“CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，帶給我們的不僅是業(yè)務(wù)操作的電子化和流程優(yōu)化，更重要的是轉(zhuǎn)變了公司經(jīng)營(yíng)管理的理念和模式，即企業(yè)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作以客戶需求為導(dǎo)向?？梢哉J(rèn)為是對(duì)企業(yè)文化的重塑。”
——艾美特副董事長(zhǎng)蔡正富
項(xiàng)目背景
艾美特于1973年創(chuàng)始于臺(tái)灣，長(zhǎng)期專注于空氣品質(zhì)改善類家用電器產(chǎn)品，憑著品質(zhì)至上的敬業(yè)態(tài)度與務(wù)實(shí)創(chuàng)新兼具的研發(fā)精神，艾美特不斷茁壯與成長(zhǎng)，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國(guó)等60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，并與東芝、三洋、三星等10大國(guó)際著名品牌保持長(zhǎng)久合作關(guān)系。自1997年起更專注于拓展中國(guó)大陸市場(chǎng)自有品牌的發(fā)展，經(jīng)過多年的市場(chǎng)深耕，艾美特深入中國(guó)各地，更跨足電暖器與健康小家電等新產(chǎn)品領(lǐng)域，儼然已成為中國(guó)市場(chǎng)精品小家電的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
目前中國(guó)的家電行業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的微利行業(yè)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模也在快速成長(zhǎng)。如何快速占領(lǐng)市場(chǎng)的同時(shí)又能夠保障經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)是當(dāng)前所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而艾美特現(xiàn)行的營(yíng)銷系統(tǒng)存在以下一些瓶頸問題：第一，重流程而缺分析，缺少高層管理人員最關(guān)心的決策分析能力，難于發(fā)揮系統(tǒng)真正的功能和優(yōu)勢(shì)。第二，受限于架構(gòu)原因，系統(tǒng)擴(kuò)展性差，功能模塊調(diào)整修改困難、變更周期長(zhǎng)，且性能無(wú)法滿足外部用戶作業(yè)需求。因此系統(tǒng)整體上無(wú)法支撐未來業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的可持續(xù)發(fā)展，艾美特亟待借助更靈活、更先進(jìn)的IT系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)更為廣泛的市場(chǎng)拓展、銷售計(jì)劃和跟蹤、生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃體系集成、運(yùn)營(yíng)成本控制以及決策支持能力。
艾美特的高層管理者發(fā)現(xiàn)了營(yíng)銷體系中的問題所在，認(rèn)為客戶關(guān)系管理軟件可以解決公司難題。在對(duì)國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)進(jìn)行了審慎考察后，艾美特對(duì)CRM解決方案的自身要求也逐漸清晰起來：首先CRM項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)必須得到控制，項(xiàng)目不僅要成功上線而且順利運(yùn)行；其次CRM項(xiàng)目上線后可隨需升級(jí)、匹配公司業(yè)務(wù)，并對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生帶領(lǐng)、指導(dǎo)；第三合作伙伴必須具備很強(qiáng)的技術(shù)能力和實(shí)施能力。第四切實(shí)能夠幫助一線市場(chǎng)銷售人員提高工作效率，增強(qiáng)單兵作戰(zhàn)能力。
帶著這樣的考慮，艾美特最終將目光落在了微軟和其合作伙伴上，艾美特看中的是微軟合作伙伴瑞泰信息技術(shù)有限公司自2000年便開始在中國(guó)專注耐用消費(fèi)品CRM領(lǐng)域。瑞泰信息技術(shù)有限公司向艾美特提供的微軟CRM 包括銷售、市場(chǎng)、服務(wù)、促銷員管理、預(yù)算及費(fèi)用管理等模塊，涵蓋公司日常業(yè)務(wù)的方方面面。
解決方案
艾美特經(jīng)過全面評(píng)估，選擇與微軟合作實(shí)施 Dynamics CRM 平臺(tái)，致力于實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷平臺(tái)與 ERP，CallCenter，SMS，BI 等系統(tǒng)集成、銷售平臺(tái)全面自動(dòng)化以及流程控管、促銷活動(dòng)管理、費(fèi)用管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)和分析等功能：
