“12345，有事找政府”。金山市的12345政府服務熱線，早已為廣大市民所熟悉。12345政府服務熱線的話務員共有40名，是一支實打實的“娘子軍”。在剛剛結束的春節(jié)假期里，這個全年不休息的政府服務窗口依然在電波那頭等著大家，用堅守兌現(xiàn)對市民的承諾。
大年初五，上午8點，市12345熱線呼叫中心，話務員尤娟準時到崗，開始一天的工作，接聽電話、反饋回電，這樣的程序，她每天都要做上數(shù)十回。
“新年好，市政府熱線，請問您需要什么幫助？……好的，女士您不要著急……您現(xiàn)在家里是停水了是嗎？確實給生活帶來不便，請問您家住什么地方。……好的請您放心，我們會立即聯(lián)系自來水公司處理，希望自來水公司盡快與您聯(lián)系維修，請不要著急……感謝您的來電，祝您新年快樂，王女士，再見。” 一個電話接完，尤娟開始了轉交。
尤娟是90后，過完年剛滿22歲，兩年前加入12345呼叫中心，成為一名話務員。在她看來，接聽市民電話、處理百姓訴求，很符合她活潑開朗的性格。經過兩年多的鍛煉，現(xiàn)在她已經成長為熱線的服務明星。今年大年初一，她主動請纓和同事承擔起了熱線的大晚班。“今年大年初一是我在單位度過的第二個春節(jié)。過年時能為市民提供服務，覺得很值。”
哪戶居民家水管凍住了、哪個路口紅綠燈壞了……兩年多來，尤娟每天都要面對這些家長里短的瑣碎事，將群眾跑前跑后辦不了的煩心事，一一記錄在案，然后再逐一交辦部門、反饋回電詢問，每個環(huán)節(jié)缺一不可。
“我也曾接到一些市民電話，比如說生活中遇到一些問題情緒比較激動，有的時候心情也比較郁悶。接到此類電話的時候我們首先需要安撫好市民，做好這份工作就是要學會換位思考，用我們的熱情來換取市民的信任。” 一個個民生問題從全市的每一個角落源源不斷匯聚而來，在12345熱線服務中心，像尤娟這樣的話務員共有40名，日復一日、年復一年，她們用女性特有的細膩和耐心為群眾化解了一件件煩心事。
話務員閔慧介紹， 我們在春節(jié)期間是保證24小時有人值班，早中晚是必須保證有4人以上接聽電話，夜班是由兩個人輪流值班接聽電話。從2月7日除夕到今天為止，我們的接通量已經將近1500個。
