導(dǎo)讀：很多呼叫中心在自己的中遠(yuǎn)期規(guī)劃中都提到要成為國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的的呼叫中心，盡管這個(gè)“一流”到底是什么樣子，各家有著各家的描述。那么到底怎樣才能算是“世界級(jí)的呼叫中心”呢，我們?cè)诤芏嗖煌奈恼轮幸呀?jīng)看到過很多的定義或判斷標(biāo)準(zhǔn)。我們不妨再來看一看Udesk、avaya、genesys、華為四大呼叫中心廠商客服產(chǎn)品功能對(duì)比，并對(duì)他們所做的最佳實(shí)踐與基準(zhǔn)評(píng)測(cè)的調(diào)查進(jìn)行對(duì)比：
Udesk云呼叫中心
呼叫中心即電話客服，是絕大多數(shù)企業(yè)客戶的剛需?；趪鴥?nèi)目前客服行業(yè)的發(fā)展模式，Udesk 預(yù)估呼叫中心業(yè)務(wù)將在長(zhǎng)久時(shí)間內(nèi)占據(jù)客服市場(chǎng)較大比重。因此 Udesk 為各階段企業(yè)提供了包含多級(jí) IVR 語音、VIP 專線、三方通話等眾多功能的云呼叫中心（Call Center），幫助企業(yè)提升服務(wù)能力。
大容量、高并發(fā)呼叫處理能力
Udesk云呼叫系統(tǒng)采用電信級(jí)的穩(wěn)定性，高并發(fā)高可靠才能大幅提升客服的效率。高峰期時(shí)，穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。簡(jiǎn)單高效的快速路由，靈活方便的智能路由，多種策略智能排隊(duì)。語音清晰，無延遲，回音消除，噪聲抑制，抗抖動(dòng)，丟包補(bǔ)償。
智能質(zhì)檢極致化標(biāo)準(zhǔn)
智能語音質(zhì)檢自動(dòng)檢索違規(guī)話術(shù)并標(biāo)記，人工抽檢坐席錄音，結(jié)合響應(yīng)速度、客戶滿意度等數(shù)據(jù)，助力改善綜合服務(wù)水平32%以上。
靈活配置呼叫規(guī)則
靈活配置呼叫規(guī)則，同時(shí)控制多種線路進(jìn)行統(tǒng)一管理，對(duì)不同線路可靈活設(shè)置不同的IVR流程，實(shí)現(xiàn)客戶來電精準(zhǔn)引導(dǎo)，提升了座席利用效率，降低客戶等待時(shí)間，提高人工接通率。
管理者實(shí)時(shí)掌握情況
每單客戶咨詢實(shí)時(shí)可查，電話錄音、坐席工作狀態(tài)、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、來源追蹤等，多緯度統(tǒng)計(jì)報(bào)表，一鍵導(dǎo)出數(shù)字化透視，節(jié)省管理者50%以上監(jiān)管精力。
營銷步驟清晰分明
銷售漏斗顯示不同階段客戶，可批量導(dǎo)入客戶資料，轉(zhuǎn)移、共享、分發(fā)，多種篩選和提醒方式提升銷售簽單率13%以上。
同時(shí)，Udesk推出語音識(shí)別技術(shù)，開始為行業(yè)客戶提供語音查詢、語音識(shí)別、自然語言理解等多種技術(shù)的整合服務(wù)，推出Udesk智能客服語音分析識(shí)別等智能產(chǎn)品和解決方案。當(dāng)客戶打電話進(jìn)來，無需繁瑣的輸入查詢步驟，說出想要了解的具體服務(wù)內(nèi)容，即可快速查詢，不僅極大地節(jié)省了客戶時(shí)間，也幫助企業(yè)的呼叫中心節(jié)省了成本，同時(shí)降低客戶努力度，提升客戶滿意度。
Avaya呼叫中心解決方案
Avaya呼叫中心解決方案：Avaya-AACC呼叫中心是一種情境感知型的協(xié)作式語音及多媒體客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，用于支持企業(yè)參與、加快和自動(dòng)執(zhí)行客戶互動(dòng)。
avaya語音平臺(tái)高達(dá)99.999%的系統(tǒng)可靠性最高60BHCC，基于IP輕松實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)部署策略完善的功能和系統(tǒng)升級(jí)演進(jìn)能力，有效實(shí)現(xiàn)投資保護(hù)強(qiáng)大的電話功能和ACD功能，統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，與其他系統(tǒng)完整兼容和互通
Avaya呼叫中心整體解決方案，作為全球及國內(nèi)呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先的解決方案，具有多方面的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)以及無與倫比的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。Avaya擁有著一個(gè)多世紀(jì)的歷程，專注于為企業(yè)客戶提供聯(lián)絡(luò)中心整體解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，幫助企業(yè)獲得優(yōu)異的商業(yè)回報(bào)。
一個(gè)成功的Call Center建設(shè)項(xiàng)目中，只有好的產(chǎn)品是不夠的，專業(yè)的服務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)也是必不可少的。Avaya在全球有眾多的成功案例，作為原廠商來直接面對(duì)客戶，可以調(diào)用全球的充分資源，再加上與眾多代理和集成商的良好合作關(guān)系，無疑會(huì)為項(xiàng)目的順利實(shí)施帶來強(qiáng)有力的支持。
Genesys全媒體呼叫中心
