢?jiàn)構(gòu)架能為用戶(hù)提供更多價(jià)值的平臺(tái)型企業(yè)已成為SaaS客服領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)桿。易觀預(yù)測(cè)到2017年，中國(guó)SaaS客服市場(chǎng)交易規(guī)模將增長(zhǎng)至680億元人民幣，并將繼續(xù)保持平穩(wěn)增長(zhǎng)。
基于目前國(guó)內(nèi)SaaS客服市場(chǎng)發(fā)展的階段性特征，市場(chǎng)上一些新興的互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)客服廠(chǎng)商已經(jīng)獲得了廣泛關(guān)注，像智齒科技、逸創(chuàng)云客服、美洽、環(huán)信、Udesk。
在易觀近期發(fā)布的另一份《2015年中國(guó)云計(jì)算SaaS 智能客服市場(chǎng)實(shí)力矩陣》中，對(duì)2014年至2016年主要SaaS 智能客服廠(chǎng)商在實(shí)力矩陣中所處的位置以及廠(chǎng)商現(xiàn)有資源和創(chuàng)新能力的變化情況作出了解讀，并劃分出務(wù)實(shí)者、補(bǔ)缺者、創(chuàng)新者、領(lǐng)先者四個(gè)象限。
其中，小i機(jī)器人在智能客服領(lǐng)域深耕多年，并且有了一定行業(yè)用戶(hù)的積累，處于務(wù)實(shí)者象限。2015年，智齒科技、逸創(chuàng)云客服、Udesk、美洽、環(huán)信、小能等廠(chǎng)商推出或者強(qiáng)化了SaaS客服產(chǎn)品，該市場(chǎng)參與補(bǔ)缺者逐漸增多。
目前領(lǐng)先者象限空缺，而領(lǐng)先者最有可能從創(chuàng)新者象限產(chǎn)生。從產(chǎn)品策略上看：逸創(chuàng)云、Udesk主要提供工單客服產(chǎn)品；環(huán)信主要基于IM提供app客服，沒(méi)有機(jī)器人客服或只能提供功能很簡(jiǎn)單的機(jī)器人客服，尚無(wú)工單功能。智齒科技則以“機(jī)器人＋人工”的產(chǎn)品模式為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客服提供智慧化服務(wù)，近期上市的4.0新品首次集成“呼叫中心＋機(jī)器人＋人工客服＋工單”，成為一個(gè)新的統(tǒng)一客服平臺(tái)。易觀預(yù)測(cè)，智齒科技將憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)獲得快速發(fā)展，并且在2016年率先進(jìn)入創(chuàng)新者象限。
企業(yè)客服痛點(diǎn)的剛性需求加上資本熱捧，讓SaaS客服市場(chǎng)風(fēng)生水起，同時(shí)“虛火”很旺。SaaS智能客服在國(guó)內(nèi)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，大部分公司仍處于創(chuàng)業(yè)階段，且有各自?xún)?yōu)勢(shì)，未來(lái)能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多元價(jià)值的平臺(tái)創(chuàng)新型SaaS客服才有可能成為行業(yè)獨(dú)角獸。
