客服的日常就是與客戶說話，僅能通過一臺話機與客戶溝通，需要通過客戶的描述，語氣的高低，說話的平穩(wěn)來判斷客戶的情緒，是否有投訴意愿等，這種情況下，語言藝術就顯得尤為重要。
對于客服中心來說，語言就是生產(chǎn)力。
對于客服人員來說，表達就是核心技能。
其實語言不需要太多華麗的辭藻，只要學會正確用語，就能打破客服與客戶之間的溝通障礙，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。
舉個栗子大家就明白了：
我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”
這句話很容易理解，只要你能提供所有的身份證明就可以了。雖然語義沒錯，但是給客戶的感受并不好。
因為這句話首先表達的意思是，我不能幫助你。我不能”表明的是拒絕，是負面的，它所表達的不是積極幫助客戶的意愿，勢必會影響到客戶的感受。
話術有兩個作用：
一是給客戶解決問題的方案；
一是滿足客戶的精神需求；讓客戶感受到我們的熱情、積極努力和理解支持。
怎么說才能讓客戶更容易接受呢?
看下面四個回答，
如果你是客戶，你覺得哪個感受好些?
A、我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。
B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以幫你。
C、我可以幫你，但是需要你提供所有的身份信息。
D、我非常想幫助您，請您提供所有的身份信息可以嗎?
相信大家都會感覺最后一句最好。
B句雖然比原始句A要好些，
但是也是和客戶講條件。
而C句和D句都表達了我想幫助你的愿望，
但顯然，D句的意愿更加強烈些。
這四種回答其實就說明了
話術表達的四個層次。
第一種員工從心里認為客戶是麻煩，從內(nèi)心里不喜歡這份工作從而不接受客戶服務這件事。所以直接體現(xiàn)在了強硬的言語上。
第二種是典型的與客戶講條件。如果你……，我們就怎么樣。這樣的話術雖然沒有攻擊意味，但是顯得非常冷漠，往往會讓人心里不舒服，又挑不出什么樣的毛病來。
第三種不會給客戶特別不好的感受，但是也不會讓客戶感覺特別好，但至少不惹事。絕大部分員工處于這個階段。客戶心中雖然不會扣分，但是也無法加分。
第四種是溫暖派，我很想幫助您，請您提供所有的身份信息可以嗎?”為什么這簡短的一句話給大家的感覺最好?其實它隱藏了最重要的8大話術技巧！
1、首先積極表達出的想幫客戶的愿望；
2、積極的想辦法；
3、愿意站在客戶的角度解釋問題；
4、給客戶合理的解釋；
5、給客戶替代性的解決方案；
6、對客戶表示關心；
7、理解并深表同情；
8、贊美和挽留客戶。
當然，這類的話術如果再配上相應的語氣語調就完美了。
語言藝術的重要性不僅體現(xiàn)在我們生活的細小方面，越是關鍵，重要的溝通中顯得尤為重要。同樣的一個意思，如果使用不同的表達方式，會得到事半功倍的結果。
語言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺溫暖，也可以讓人感覺冰冷。想要提升客戶感受，先從話術訓練開始。