系統(tǒng)集成：通過 CRM 與現(xiàn)有 ERP 系統(tǒng)整合實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)需求、銷售計(jì)劃和跟蹤、生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃體系的集成高效運(yùn)行，保障市場(chǎng)的商品供應(yīng)同時(shí)盡可能降低庫(kù)存水平；
信息獲取：及時(shí)掌握市場(chǎng)需求、渠道庫(kù)存以準(zhǔn)確對(duì)市場(chǎng)變化進(jìn)行響應(yīng)并制定相應(yīng)計(jì)劃；
系統(tǒng)管控：通過集中管理信息系統(tǒng)，集中維護(hù)“流程規(guī)范”、“政策體系”、“基礎(chǔ)信息”、“技術(shù)平臺(tái)”；
績(jī)效考核：制定合理的營(yíng)銷計(jì)劃和任務(wù)，并和實(shí)際營(yíng)運(yùn)情況結(jié)合進(jìn)行逐級(jí)績(jī)效考核；
銷售政策：包括價(jià)格政策、返利政策如何快速響應(yīng)市場(chǎng)并快速貫徹執(zhí)行時(shí)市場(chǎng)運(yùn)作的根本保障；
費(fèi)用管理：對(duì)整個(gè)銷售過程的花費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，按照不同緯度（客戶，產(chǎn)品等）進(jìn)行橫向和縱向的分配，控制營(yíng)運(yùn)費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)目標(biāo)完成度關(guān)聯(lián)考核，有效的降低運(yùn)營(yíng)成本；
促銷管理：根據(jù)實(shí)際銷售情況和渠道信息選擇合適促銷手段并監(jiān)督執(zhí)行，記錄促銷活動(dòng)詳細(xì)信息并與費(fèi)用掛鉤；
過程控制：加強(qiáng)銷售過程的內(nèi)部控制，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)推進(jìn)市場(chǎng)的同時(shí)獲取合理的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)目標(biāo)。保障企業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)又要在快速成長(zhǎng)的市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)占有率的快速增長(zhǎng)；
服務(wù)管理：加強(qiáng)和完善服務(wù)體系的建立，通過與 CALLCENTER，SMS 系統(tǒng)集成，監(jiān)控從服務(wù)請(qǐng)求受理、服務(wù)請(qǐng)求排程派工、現(xiàn)場(chǎng)維修、售后回訪的全過程，與經(jīng)銷商、終端、最終用戶保持緊密聯(lián)系。通過IT系統(tǒng)支撐優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度，并通過服務(wù)信息改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品質(zhì)量；
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靜態(tài)、動(dòng)態(tài)信息收集。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略信息收集（市場(chǎng)活動(dòng)信息；合作、并購(gòu)信息）；競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品信息收集對(duì)比（業(yè)績(jī)對(duì)比、產(chǎn)品對(duì)比、策略對(duì)比）；評(píng)估（業(yè)績(jī)優(yōu)劣、產(chǎn)品優(yōu)劣、營(yíng)銷手段優(yōu)劣）；分析（產(chǎn)品、公司市場(chǎng)份額；動(dòng)態(tài)信息）；
商業(yè)智能：通過商務(wù)智能的實(shí)施，為業(yè)務(wù)和市場(chǎng)管理部門提供多維度度的市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息、訂單執(zhí)行信息、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和成本信息等，為經(jīng)營(yíng)層提供合理的分析信息，為其管理決策提供合理依據(jù)；
績(jī)效管理(KPI)：通過 CRM 系統(tǒng)平臺(tái)在系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)人員及經(jīng)銷商績(jī)考核管理與分析。
業(yè)務(wù)收益