Genesys 語音平臺(tái)是一個(gè)將Web 和VoIP 電話網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合起來的先進(jìn)的純軟件解決方案，使全有了Genesys，企業(yè)可以通過一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)外呼渠道。
自動(dòng)化的外呼通知，降低成本，提升客戶體驗(yàn)
自動(dòng)化發(fā)送通信的功能可以使企業(yè)更加主動(dòng)地以客戶為導(dǎo)向，無需捆綁成本高昂的座席。許多關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，比如欺詐警報(bào)、訂單確認(rèn)、中斷通知、預(yù)約提醒、賬單付款、零售促銷以及客戶調(diào)研等，通過自動(dòng)化發(fā)送的通信即可有效處理，極大地降低了企業(yè)成本，為客戶帶來更多便利。
Genesys外呼交互中心可以幫助企業(yè)通過客戶偏好的渠道發(fā)送及時(shí)的、個(gè)性化的警報(bào)、通知、確認(rèn)、提醒以及調(diào)研。如果企業(yè)可以以這種方式管理客戶預(yù)期，解決客戶問題，及時(shí)通知客戶，那么就可以降低呼入的電話量，提高客戶滿意度，降低客戶流失率，驅(qū)動(dòng)更多的收入機(jī)會(huì)。確?？蛻艨梢酝ㄟ^自動(dòng)付款選項(xiàng)完成交易，能更好地提高效率。如果客戶在自助服務(wù)的任意節(jié)點(diǎn)希望與座席交談，Genesys可以為客戶提供清晰的途徑讓客戶聯(lián)系上座席。
最大化座席生產(chǎn)力，提高活動(dòng)成果
在許多情況下，企業(yè)希望座席花費(fèi)時(shí)間與客戶通過電話交談，比如電話營銷、客戶挽回、市場(chǎng)調(diào)研以及催款電話。Genesys外呼交互中心提供創(chuàng)新的、緊密集成的外呼撥號(hào)解決方案，可以最大化座席利用率，減少呼叫放棄，確保企業(yè)可以有效地將客戶的在線聯(lián)絡(luò)與聯(lián)絡(luò)中心座席連接起來，驅(qū)動(dòng)更好的活動(dòng)成果。
Genesys外呼交互中心還可以支持混合座席，更好地提升聯(lián)絡(luò)中心效率。混合呼入及外呼電話，分配給某個(gè)專門的座席班組，或者分配給全體座席，以提升座席利用率，降低整體呼叫等待時(shí)長(zhǎng)，使整體呼叫量趨于平緩。聯(lián)絡(luò)中心座席還可以在打電話的過程中通過短信以及郵件為客戶發(fā)送所需信息，或者作為一種開啟會(huì)話的方式。
華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心解決方案
全產(chǎn)品全流程統(tǒng)一知識(shí)庫
華為全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的整套呼叫中心系統(tǒng)，同時(shí)為ISV（獨(dú)立軟件提供商）提供了豐富SDK流程調(diào)用接口，合作伙伴在華為知識(shí)庫流程基礎(chǔ)上，針對(duì)每個(gè)客戶具體業(yè)務(wù)特性，為客服中心坐席提供了知識(shí)庫。使每一個(gè)坐席工作人員在提供不同業(yè)務(wù)咨詢辦理服務(wù)時(shí)，都可以獲得標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的信息支撐，輕松應(yīng)對(duì)一切詢問；而且因?yàn)閿?shù)據(jù)和信息的統(tǒng)一，使客戶在任何時(shí)間任何方式均可以得到一致的服務(wù)體驗(yàn)。
高集成降低運(yùn)維難度和成本
華為U2980排隊(duì)機(jī)，CTI，IVR等呼叫中心核心設(shè)備與軟件，均具有電信級(jí)的特點(diǎn)。通過高可靠、高集成、易擴(kuò)展、易對(duì)接、易維護(hù)、節(jié)能減排、綠色環(huán)保等特性，降低系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)成本。具體體現(xiàn)在：
高可靠性：基于華為NGN核心網(wǎng)架構(gòu)平臺(tái)設(shè)計(jì)，超大話務(wù)量接入情況下，達(dá)到99.999%的可靠性要求。
高集成度：一塊單板支持960線中繼接入，單點(diǎn)呼叫中心平臺(tái)支持20000座席以上。
易擴(kuò)展性：采用接入資源、媒體資源和CTI能力完全解耦的構(gòu)架，系統(tǒng)開放性增強(qiáng)，集成難度下降，而且可以隨需擴(kuò)展，靈活調(diào)配。
易對(duì)接性：滿足電信運(yùn)營商接口規(guī)范，在適配七號(hào)信令、核心網(wǎng)交換機(jī)對(duì)接、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對(duì)接方面有優(yōu)勢(shì)明顯。
易維護(hù)性：可服務(wù)性、可維護(hù)性要求被納入系統(tǒng)設(shè)計(jì)，能夠提供一系列電信級(jí)部署和運(yùn)營維護(hù)工具集，簡(jiǎn)化維護(hù)管理。
針對(duì)四家客戶服務(wù)系統(tǒng)提供商呼叫中心的調(diào)查，在過去的幾年中，呼叫中心最大的變化就是對(duì)應(yīng)用技術(shù)和自動(dòng)化系統(tǒng)的充分利用。除了購買新的技術(shù)以外，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的升級(jí)挖潛改造也占了很大一部分。同時(shí)，對(duì)應(yīng)用技術(shù)系統(tǒng)硬件和軟件的同時(shí)升級(jí)會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率產(chǎn)生最大積極影響。
世界級(jí)的呼叫中心必須在技術(shù)上占據(jù)領(lǐng)先地位，給客戶更多的溝通聯(lián)絡(luò)方式選擇，運(yùn)用新技術(shù)提高呼叫中心整體績(jī)效和效率！