通過微軟 DynamicsCRM 系統(tǒng)的實(shí)施，艾美特收益良多，完善了原有系統(tǒng)功能擴(kuò)展性問題，解決了因架構(gòu)原因系統(tǒng)性能無(wú)法勝任業(yè)務(wù)操作需要的問題，更通過與各應(yīng)用系統(tǒng)的集成，消除了企業(yè)管理系統(tǒng)之間的信息孤島，使業(yè)務(wù)流程跨平臺(tái)傳遞得以實(shí)現(xiàn)，數(shù)據(jù)的共享與挖掘、分析功能為各經(jīng)營(yíng)管理層提供了可視化的決策支持能力，改變了原有系統(tǒng)重流程不重分析的局面，使系統(tǒng)真正發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐、提高效率、決策支持的作用。除實(shí)現(xiàn)解決方案中所述功能外，相較于原有系統(tǒng)還獲得如下功能性改善效益：
排單管理：目前系統(tǒng)提供系統(tǒng)排單作業(yè)，人工輸入排單發(fā)貨量，助理確認(rèn)后自動(dòng)拋轉(zhuǎn)到物流進(jìn)行分車作業(yè)。每天節(jié)省人力2-3小時(shí)左右；
排車/出貨：提供快速排單加載，10秒內(nèi)加載完數(shù)據(jù)，可快速進(jìn)行排車的處理，每天節(jié)省人力1小時(shí)左右(以一天上午/下午各一次1人力計(jì)算)；
庫(kù)存同步：提供與ERP系統(tǒng)集成的庫(kù)存管理，實(shí)時(shí)取庫(kù)存，準(zhǔn)確性保持一致；
運(yùn)費(fèi)計(jì)算：提供自動(dòng)計(jì)算運(yùn)費(fèi)，計(jì)算準(zhǔn)確性及效率上有大幅提升，每月每人力節(jié)省4-8小時(shí)；
賬款管理：提供ERP等系統(tǒng)集成的賬款管理，實(shí)時(shí)取賬款，準(zhǔn)確性保持一致；
下訂單方式：經(jīng)銷商在專屬門戶網(wǎng)站直接下訂單，且訂單明細(xì)可以用EXCEL直接導(dǎo)入，下單快速，操作容易，減少下訂單錯(cuò)誤(色系。。)及增加工作靈活度；
訂單查詢：經(jīng)銷商在專屬門戶網(wǎng)站上能直接查詢自己訂單相關(guān)信息。速度快、資料準(zhǔn)確且增加工作靈活度；
賬務(wù)查詢：經(jīng)銷商在專屬門戶網(wǎng)站上可以提前20天以上直接查詢自己財(cái)務(wù)相關(guān)信息。速度快、資料準(zhǔn)確且增加工作靈活度；
系統(tǒng)集成：經(jīng)銷商在門戶網(wǎng)中導(dǎo)出相關(guān)資料，可以直接導(dǎo)入到自己ERP的采購(gòu)單和收貨單中，避免兩邊重復(fù)輸單，不但提高整體效率、節(jié)省時(shí)間與投資費(fèi)用，且增加工作靈活度；
配件自動(dòng)發(fā)放：提供自動(dòng)發(fā)放功能，人工只需做一些無(wú)申請(qǐng)發(fā)放單，其它自動(dòng)完成，每天可節(jié)省人力5個(gè)小時(shí)左右；
配件打?。壕哂信看蛴」δ?，用戶可以下選擇條件批量打印，每天人力節(jié)省2-3小時(shí)左右；
經(jīng)銷商及服務(wù)商門戶：服務(wù)商無(wú)需基于VPN來訪問系統(tǒng)，訪問速度快，且節(jié)省了公司的200萬(wàn)左右；
統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)：系統(tǒng)增加了銷售公司銷售信息導(dǎo)入功能，用于計(jì)算銷售公司經(jīng)銷商的配件額度，所有的銷售公司服務(wù)商都可以在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行管理，提高管理效率和節(jié)省了IT資源；
KPI考核：目前BI系統(tǒng)每天自動(dòng)更新銷售數(shù)據(jù)，管理者只需每天打開系統(tǒng)，便可了解到最新的KPI達(dá)成情況，免去繁瑣的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)工作，節(jié)省人力2-3天/每月；
經(jīng)銷商庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：目前BI系統(tǒng)每天抓取CRM中經(jīng)銷商數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)，并自動(dòng)計(jì)算出最新的經(jīng)銷商庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。免去繁瑣的數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)工作，節(jié)省人力2-3天/每月；
庫(kù)存與累計(jì)銷貨對(duì)比分析：目前BI系統(tǒng)每天抓取ERP等系統(tǒng)中月結(jié)庫(kù)存數(shù)據(jù)，并自動(dòng)計(jì)算出最新的對(duì)比分析信息，便于業(yè)務(wù)部門制定準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)，生產(chǎn)部門制定合理的生產(chǎn)計(jì)劃，降低庫(kù)存呆滯率。
